Курс, семинар, тренинг Обслуживание экстра-класса

Тренинг навыков делового общения

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА
или как превратить клиента из потенциального в приверженного
Вам и Вашей компании

Качество обслуживания – результат субъективной оценки,
к которой приходит клиент после сравнения уровня обслуживания,
которого, по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет.
Ч. Фартел

Тренинг предназначен для специалистов, работающих в сфере продаж товаров класса люкс, услуг и обслуживания клиентов: менеджеров по продажам, специалистов сервисных служб, администраторов и сотрудников клиник, салонов красоты и фитнесс – центров, специалистов гостиничного и туристического бизнеса.

Цель тренинга: повышение уровня сервисного обслуживания, освоение базовых техник эффективного взаимодействия с клиентами, развитие навыков делового общения

Результат для участников:
•Формирование уверенного поведения и развитие гибкости в общении с клиентами
•Развитие базовых навыков деловой коммуникации: установления контакта; умения вести диалог в русле интересов клиента; презентации товара, сервиса, компании
•Умение работать с возражениями и претензиями клиентов
•Формирование умений эффективного разрешения конфликтных ситуаций
•Понимание принципов развития долгосрочных отношений с клиентами

Продолжительность тренинга: 3 дня (24 часа), с 10 до 18 часов с перерывом на обед и кофе. Все участники обеспечиваются методическими материалами.

Формы работына тренинге: информационные блоки, групповые дискуссии, ролевые игры с видеоанализом, просмотр и анализ учебных видеофрагментов.

В ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА:

ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕЦИАЛИСТА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
•Ключевые компетенции и навыки, необходимые специалисту по обслуживанию клиентов
•Продажа товара и продажа услуги: в чем разница
•Стили поведения при общении с клиентами
•Основные стадии взаимодействия с клиентами

УСТАНОВЛЕНИЕ «ЗОНЫ КОМФОРТА»
•На чем строится доверие клиентов. Почему мы нравимся
•Клиент, кто ты? Как учитывать психологические особенности клиентов при взаимодействии
•Невербальные каналы информации – пути понимания клиента

ВЫЯСНЕНИЕ СУТИ ЗАПРОСА КЛИЕНТА
•Барьеры общения. Правила интересного собеседника: "вредные слова" и фразы-помощницы
•Умение вести диалог с клиентом: управление беседой с помощью вопросов
•Умение слушать и слышать: базовые техники

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ
•Эмоциональная и рациональная составляющая общения. Говорим с клиентом на его языке
•Предложение товара/услуги на языке пользы
•Эффективные приемы презентации

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА – НАЧАЛО РАБОТЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА
•Причины возражений и сомнений клиентов
•Грамотная и уверенная аргументация цены
•Техника снятия возражения
•Решение принято. Что дальше?

ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ - ОРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ
•Внешние и внутренние клиенты
•Недовольный клиент – бомба замедленного действия
•Три стадии лояльности клиентов. Типы лояльности. Как повысить лояльность клиентов к вашей компании
•Уровни качества обслуживания. Шаги к обслуживанию экстра-класса

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ
•Что делает клиентов трудными
•Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с выделенными типами
•Диагностика собственного поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального варианта
•Виды критики. Приемы эффективного реагирования на критику
•Эффективные приемы работы с агрессией
•Создание банка типичных претензий. Алгоритм работы с претензией
•Управление эмоциональным состоянием.

По окончанию обучения выдается Сертификат Уральской Школы Тренинга.

На Ваши вопросы ответят по тел.: (343) 253-21-01.

Автор и ведущая: Жилякова Яна, бизнес-тренер, консультант по управлению продажами, специалист в сфере деловой коммуникации.