День 1
Организация работы службы приема и размещения, номерного фонда
Часть 1
-
Служба Приёма и Размещения как стратегическое подразделение гостиницы
-
Организационная структура СпиР
-
Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
-
Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
-
Формы рабочей документации
-
Как сделать выбор операционной системы управления Front Office
-
Общие стандарты службы номерного фонда
-
Опросник (check-list) СпиР
Часть 2
-
Операционные процедуры службы Бронирования
-
Операционные процедуры службы Приёма и Размещения
-
Операционные процедуры консьержей и белменов
-
Операционные процедуры телефонных операторов
-
Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
-
Политика upsales
-
Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры
Часть 3
-
Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
-
Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
-
Оценка персонала - как и зачем оценивать сотрудников
-
Наставничество и обучение персонала
-
Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»
Часть 4
-
Работа с различными категориями гостей
-
Создание программы лояльности для гостей
-
Поощрение частых гостей, распределение Amenity
-
Сервис как стратегия
-
Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
-
Технология проведения сравнительной статистики
-
Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры
День 2
Организация работы отдела Housekeeping
Часть 1
-
Номерной фонд средства размещения
-
Цели и задачи службы номерного фонда
-
Сферы и виды уборки
Часть 2
Планирование работы и организационная структура службы номерного фонда
-
Организационная структура номерного фонда гостиницы
-
Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
-
Планирование работы службы номерного фонда
-
Взаимодействие службы номерного фонда с о службой приёма и размещения, с инженерно – технической службой
-
Система контроля работы сотрудников номерного фонда
-
Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
-
Политика службы номерного фонда и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т.д.) понятие стандарта (продукт, сервис)
-
Система контроля процедур номерного фонда и ведение контрольной документации
-
Управленческие функции менеджеров номерного фонда
-
Управление материально – производственными запасами
Часть 3
Управление материально – производственными запасами
-
Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы (аментити) – комплектация жилой комнаты - постельное бельё
-
Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем \ работа с гостевой жалобой (типы извинений)
-
Униформа
-
Уборочное оборудование, химикаты (чистящие и моющие средства)
-
Проблемы промышленной уборки
Часть 4
Осуществление контроля за расходами
-
Понятие бюджета
-
Составление сметы текущих расходов. Смета текущих расходов как средство контроля
-
Смета текущих расходов и отчёт о расходах и доходах
-
Планирование расходов
-
Контроль за расходами (инвентаризационные процедуры)
-
Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ
День 3
Организация работы службы общественного питания в гостинице (FOOD & BEVERAGE)
Часть 1
-
Служба FOOD & BEVERAGE, как стратегическое подразделение гостиницы
-
Организационная структура службы организации питания
-
Структурные подразделения службы FOOD & BEVRAGE
-
Основной ресторан: ALL DAY DINNING
-
Вечерний ресторан FINE DINNING
-
LOBBY BAR
-
ROOM SERVICE & MINI BAR
-
EXECUTIVE FLOOR
-
Кухня
-
Служба продовольственного снабжения
-
Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
-
Формы рабочей документации
-
Выбор операционной системы управления службы FOOD & BEVERAGE
Часть 2
-
Стандартные операционные процедуры, что это?
-
Локальные стандартные операционные процедуры
-
Ключевые сотрудники службы организации питания
-
Принцип построения команды
-
Команда, как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
-
Система отчетности в службе организации питания
Часть 3
-
Составления бюджета-прогноза на этапе открытия гостиницы
-
Что такое GROSS OPERATING PROFIT
-
CAPTURE RATE
-
Составления календаря событий службы организации питания
-
Бюджет расходов и доходов, как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
-
Что такое себестоимость продуктов и напитков (FOOD & BEVERAGE COST) и как ее контролировать
Часть 4
-
Сервис, как основная составляющая часть службы FOOD & BEVERAGE
-
Управление качеством
-
Обратная связь с гостем, система COMMENTS CARDS
-
Программа лояльности для гостей
-
Создание и контроль стандартов обслуживания отдела
-
Аудит по методу “Таинственного гостя” (BRAND STANDARTS AUDIT)
-
Аналитическое заключение
День 4
Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций
-
Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
-
“Каналы” продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е - продажи )
-
Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена , цена для Посольства, специальные предложения, Black out dates)
-
Технология продаж номеров
-
Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
-
Особенность продаж и организации мероприятий
-
Ценообразование услуг по организации мероприятий
-
Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
-
Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
-
Политика оплаты, условия отмены. Договор
-
Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
-
Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
-
Мотивация в продажах услуг гостиницы
День 5
Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства
-
Объекты и субъекты обеспечения безопасности гостиницы
-
Основные виды угроз интересам компании. Деление угроз на внешние и внутренние, постоянные и временные. Мониторинг угроз. Методики оценки ущерба, а также вероятности наступления угрозы.
-
Особенности оценки и анализа угроз в разных сферах бизнеса
-
Способы функционирования системы безопасности компании. Принципы организации и функционирования системы безопасности компании. Структура системы безопасности компании
-
Служба швейцаров и служба охраны
-
Ночной аудит в гостинице
-
Нестандартные ситуации, контроль над ними
-
Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
Чигрин Наталья Витальевна, Осипов Евгений Анатольевич, Добичева Надежда Николаевна
