Удаленные каналы взаимодействия с клиентом набирают все большие обороты и принимают новые формы. Но до сих пор нет ничего эффективнее взаимодействия «человек — человек» — как в продажах, так в организованном сервисе. И, однако, при всех плюсах такого взаимодействия, это всегда самая затратная и наиболее сложно контролируемая часть бизнеса.
На вебинаре представлены практики организации отдела телемаркетинга, рассматриваются методы выбора метрик эффективности, управление персоналом отдела и разбор связи целей отдела и мотивации персонала, этапы и особенности работы с холодной клиентской базой.
В результате обучения вы:
-
изучите способы организации структуры отдела телемаркетинга
-
узнаете, как четкое функционирование отдела влияет на выполнение ключевых задач бизнеса
-
научитесь выделять и оцифровывать метрики эффективности бизнес-процессов, оценивать влияние каждой на итоговый результат
-
разберете способы сегментирования клиентской базы и формирования воронок под цели и задачи отдела
-
сформулируете сценарии и скрипты для холодных продаж под сегменты вашей клиентской базы
-
познакомитесь с мировыми практиками адаптации и развития персонала
-
создадите проект собственного отдела телемаркетинга под цели вашего бизнеса
День 1
Организационная эффективность отдела телемаркетинга
-
Виды организационных структур в телемаркетинге
-
Как цели и задачи отдела влияют на построение его структуры
-
Роль KPI в оргструктуре отдела, методы и ошибки в разработке системы KPI, способы и правила декомпозиции
-
Постановка целей сотрудникам, связь KPI и материальной мотивации
-
Бюджетирование и работа отдела телемаркетинга в рамках бюджета
Практикум «Разработка организационной структуры и системы KPI под задачи отдела телемаркетинга»
День 2
Методы и направления работы с холодной клиентской базой
-
Методы поиска клиентов и способы их сегментирования
-
Этапы и особенности холодных продаж, написание скриптов и сценариев продаж
-
Системная работа с массивом клиентских данных
-
Построение воронок и способы повышения конверсии целевых действий сотрудников
-
Программные решения для эффективной работы с клиентской базой
Практикум «Построение воронки продаж. Разработка сценария холодной продажи под конкретный сегмент клиентской базы. Формирование скрипта под каждый этап продажи»
День 3
Эффективное управление персоналом отдела телемаркетинга
-
Портрет идеального кандидата, соответствующий целям и задачам отдела
-
Этапы найма и адаптации сотрудников, постановка целей на период испытательного срока
-
Система мотивации в отделе — ее виды, цели и задачи, которые она решает
-
Система регулярного обучения и развития персонала и ее взаимосвязь с KPI и стратегией отдела
Практикум «Составляем портрет сотрудника под актуальные задачи отдела, создание для него чек-листа адаптации и карты мотивации на 12 месяцев»
Черемных Евгения Сергеевна
Эксперт-практик в области управления бизнес-процессами, сертифицированный бизнес-аналитик, трекер, консультант
Профессиональный опыт
-
2021 — н. в. — Бизнес-трекер, консультант
-
2019–2022 — ПАО «СКБ Контур», руководитель телефонных продаж
-
2018–2019 — ООО ПК «Хлебникъ», коммерческий директор
-
2013–2018 — ООО «Етекс», собственник
-
2003–2013 — ОАО «ВымпелКом», руководитель Call Center
Профессиональные компетенции
-
Разработка KPI
-
Планирование через OKR
-
Построение систем материальной мотивации
-
Управленческий цикл
-
Управление изменениями
-
Анализ, моделирование и оптимизация бизнес-процессов
-
Управление продажами
-
Управление Call Center-ом
-
Организация и управление сервисом
Преподавательская деятельность
Наставник, тренер-руководитель с 2008 года, автор и ведущий обучающих программ под нужды бизнеса в ОАО «ВымпелКом», ПАО «СКБ Контур»
Достижения и реализованные проекты
-
Разработала метод расчета премиальной части заработной платы сотрудников Call Center, основанного на индивидуальных результатах работы, который был внедрен в пяти федеральных Call Center России
-
Автоматизировала процессы обслуживания клиентов в федеральном Call Center и в трех отделах продаж производственных rомпаний
-
Внедрила сегментирование клиентской базы в двух федеральных rомпаниях
-
Оптимизировала производственные процессы в двух производственных rомпаниях, с увеличением производительности в 6 раз в одном из кейсов
Образование
-
2021–2022 — Нетология, сертификация «Бизнес-аналитик»
-
2014 — Moscow Business School, повышение квалификаии по направлению «Построение комплексной системы мотивации и вознаграждения: грейдирование, вознаграждение по результатам, льготы и нематериальная мотивация»
-
2010 — Development Group, повышение квалификации по направлению «Коучинг-1. Движение к цели»
-
2005–2010 — Корпоративная школа «Билайн Университет», обучение по программе «Руководитель нового поколения» в рамках корпоративной школы «Билайн Университет»
-
1998–2003 — Уральский государственный технический университет, менеджмент в социальной сфере
