Обучение технологиям продаж медицинских услуг кардинально отличаются от темы продаж в других профессиональных сферах: каждая медицинская услуга уникальна, как и ситуация каждого пациента. Развитие отношений между врачом и пациентом, формирование доверия и приверженности назначениям врача происходит через развитие у докторов навыков коммуникации, эмпатии, создания и поддержания проактивных договоренностей с пациентами.
Медицинский рынок предполагает высокую прозрачность и возможность выбора, поэтому эти знания необходимы практикующим врачам с первого дня самостоятельной работы. Успешность врача сегодня — это сочетание отличных профессиональных навыков с коммуникативной компетентностью и умением понимать своих пациентов, давать конструктивные прогнозы и дозировать пугающую информацию, убеждая пациента в правильности выбранного пути лечения, повышая приверженность назначениям и формируя репутацию.
Цель курса — практическое изменение качества результатов в каждом касании в работе врача с пациентами. Семинар расскажет, как врачу экологично для себя и пациента предлагать, а не «продавать» медицинские услуги в необходимом объеме, прояснять и влиять на ожидания пациентов, создавать договоренности, увеличивать поток и положительные отзывы.
В результате обучения вы:
-
рассмотрите ключевые принципы, способствующие формированию доверия пациента к врачу
-
пройдете и оцените путь ваших пациентов — от коммуникации на приеме до итогового впечатления после получения результатов
-
научитесь собирать анамнез и выяснять жалобы так, чтобы переводить скрытые потребности пациента в явные
-
улучшите свои презентационные навыки, включая то, как говорить пациентам о цене и стоимости услуг, познакомитесь со своими финансовыми стратегиями
-
станете убедительнее в переговорах с коллегами-врачами, разными типами пациентов и их родственниками
-
научитесь работать со страхами, возражениями, сопротивлением и сомнениями пациентов, такими как «Я подумаю»
-
проанализируете, на что опирается процесс создания отношений с пациентами и улучшите практику взаимодействия на всех этапах
-
сможете представлять планы обследования и лечения так, чтобы ваши назначения полностью выполнялись
-
сформируете алгоритм планирования результативной коммуникации «врач — пациент»
-
попрактикуете невербальные стратегии поддержания внутренней устойчивости, управлением стрессом и развитием способности отпускать напряжение
День 1
Продажи в медицине — это коммуникация
-
Внутренний маркетинг в работе врача. Как соединять ожидания и интересы врача и пациента
-
Ваш образ мышления. Какой Вы врач? На что Вы опираетесь сейчас во взаимодействии с пациентами
-
Этапы коммуникации с пациентом на приеме. Как, когда и что предлагать пациенту
Практикум — кейс «Пройдите путь пациента. Анализ того, как есть сейчас (работа в парах)»
Принципы формирования доверительных отношений между врачом и пациентом
-
Этапы результативной коммуникации врач-пациент
-
Правильное первое впечатление, а когда им можно пренебречь (или как исправить прежние ошибки)
-
Типы пациентов. Как находить свои симпатии к пациентам и как получать взаимность
-
План приема как инструмент эффективной коммуникации
Практикум — кейс «Доктор, какой у Вас план?». Динамичная отработка в парах и в мини-группах с обсуждением
Сложные коммуникации
-
Страхи и опасения врачей
-
Внутреннее лидерство. Психологическая сила и психологический вес врача
-
Сложные пациенты. Жалоба как подарок?
Практикум — упражнение «Невербальные техники коммуникации и работы со стрессом. Формирование и встраивание в вашу практику подходящих речевых модулей под конкретные задачи (работа в мини-группах)»
День 2
Сбор анамнеза и выяснение жалоб
-
Анамнез болезни + анамнез жизни
-
Умейте не слушать, но слышать
-
Как задавать вопросы в продажах медицинских услуг, и какие вопросы уместны между врачом и пациентом
-
Открытые и закрытые вопросы. Переход скрытых потребностей пациента в явные и важные для него
-
Ваши финансовые стратегии
-
Какое у Вас сейчас отношение к деньгам и как это влияет на Ваш доход?
-
Как свободно, без стеснения говорить с пациентом о стоимости лечения
-
Как назначить необходимый план лечения без навязывания услуг
-
Как перестать экономить деньги пациента, если он об этом не просил
-
Технология СПИН-продаж — что такое «Большие Контракты» в медицине и как чаще продавать на серьёзные суммы
Практикум — упражнение «Индивидуальное встраивание в вашу практику речевых модулей с использованием вопросов по технологии СПИН — как не просто выяснять, но и „формировать“ потребности пациентов (работа в мини-группах)»
Навыки продающей презентации услуг
-
Перестаём продавать! Как найти честные причины для пациента согласиться на предложенные планы обследования и лечения и быть приверженным работе с Вами
-
Факты, преимущества и выгоды для: пациентов, родственников, коллег-врачей. Во что Вы верите?
