Курс, семинар, тренинг Клиентский сервис высокого уровня

Цель обучения - развить навыки качественного обслуживания гостей.

«Клиентский сервис высокого уровня»

Цель обучения – развить навыки качественного обслуживания гостей.

В результате обучения участники
• познакомятся с организацией системы сервиса,
• изучат и отработают общие стандарты обслуживания,
• освоят способы работы в сложных ситуациях с Гостем,
• выявят в своей работе возможности для оказания превосходного сервиса.

В программе:
Сервис и гостеориентированность:
• элементы системы обслуживания
• ожидания Гостя
• необходимые качества сотрудника

Стандарты обслуживания:
• стандарты внешнего вида
• общение с Гостем
• поведение в гостевых зонах, невербальная коммуникация
• требования к речи сотрудников
• выявление потребности
• знание услуг ресторана/отеля/центра
• правила проживания/посещения
• телефонный стандарт
• поведение в нестандартных ситуациях
• гости с ограниченными возможностями здоровья
• профессиональная этика

Разрешение сложных ситуаций:
• управление конфликтами
• работа с жалобами и отзывами
• правила отказа
• обращение к помощи коллег

Превосходный сервис:
• составляющие превосходного качества обслуживания
• услуги с wow-эффектом

Методы проведения: интерактивные мини-лекции, ролевые игры, обсуждения, выполнение заданий в мини-группах, презентация результатов, разбор кейсов и ситуаций из опыта участников, отработка теоретического материала на реальных примерах.

Дополнительные модули (по желанию):

1. «Эффективная работа в команде»

Цель обучения - понимание участниками основных принципов создания команд и необходимых условий успешной командной работы.

Задачи обучения:
• познакомиться с понятием «команда», стадиями развития команды, признаками эффективной команды;
• изучить командные роли, определить желательные и некомфортные для себя роли;
• познакомиться с основами межличностных коммуникаций в команде;
• отработать на практике умения продуктивного командного взаимодействия;
• сформировать понимание единой цели компании и роли каждого сотрудника (личной ответственности) в достижении общих целей компании

Программа:

Что такое эффективная команда?
• различия между группой и командой, характеристики команды;
• роли в неорганизованной группе;
• принципы построения команды;
• условия успешной командной работы.

Цели компании и цели сотрудников
• единые цели компании и роль каждого сотрудника в достижении общих целей;
• пересечение целей компании и личных целей;
• оперативность и взаимовыручка в решении вопросов;
• командный дух в компании.

Эффективная коммуникация
• барьеры в коммуникации и способы их преодоления;
• правила приёма и передачи информации;
• проблемы потери и недостатка информации;
• роль и значение обратной связи;
• виды и типы обратной связи.

Управление командой
• оценка степени зрелости сотрудников;
• постановка задач с учётом особенностей сотрудника;
• критерии оценки эффективности работы команды;
• работа с удалёнными сотрудниками;
• алгоритм внедрения изменений в команде.

2. «Основы гибкого планирования».

Цель – улучшить навыки планирования своего дня.

Задачи:
• вспомнить/познакомиться с основами управления временем
• определить подходящие для каждого участника техники планирования
• выявить способы более эффективной работы в режиме многозадачности
• сформировать собственный список поглотителей времени и энергии и варианты борьбы с ними.

В результате тренинга участники:
• выберут непривычные техники планирования рабочего дня
• определят свой тип восприятия времени
• смогут более эффективно работать в режиме многозадачности
• подберут подходящие для себя способы развития навыков управления вниманием
• перестанут паниковать и нервничать в бесконечном потоке новых задач

Программа:

Тайм-менеджмент:
• Основные принципы
• От SPOD к SHIVA-миру – как меняется мир, как меняемся мы
• Техники планирования
• Техники концентрации
• Техники расстановки приоритетов:
• Типы восприятия времени
• Способы постановки задач – SMART и ИКР

Многозадачность:
• Что это такое, откуда она берётся в работе и насколько эффективна
• Простые способы развития внимательности и концентрации
• Поглотители времени и способы борьбы с ними

Противостояние выгоранию:
• Прокрастинация VS Лень VS Выгорание
• Work + life balance = счастье
• Энергетический цикл человека
• Позитивные привычки

Методы проведения: интерактивные мини-лекции, ролевые игры, обсуждения, выполнение заданий в мини-группах, презентация результатов, разбор кейсов и ситуаций из опыта участников, отработка теоретического материала на реальных примерах.

Место проведения: Сочи, ул. Горького, 56, Cosmos Sochi Hotel.

Для участников предусмотрено:

• обучение в комфортном конференц-зале и кофе-брейки на кофе-паузах,
• канцелярский набор,
• авторский методический материал,
• именной сертификат

Стоимость обучения в одном модуле - 15 000 руб.
Стоимость обучения в двух модулях - 25 000 руб.
Стоимость обучения в трех модулях - 35 000 руб.

Скидки и спецпредложения (на стоимость обучения):
• при участии 2-х человек - скидка 15%
• при участии от 3-х человек - скидка 20%

Стоимость проживания в отеле «Cosmos Sochi Hotel» https://sochi.cosmosgroup.ru/:
• от 4600 руб. в сутки за номер
Дополнительно можно заказать завтраки, обеды и ужины.

Оборудование в номере: мини-холодильник, принадлежности для приготовления чая и кофе, телевизор, Wi-Fi, сейф, ванные принадлежности.