Курс, семинар, тренинг Клиентский сервис высокого уровня

Цель обучения - развить навыки качественного обслуживания гостей.

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕНЫ ТРЕНИНГИ

Для руководителей и сотрудников, работающих в ресторанах, отелях, салонах красоты, фитнес и SPA-центрах

ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ

8 апреля с 10:00 до 17:00 - Тренинг «Внедрение системы сервиса от А до Я»

Для руководителей и тренинг-менеджеров!

Для кого предназначен тренинг: для руководителей служб отелей, менеджеров и управляющих ресторанов, руководителей фитнес и СПА-центров, тренинг-менеджеров сферы сервиса

Цель обучения – разработать план по внедрению или улучшению системы сервиса в компании.

В результате обучения участники:
• получат пошаговый алгоритм внедрения системы сервиса в своей компании

В программе:

Сервис и гостеориентированность:
• 3 составляющих системы сервиса – знания сотрудников, работа в команде, материальная база
• целевая аудитория и ожидания Гостя
• необходимые качества сотрудника сферы сервиса

Первичный аудит качества сервиса в компании:
• перечень услуг и соответствие концепции
• уровень и эффективность персонала
• использование органолептических методов

Разработка и внедрение стандартов сервиса:
• создание пути клиента
• описание бизнес-процессов
• написание и корректировка СОП
• ПО для упрощения контроля исполнения СОП

Мотивация сотрудников на исполнение стандартов:
• определение уровня зрелости сотрудников
• создание чек-листов, отчётности
• внедрение KPI, формирование премиальной части

Контроль исполнения сотрудниками стандартов:
• полевое сопровождение
• работа с отзывами Гостей
• использование чек-листов

Легендарный сервис:
• исполнение стандартов VS персонализированный подход
• примеры wow-услуг
• технология создания услуг с wow-эффектом

Методы проведения: интерактивные мини-лекции, ролевые игры, обсуждения, выполнение заданий в мини-группах, презентация результатов, разбор кейсов и ситуаций из опыта участников, отработка теоретического материала на реальных примерах.

17 апреля с 10:00 до 17:00 - Тренинг «Сервис высокого уровня»

Для сотрудников, работающих в ресторанах, отелях, салонах красоты, фитнес и SPA-центрах

Цель обучения – развить навыки качественного обслуживания гостей.

В результате обучения участники
• познакомятся с организацией системы сервиса,
• изучат и отработают общие стандарты обслуживания,
• освоят способы работы в сложных ситуациях с Гостем,
• выявят в своей работе возможности для оказания превосходного сервиса.

В программе:

Основа сервиса в компании:
• общая концепция заведения и её проявления в обслуживании
• ожидания Гостя
• необходимые качества сотрудника сферы сервиса

Стандарты обслуживания:
• стандарты внешнего вида
• общение с Гостем
• поведение в гостевых зонах, невербальная коммуникация
• требования к речи сотрудников
• выявление потребности
• знание услуг ресторана/отеля/центра
• правила проживания/посещения
• телефонный стандарт
• поведение в нестандартных ситуациях
• гости с ограниченными возможностями здоровья
• профессиональная этика

Разрешение сложных ситуаций:
• управление конфликтами
• работа с жалобами и отзывами
• правила отказа
• обращение к помощи коллег

Превосходный сервис:
• составляющие превосходного качества обслуживания
• идеи для индивидуального подхода к Гостю
• услуги с wow-эффектом

Методы проведения: интерактивные мини-лекции, ролевые игры, обсуждения, выполнение заданий в мини-группах, презентация результатов, разбор кейсов и ситуаций из опыта участников, отработка теоретического материала на реальных примерах.

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Место проведения: Сочи, ул. Горького, 56, Cosmos Sochi Hotel.

Для участников предусмотрено:
• обучение в комфортном конференц-зале и кофе-брейки,
• канцелярский набор и именной сертификат.

Стоимость обучения в одном тренинге - 7 000 руб.

Стоимость обучения в двух тренингах - 12000 руб.

Скидки и спецпредложения:
• при участии 2-х человек - скидка 15%
• при участии от 3-х человек - скидка 20%