-
Вопросы пациента, на которые надо ответить даже в том случае, если их вслух не задают
Практикум — упражнение «Встраивание индивидуально в Вашу практику органичных речевых модулей самопрезентации (работа в мини-группах)»
Работа с возражениями: почему они возникают и какими бывают
-
Природа сопротивлений, возражений, сомнений
-
Страхи пациентов
-
Типы возражений пациента: высказанных и «по умолчанию»
-
Способы экологичной нейтрализации возражений
Практикум — кейс «Групповая работа по формулировке сильных ответов на типичные возражения»
Создание договоренностей
-
Как Вы заканчиваете прием?
-
Конкретные шаги для создания потока и формирования репутации
-
Оставьте отзыв?
Практикум — деловая игра «Путь пациента от начала до конца (интерактивная работа в парах)»
Маркевич Харита Алексеевна
Психолог и невербальный бизнес-коуч в медицине, эксперт-практик в развитии внутренних коммуникаций, формировании связей между руководителями, врачами и пациентами
Профессиональный опыт
-
2021 — н. в. — ООО «Клиника «Ухо.Горло.Нос», руководитель клиники
-
2019 — н. в. — Zerts, эксперт по развитию комплексных медицинских проектов
-
2016–2019 — ООО «Телла Медика Консалтинг» (УК Medical On Group), директор по развитию и продажам
-
2012–2016 — Международный Медицинский Центр Medical On Group — Люберцы, генеральный директор
Профессиональные компетенции
Более 10 лет управления в сфере медицинского бизнеса
-
Чек-ап коммуникации «врач — пациент», «руководитель — врач»
-
Создание концепций медицинских клиник и частных медицинских центров
-
Разработка финансовых моделей
-
Комплексное оснащение медицинских клиник
-
Аудит бизнес-процессов, оценка качества пути пациента внутри клиники
-
Системная аналитика, планирование финансовых результатов
-
Оптимизация управления клиникой, создание практических алгоритмов управления
-
Консалтинг, обучение руководителей и врачей по задачам развития клиники
-
Увеличение личной результативности KPI руководителей и врачей
-
Увеличение финансовых показателей медклиник (выручка, средний чек, соотношение первичных и вторичных пациентов, внутренний поток, рекомендации, использование оборудования, развитие новых направлений и введение новых услуг)
-
Коучинг, организация мастемайнд для вовлечения сотрудников в рабочие задачи
-
Управление стрессом, внутреннее лидерство
Клиенты
«ИнтерМедикум», «Клиника Здоровья», SMART-Clinic, «Территория здоровья», «Эйр Мед», «Ланкор-мед», «Никор» и другие
Преподавательская деятельность
Ведёт персональные и совместные программы по управлению результатами работы врачей, принятию решений по управлению медицинской клиникой, невербальным стратегиям влияния, формированию личного бренда врача. Спикер вебинаров по экологичным продажам медицинских услуг и автоматизации медицины
-
Zerts-школа, преподаватель программ для руководителей медицинского бизнеса, ведущая круглых столов и прямых эфиров
-
Академия медицинского образования, преподаватель курсов в соавторстве
-
Медицинский университет инноваций и развития, преподаватель курсов в соавторстве
-
Санаториум, лектор прямых эфиров
Выступления и достижения
-
«Увеличение рентабельности санатория за счет развития личного бренда руководителя», «Эффективное управление продажами медицинских услуг», выступления на Всероссийском форуме «Здравница»
-
«Личный бренд врача и руководителя клиники. Мифы и реальность», ECALM 2021 V Европейский конгресс эстетической и лазерной медицины
-
«Система медицинских продаж 2021», выступление в ГК «Национальная компания красоты»
-
«Как и зачем развивать свой личный бренд врачу-косметологу», статья на портале Skin Expert
-
Бизнес-брифинги и круглые столы в Zerts: «Как руководителю клиники формировать управленческие решения на базе системной аналитики», «Аналитика руководителя клиники. Что и зачем считать? Что с чем сравнивать?», «Деньги и врач. Как руководитель клиники может помочь врачам изменить свои ограничивающие убеждения про деньги», «Продажи в медицине — это коммуникация»
-
На должности генерального директора Medical On Group в Люберцах вывела клинику на первое место в сети из 26 клиник по среднегодовому объему выручки, рентабельности и качеству сервиса
Образование
-
2019–2021 — Международная школа невербального коучинга, сертифицированный коуч
-
2019–2019 — Международный центр обучения и развития «Вектор роста», бизнес-тренер
-
2018–2019 — Прохождение тренингов «Потоковая эффективность в условиях многозадачности» Маргариты Ивановой, «Фасилитация процесса Мастер Майнд» Кирилла Краснова, «Как управлять своим мозгом» Джозефа О`Коннора
-
2018–2019 — Медицинская школа «СоОбщение», обучение по программам «Основы эффективного общения с пациентами», «Навыки общения с пациентами»
-
2017–2018 — International Coaching Community, коучинг и командный коучинг, сертифицированный коуч
-
2015–2018— Московский Институт Психоанализа, магистратура, психолог-консультант
-
2010–2020 — Inner Dialogue, Certified Master Practitioner (ежегодное обучение)
-
1992–1993 — Московская Школа Экономики, повышение квалификации по программе «Бухгалтерский учет и анализ хозяйственной деятельности»
-
1984–1989 — Пензенский государственный университет, педагогический институт им. В. Г. Белинского, факультет физико-математических и естественных наук
