В ходе тренинга участники получают новые и структурируют существующие знания об управлении продажами в Контакт-Центре, осваивают практические способы создания корпоративной среды с высоким уровнем вовлеченности и производительности сотрудников; разбирают примеры реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, и подходы к устранению часто встречающихся проблем. Тренинг включает в себя разбор требований международных стандартов управления деятельностью Контакт-Центров к организации процесса продаж.
Кроме повышения компетенций в отношении процесса продаж, тренинги направлен на выявление и осознание сильных сторон каждого участника в роли руководителя, а также определение зон развития с точки зрения требований международных стандартов к знаниям и навыкам руководителей телемаркетинга и накопленных наблюдений о талантах наиболее успешных руководителей.
Кому рекомендован тренинг
Тренинг предназначен для руководителей и менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи выстраивания и операционного управления процессом продаж, мотивации и вовлечения операторов КЦ на достижение высоких результатов в продажах — как на исходящих, так и на входящих обращениях.
Цели и задачи тренинга
- Создать у участников целостное системное понимание продаж как процесса, в том числе место процесса продаж в КЦ и компании, связь целей бизнеса, КЦ и целей процесса продаж, элементы и специфику управления данным процессом.
- Обучить участников тренинга лучшим практикам (bestpractice) в области операционного управления продажами в Контакт — Центрах, применяемым лидерами индустрии в России и мире.
- Изучить и освоить практические навыки, необходимые успешному руководителю подразделения, ответственного за продажи.
- Разъяснить наиболее часто встречающиеся ошибки, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и описать практические способы их решения.
Результаты тренинга
На основании отзывов участников можно выделить следующие результаты тренинга:
- повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих;
- повышение эффективности процесса продаж в КЦ после применения полученных знаний на практике;
- повышение личной эффективности руководителя как следствие осознанного использования сильных сторон и развития необходимых "талантов";
- повышение мотивации к работе через понимание того "что" и "как" надо делать.
Участники обучения получают Удостоверение о повышении квалификации государственного образца. Удостоверение выдается на базе среднего специального/высшего образования при условии выполнения аттекстационных заданий.
Содержание тренинга:
Структура курса построена с учетом требований к управлению процессом продаж, а также требований непосредственно к компетенциям руководителя подразделения, ответственного за продажи.
1.Место процесса продаж в КЦ и в компании в целом
- КЦ как структура компании. КЦ - центр счастливого клиента. Воронка продаж: кто влияет на результативность работы КЦ?
- Объединяющая роль КЦ в формировании клиентоориентированных бизнес-процессов в компании.
- Имидж КЦ и имидж оператора
- Личность руководителя ТМ. Построение коммуникаций с руководителями смежных подразделений и акционерами
- Управление конфликтами в коллективе. Роль руководителя в создании бесконфликтной рабочей среды.
2.Личная эффективность и таланты руководителя телемаркетинга
- Зоны ответственности руководителя в КЦ
- Требования к руководителю телемаркетинга
- «Таланты» успешного руководителя
- Самодиагностика и план саморазвития
- Инструменты и техники повышения личной эффективности руководителя
3.Стратегия продаж
- Стратегическая задача Контакт-Центра в организации
- Клиентоориентированность, как основа деятельности КЦ
- Место и задачи телемаркетинга в КЦ
- Этика продаж и отношения к клиенту как главное конкурентное преимущество клиентоориентированного КЦ
- Продажи как процесс, объекты управления процессом
4.«Вход» в процесс продаж: Продукт
- Понятие Продукт
- Знание продукта и отношение к продукту у сотрудников КЦ
- Ключевые преимущества Вашего продукта. SWOT-анализ
- Как создавать привлекательность продукта?
- Формирование коммерческого предложения для клиента. Как работать с минусами продукта?
- Развитие у сотрудников навыков презентации продукта
- Формирование у сотрудников уверенности в продукте
5. «Вход» в процесс продаж: Клиенты
- Понятия «Удовлетворенность» и «Лояльность»
- Сегменты клиентов и принципы сегментации
- SWOT-анализ выбранных сегментов. Специфика работы с разными сегментами клиентов
- Преимущества и особенности работы с B2B и B2C. Определение ключевых потребностей каждого сегмента
- Определение своего сегмента.
- Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
- Базы клиентов: управление и валидность
- Стандарты работы с БД
6.Обеспечение процесса продаж: Сотрудники
- Определение требований к сотрудникам телемаркетинга
- Особенности и технологии набора и адаптации
- Процессы управления квалификацией сотрудников – обучение и верификация знаний / навыков
- Отношение к профессии: Имидж контактного центра и привлекательность позиции на рынке труда
- Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ
- Особенности управления вовлеченностью и мотивацией сотрудников телемаркетинга: «пирамида уровней», операторы на входящих и исходящих, мотивационные типы, работа с возражениями и сопротивлением сотрудников
- Влияние на результаты КЦ: через работу с группой операторов, управление производительностью
- Инструменты поддержки и развития: обучение, наставничество, коучинг, мотивация, геймификация
- Best Practice: примеры систем мотивации и вовлечения
7.Обеспечение процесса продаж: Технологии КЦ
- Основные технологические системы поддержки процесса продаж в КЦ
- Использование технических средств для решения проблем клиента
- Обслуживание клиентов: технологический взгляд
- Системы CRM: возможности, интеграция
- Системы распознавания речи: возможности, специфика
- Системы обучения и управления знаниями оператора
- Системы автоматического обзвона: типы систем, специфика расчета показателей
- Системы управления базой для обзвона
- Системы контроля качества
- Системы самообслуживания в продажах
8.Результаты процесса продаж: цели и показатели эффективности
- Понятия «Цели» и «Показатели»
- Типы ОПВК и «Ландшафт процессов» в КЦ
- Зоны управления КЦ и показатели качества, доступности, результативности, производительности, удовлетворенности
- Техники операционного управления показателями
- Процесс устранения несоответствий
- Маркетинговый анализ и бизнес-план КЦ
Best Practice: примеры KPI
9.Оптимизация процесса продаж: Техники управления контактом
- Что такое качество контакта? Оценка контроля качества и оценка клиента: где найти оптимальный баланс? (подумать как развести понятия: есть показатель КАЧЕСТВО, а есть некий признак насколько глубоко сложился именно контакт человека с человеком)
- От чего зависит качество контакта с клиентом
- Техники слушания и т.п.
- Таланты и способности – эмоциональный интеллект
- Исходящие и входящие «продающие» звонки
- Психологические особенности прохождения секретарского барьера
- Особенности ведения переговоров с ЛПР
- Этапы продаж по телефону
- Техники быстрого привлечения и удержания внимания в разговоре
- Best Practice. Примеры успешных сценариев
- Цель звонка. Какую пользу получает клиент от нашего звонка? Что я хочу получить в результате звонка?
- Голос как инструмент успеха. Роль интонации в правильном влиянии на собеседника
- Ваш голос – лицо компании, «говорящий имидж»
- Факторы различного звучания голоса (энергия, скорость речи, тональность голоса)
- Как сделать свой голос естественным и живым? Практические упражнения
- 4 типа интонации и их применение в разговоре с клиентом
- Роль улыбки в установлении доверительных отношений. Почему все-таки надо улыбаться?!
- Словарь позитивных слов
- Best Practice: Отработка правильной интонации. Методики управления настроением.
- Подготовка к звонку, настрой на результат
- Интонационные «враги» и «помощники».
- Судьба звонка в трех первых фразах. Приветствие и не только…
- Конкретные инструменты, помогающие установлению контакта с потенциальным клиентом.
- Искусство задавать вопросы и получать ответы на них
- Выявление потребностей. Диалог и ответственность клиента за свой выбор.
- Характерные ошибки при задавании вопросов
- Паузы – их важность и секреты применения
- Презентация или рекомендация? Как предъявить преимущества клиенту? Стратегия в презентации услуг для клиента
- Best Practice: ключевые преимущества для клиента
- Возражения клиентов = собственные сомнения сотрудников. Алгоритм работы с возражениями
- Закрытие продажи. Что мешает завершению сделки?
- Как выйти на лицо, принимающее решение? «Тайна» поведения секретаря. Приемы политиков и техника разговора с секретарем
- Best Practice: практические примеры техник прохождения секретаря и достижения цели в разговоре с ЛПР. Упражнения для выработки правильной интонации. Алгоритм разговора с секретарем
10.Организация процесса продаж: Управление обзвоном и потоком обзвонов
- «Воронка обзвонов» и уровни управления
- Степень влияния сотрудников, выполняющих различные функциональные роли, на результат
- Какие регламенты нужны
- «Цикл управления», система «непрерывных улучшений» и система «устранения несоответствий»
- База для обзвона – критерии эффективности
- Техники повышения эффективности управления потоком обзвонов
11.Организация процесса продаж: Сценарии и Скрипты
- Требования к сценариям
- Структура сценариев
- Алгоритм создания «продающих» скриптов, проверка и улучшение
- Методика обучения операторов работе со сценариями
- Контроль следования скриптам
