Управление операционной деятельностью в гостиничном бизнесе предполагает систематизацию работы всех подразделений, начиная от контроля работы менеджеров и заканчивая службой безопасности. Сведя основные показатели и индикаторы эффективности в единую систему данных, операционный директор вырабатывает наиболее оптимальную стратегию работы в кризис и принимает участие в формировании внутренних регламентов.
Вебинар позволяет комплексно рассмотреть принципы успешного операционного управления, провести внутренний аудит и автоматизировать процессы, повысить качество сервиса и оптимизировать расходы на персонал.
В результате обучения вы:
-
включите в свой арсенал новые инструменты операционного управления
-
узнаете, какие показатели являются ключевыми для оценки операционной деятельности
-
определите условия для формирования, обучения и удержания эффективной команды отеля
-
снизите финансовые издержки, текучесть кадров, количество жалоб от клиентов
-
поймете, как повысить сертификацию отеля и проходить проверки с минимальными усилиями
-
научитесь оценивать качество услуг, рынок и конкурентов, внедрять новые услуги
-
сможете наметить и реализовать стратегию антикризисного управления в отеле
-
создадите новые системы привлечения и удержания клиентов
День 1
Организация контроля операционных процессов
-
Показатели — маркеры
-
Система отчетов
-
Порядок проведения инвентаризации
-
Визуальные приемы контроля
-
Каналы коммуникации с персоналом
-
Проведение планерок и собраний
-
Работа с внешними поставщиками услуг и товаров
Создание эффективной команды персонала отеля, оптимальный уровень текучки кадров
-
Критерии подбора персонала, карьера в команде
-
Построение системы материальной и нематериальной мотивации, программы лояльности персонала
-
Организация программы повышения квалификации
-
Создание возможностей карьерного роста внутри отеля
-
Порядок проведения кросс-тренингов
-
Особенности привлечения внешних специалистов-наставников
Практикумы:
-
Кейс «Организация стратегической сессии: сценарный план»
-
Кейс «Система дежурных менеджеров: от статуса до форм отчетности»
День 2
Сервис — ключевой критерий конкурентоспособности отеля
-
Система внутренних тренеров
-
Операционные стандарты и вовлеченность
-
Приемы мониторинга уровня сервиса: LQA — оценка качества, Steady-контроль
-
Организация системы тренингов без привлечения внешних специалистов
-
Измерение уровня удовлетворенности гостей и шаги по повышению удовлетворенности
-
Особенности работы с вип-гостями
Кризис-менеджмент. Повышение эффективности бизнеса в условиях кризиса
-
Оценка перспектив развития бизнеса и вопросы конкуренции
-
Перепозиционирование отеля
-
Организация новых каналов получение клиентов
-
Приемы для радикального улучшения основных показателей в действующем отеле:
-
Создание новых центров получения доходов
-
Оптимизация затрат на расходные материалы
-
Перестройка системы ФОТ
Практикумы:
-
Кейс «Построение системы комплиментов для гостей. Мониторинг качества услуг и продукции»
-
Кейс «Приемы для быстрого повышения загрузки отеля»
День 3
Рабочая неделя операционного директора, работа с контролирующими инстанциями, взаимодействие со службой безопасности отеля
-
Система обмена информацией, контроль исполнения указаний
-
Проектная работа, повышение эффективности руководителя
-
Система допуска сотрудников, поставщиков и посетителей на объект
-
Подготовка к сертификации отеля
-
Документация по ПП и АТ безопасности
-
Организация доступной среды
-
Вопросы экологии в функционировании отеля
-
Функционирование отеля в период ремонта отдельных участков, специфика работы при ЧС, общение с прессой
Практикум-кейс «Создание новых USP (условий повышающих привлекательность отеля)»
Подготовка отеля к запуску. Бюджет доходов и расходов
-
Task Force, Soft Opening
-
Создание условий для роста доли возвратных гостей с минимальными затратами
-
Программа лояльности
-
Порядок составления бюджета на месяц и год
-
Ведение доходов и расходов по принципам USALI
Практикум-кейс «Составление бюджета доходов и расходов на месяц»
Афанасьев Валерий Юрьевич
Эксперт-практик по управлению гостиничным бизнесом, операционному планированию, запуску отделов продаж в отеле, организации деловых и развлекательных мероприятий
Профессиональный опыт
-
2020–2022 — Riviera Wellness Resort, генеральный директор
-
2019 — н. в. — Независимый эксперт и консультант по управлению гостиничным бизнесом
-
2016–2019 — Бутик-отель «Петровский путевой дворец», операционный директор, директор по развитию выездного обслуживания
-
2012–2015 — Гостиница «Метрополь», директор по продажам и проведению мероприятий (МИСЕ) и размещения групп
-
2003–2011 — Гостиница «Мариотт Гранд», региональный директор службы продаж (отдел продаж и маркетинга)
-
1999–2003 — Гостиница «Мариотт Роял Аврора», менеджер по организации мероприятий, директор службы продаж конференц-залов и обслуживания банкетов
-
1995–1999 — Гостиница «Националь», инспектор по продажам, заместитель начальника Службы маркетинга и продаж
Профессиональные компетенции
-
Бюджетирование в гостиничном бизнесе
-
Операционное управление отелем, создание операционных процедур
-
Управление службой приема и размещения, номерным фондом
-
Настройка продаж в отеле, увеличение рентабельности
-
Контроль качества обслуживания
-
Внедрение стандартов сервиса и регламентов работы
-
Стратегическое планирование в гостиничном бизнесе
-
Внедрение новых услуг и систем оказания услуг на объекте
-
Повышение уровня гостиниц, прохождение сертификации звездности
-
Определение ценовой политики
-
Организация систем поиска клиентов и обработки заказов
-
Создание кластерных систем управления в гостиничных комплексах
Преподавательская деятельность
-
2012 — н. в. — Частная корпоративная практика и консалтинг
-
2007–2019 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Выступления и достижения
-
Обладатель премии Prestigious Star Awards в 2016 году
-
Обладатель премии «ПРОРЫВ» в 2015 году за запуск новой услуги «Выездное обслуживание»
-
Рейтинг ТОП-1000 успешных менеджеров РФ по версии Коммерсантъ (2017)
Образование
-
1990–1995 — Высшая школа гостиничного бизнеса и туризма (Будапешт), факультет экономики гостиниц и туризма
-
1987–1990 — Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова, факультет экономики промышленности
