Курс, семинар, тренинг От конфликта к сотрудничеству или как через работу с претензией усилить симпатии клиента к компании

Тренинг навыков управления конфликтами

ОТ КОНФЛИКТА К СОТРУДНИЧЕСТВУ

В правильном ключе Вы можете говорить что угодно, в неправильном ключеВы ничего не можете говорить.
Бернард Шоу

Тренинг предназначен для менеджеров и специалистов по работе с клиентами, специалистов сервисных служб и организаций, в которых высок уровень конфликтности.

Цель тренинга: практическая отработка эффективных приемов взаимодействия в конфликтных ситуациях, повышение стрессоустойчивости, освоение приемов саморегуляции.

Результат тренинга:
•Понимание природы противоречий и конфликтов
•Формирование умений конструктивного разрешения конфликтных ситуаций
•Умение снять напряжение клиента и перевести его конструктивное русло
•Умение эффективно реагировать на критику в свой адрес
•Освоение базовых техник саморегуляции.

Методы и формы работы: информационные блоки, работа с кейсами, просмотр и анализ учебных видеофрагментов, ролевое моделирование трудных ситуаций участников, видеоанализ.

Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов), с перерывом на обед и кофе.

В ПРОГРАММЕ:

ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ
•Сущность и содержание конфликта. Причины возникновения конфликтов.
•Стратегии поведения в конфликте. Диагностика собственного поведения в конфликтной ситуации.
•Обоснование выбора стратегии взаимодействия.
•Конфликтогены, провоцирующие развитие конфликтной ситуации.

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ
•Что делает клиентов трудными.
•Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с выделенными типами.
•Виды критики. Приемы эффективного реагирования на критику.
•Эффективные приемы работы с агрессией.

РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ
•Сопротивления, возражения, претензии - в чем разница.
•Создание банка типичных претензий.
•Алгоритм работы с претензией.

УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССАМИ
•Мифология стресса.
•Механизм возникновения стресса. Источники стресса в профессиональной деятельности.
•Стратегии управления профессиональным стрессом: на уровне организации и конкретного человека.
•Базовые техники регуляции эмоционального состояния.

На Ваши вопросы ответят по тел.: (343) 253-21-01.

Автор и ведущая: Яна Жилякова, бизнес – тренер, специалист по корпоративному обучению, консультант по управлению продажами.

В числе клиентов: Рекламная Группа «ТРИЭЛ», Торговый Дом «Маркер Игрушка», Торговая компания «ПродСервис – 2004», Торговый Дом «Ткани Франции», Студия мебели «Здоровый Офис», Компания «МЭРИ КЭЙ», сеть аптек «Классика» и т.д.