Курс, семинар, тренинг Практика организации сервиса для ИТ-менеджера (на базе ITIL v3)

День 1. Введение. Цели и задачи предоставления услуг ИТ-подразделения Ключевые риски ITSM проектов по организации сервиса Резюме типичного ITSM-проекта организации сервиса Создание каталога Внедрение процесса управления уровнем услуг Внедрение ключевых операционных процессов управления ИТ Создание каталога ИТ-услуг и процесса управления каталогом ИТ-услуг (Service Catalogue Management). Типы каталогов ИТ-услуг Выделение перечня предоставляемых услуг ИТ-подразделения Существующие принципы группировки и объединения ИТ-услуг Процедуры актуализации каталога ИТ-услуг Добавление новых услуг в каталог Практический кейс формирования каталога ИТ-услуг. Внедрение процесса управления уровнем услуг (Service Level Management). "Правильное" определение понятия Услуга (Service) Практика создания эффективных соглашений об уровне услуги (Service Level Agreement) Внутренние SLA: потеря времени или выигрыш качества? Заключение SLA без потерь для ИТ-подразделения Процедура вывода из эксплуатации устаревших услуг Процедура добавления новых услуг Примеры прорывных решений в процессе управления уровнем услуг Практический кейс формирования соглашений об уровне услуги (Service Level Agreement). День 2 Процессный подход. Цели использования процессов Функция, процесс, роль Метрики эффективности и результативности (KPI, KGI) Организация службы Service Desk и внедрение процесса управления инцидентами. Принципы управления инцидентами Классический способ организации линий поддержки Функции оператора Service Desk Приоритезация инцидентов Процедуры принятия и обработки инцидентов Процедура закрытия инцидентов – эффективная обратная связь Способы организации рабочих групп поддержки Метрики процесса управление инцидентами (KPI, KGI): проектируем по целям Примеры прорывных решений в процессе управления инцидентами Практический кейс организации службы Service Desk и процесса управления инцидентами. Внедрение процесса управление изменениями. Принципы управления изменениями Поддержка или сопровождение? Сбор комитета по изменениям – варианты реализации Стандартные и срочные изменения: обходим типовые процедуры Процедура оценки необходимости изменения Варианты организации процесса управления изменениями О важности процесса управления работами Метрики процесса управление изменениями (KPI, KGI): проектируем по целям Примеры прорывных решений в процессе управления изменениями Практический кейс организации процесса управления изменениями. Немного о важном: выбор ПО для автоматизации ITSM-проекта. Методика выбора, общие требования Требования по каталогу услуг Требования процесса управления уровнем услуг Требования процесса управления инцидентами Требования процесса управления изменениями