Онлайн-курс, вебинар CJM. Теория и практика

Курс разработан для тех, кому интересна тема работы над клиентскими сценариями, кто хочет намного больше узнать о своих клиентах самостоятельно, не тратя ресурсы на внешние исследования.

Этот курс для тех, кто хочет научиться видеть и прорабатывать несовершенства клиентских сценариев, которые присутствуют в любой компании. Для тех, кто ищет ответ на вопрос: "Что снижает эффективность взаимодействия Компании и Клиента».

Курс позволит понять, как использовать результаты исследования клиентских путей на практике, как связывать результаты с бизнес-показателями компании.

Курс является незаменимой основой для тех, кто хочет внедрить в компании процесс работы над повышением эффективности клиентских путей через анализ CJM, но не знает с чего начать и как оформить кросс-функциональное взаимодействие между департаментами по улучшению клиентского опыта через улучшение CJM.

Курс наполнен большим количеством практических заданий, что подготовит участников к самостоятельной работе над CJM. По итогам курса у участников сохранятся все разработанные ими шаблоны и материалы для дальнейшего использования.

Почему стоит посетить курс:

• • Знакомство с CX и понимание чем он отличается от Сервиса и клиентоориентированности
  • Погружение в метрики NPS и CSI и получение практических знаний работы с ними
  • Сочетание теории и практики по работе над CJM
  • Знакомство с разными подходами в работе над CJM
  • Ответ на вопрос «с чего начать»
  • Ответ на вопрос «что делать с результатами»
  • Ответ на вопрос «как связать работы над CJM с бизнес-целями компании»
  • Ответ на вопрос «как продавать результаты внутри компании»
  • Получение навыков по построению CJM
  • Тренировка контроля качества на примере работ сокурсников
  • Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственной компании.
  • Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца.

Программа курса «CJM. Теория и практика»

1. Что такое СХ

1.1. Погружение в CX

1.2. Отличие СХ от Сервиса и Клиентоориентированности

1.3. Ключевые элементы Клиентского опыта

1.4. Что такое «Voice of customer» и где его услышать

1.5. Практическая работа

1. Что такое NPS

2.1. История возникновения

2.2. Методология

2.3. Практическое занятие

1. Что такое CSI

3.1. История возникновения

3.2. Методология

3.3. Практическое занятие

1. Погружение в CJM

4.1. Что такое CJM

4.2. Зачем работать над CJM

4.3. Уровни CJM

4.4. Шаблоны CJM

4.5. Омниканальность в CJM

1. Практическая часть по построению CJM

5.1. Персона – портрет клиента

5.2. Бриф на исследование CJM

5.3. Разработка CJM – карта в трех уровнях

1. Анализ CJM, разработка рекомендаций
2. Верификация инсайтов

7.1. Разработка скрипта интервью

7.2. Практическая работа по проведению интервью

1. Формат работы над улучшениями CJM

8.1. Связь результатов исследования CJM с бизнесом

8.2. Этапы разработки улучшений

8.3. Стартовый этап деятельности

1. Кросс-функциональное взаимодействие в компании
2. Разработка улучшений

10.1. Знакомство с методологией Jobs to be done

10.2. Практическая работа по методологии

1. Презентационная деятельность в компании

11.1. Системный подход

11.2. Фактура

Открытый курс - онлайн-формат

Продолжительность и расписание

• Даты проведения: определены в расписании курсов на сайте

• Продолжительность курса: 5 дней.
• Начало занятий: 11:00
• Окончание занятий: 15:30
• Перерывы: 13:00 - 13:30 – обед

Что понадобится:

• Ноутбук или стационарный компьютер. Участвовать в курсе с планшета или мобильного телефона возможно, но менее удобно и менее результативно
• Доступ в сеть Интернет, колонки или наушники
• Блокнот и ручка для ведения заметок
• Для участия в обсуждениях желательно иметь web-камеру или гарнитуру

Курс проводится с использованием следующих инструментов:

• Zoom – основная платформа. Мы рекомендуем подключаться через установленное приложение, а не через браузер.
• Miro / Lucid – сервисы для совместных обсуждений и мозговых штурмов. Ссылки на используемые платформы будут в приглашении на курс
• Презентации и учебные материалы – предоставляются в электронном виде

Информация предоставляется по запросу.

Даты начала обучения не определены.