Онлайн-курс, вебинар Создание системы клиентского сервиса

Практическое руководство по разработке системы клиентоориентированности, удержанию и возвращению Клиентов в онлайн и офлайн бизнесе из 3 вебинаров.

Многие уже ощутили падение выручки на 30-50%. Приходится быстро перестраиваться по новые условия.

Актуальная задача - сохранить своих Клиентов и "подхватить" Клиентов, потерянных конкурентами.

Если Вы серьезно настроены на ведение бизнеса - сейчас, как никогда, важно сконцентрироваться на Клиентах. Почему? Потому что без Клиентов, компании просто не будет.

Одно из важных решений – отлаженная система клиентского сервиса.

Средняя стоимость индивидуальной разработки и внедрения Системы Клиентского Сервиса от 100 000 ₽, это значительно выше стоимости участия в мастер-классе!

3 сентября 11.00 - 13.30

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?

• Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
• Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
• Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей компании. Клиентский опыт.
• Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
• Примеры интересных сервисных решений.

Практические задания

1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт. "Счет удовольствия"

2. Сравниваем Декларации и реальность. ищем точки разрыва.

3. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.

4. Анализируем возможности именно вашей компании в сфере улучшения клиентского опыта.

5 сентября 11.00 - 13.30

МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ

• Расчет стоимости потерянного Клиента.
• Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
• Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
• Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
• Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.

Практические задания:

1. Считаем LTV вашего клиента.

2. Определяем барьеры, которые мешают клиентам компании принести деньги в вашу кассу.

3. Определяем и описываем основные характеристики клиентского сервиса.

4. Описываем путь клиента и точки контакта.

5. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно регламентировать и контролировать.

6. Пишем "Сервисную конституцию".

10 сентября 11.00 - 13.30

МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

• Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
• NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
• Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
• Что делать с жалобами.

Практические задания:

1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.

2. Описываем Систему получения обратной связи от Клиентов.

Участники получают:

• План работ по созданию и внедрению Системы клиентского сервиса компании.
• Результаты тестирования.
• Материалы по проблематике.
• Рабочую тетрадь. 14 домашних заданий.
• Образцы документов - стандартов, чек-листов, описания моделей сервиса и т.п.
• Сертификат участия в электронном виде.
• Обратную связь по домашним заданиям от ведущей мастер-класса.
• Телеграм - чат, с возможностью обмениваться опытом с коллегами и разбирать свои кейсы.

Тарифы участия:

Я САМ - 6 800 руб. Без проверки домашних заданий.

СТАНДАРТ - 8 900 руб. С проверкой домашних заданий спикером.

ВНЕДРЯЮ! - 14 500 руб. Проверка домашних заданий и обратная связь по ним + Индивидуальная онлайн консультация ведущего 30 минут + Экспресс-аудит "Тайный покупатель."

Гарантии

• если не сможете присутствовать на занятии, не волнуйтесь - у Вас будет доступ к записи вебинаров;
• если не понравится на 1 занятии – вернем деньги.