Работа оператора call-центра во многом формирует образ компании. Актуальная и сложная задача — транслировать одновременно и компетентность, и искреннюю заботу. Частично это достигается введением стандартов обслуживания и скриптов, при этом важнейшую роль играет умение оператора вести диалог, общаться грамотно и доброжелательно, в любой ситуации давать клиенту ощущение комфорта. В современных реалиях операторы также часто отвечают на вопросы письменно, и при использовании этих каналов коммуникации не менее важно соблюсти принципы обслуживания.
Курс будет в равной степени полезен работникам контактных центров, пользующихся скриптами и стандартами работы, так и тем, кто хотел бы обучить сотрудников вести диалог и транслировать заботу в соответствии с видением стандартов работы оператора.
В результате обучения вы:
-
сформируете личное понимание клиентоориентированности и качественного обслуживания
-
освоите коммуникативные приемы, необходимые для грамотного обслуживания клиентов
-
получите инструменты управления голосом и интонациями
-
отработаете техники управления диалогом
-
выработаете принципы реагирования в сложных эмоциональных ситуациях
-
включите в инструментарий новые удачные формулировки
-
определите набор нежелательных фраз в телефонных переговорах
День 1
Качество обслуживания и клиентоориентированность
-
Клиенториентированность в работе оператора
-
Что делает обслуживание «качественным»
-
Что клиенты считают «хорошим» обслуживанием
-
Признаки «плохого» обслуживания
-
Способы проявления забота о клиенте
Практикумы:
-
Кейс «Просмотр видеоролика: анализ и обсуждение тактики»
-
Кейс — ролевая игра «Моделирование входящего звонка и консультация клиента»
Эффективная коммуникация
-
Стандарты начала и завершения разговора
-
Интонации
-
Скорость речи
-
Лексика. Выбор формулировок
-
Правила предоставления информации
-
Инструменты активного слушания
Практикум — ролевая игра «Моделирование входящего звонка и консультация клиента»
Техника управления диалогом
-
Способы направления диалога в нужное русло
-
Управление длительностью разговора с клиентом
-
Удержание инициативы и предмета обсуждения
-
Алгоритм управления диалогом
-
Типы вопросов: как выбрать лучшую формулировку
Практикумы:
-
Упражнение «Мини-игра для отработки умения направлять разговор в нужное русло»
-
Кейс — ролевая игра: «Моделирование входящего звонка и консультация клиента»
День 2
Эмоциональная компетентность
-
7 состояний клиентов: позитивный настрой, серьезность, расслабленность, раздражение, гнев, язвительность, растерянность
-
Инструменты работы с клиентами в различных эмоциональных состояниях
-
Восстановление собственного эмоционального состояния
Практикумы:
-
Упражнение «Тренировка: формулирование ответов по алгоритмам (письменно, в группах)»
-
Упражнение «Тренировка: формулировать ответ по алгоритмам (письменно, индивидуально)
-
Кейс — ролевая игра «Моделирование диалога с клиентом»
Работа с недовольством клиента
-
Алгоритм работы при получении претензии
-
Принципы предоставления положительного решения по претензии
-
-
Принципы предоставления отрицательного решения по претензии
-
Как сохранить лояльность клиента в ситуации недовольства
-
Алгоритм работы в ситуации, когда клиент не оформляет претензию, но сообщает о своем недовольстве
Практикумы:
-
Упражнение «Тренировка: формулирование ответа по алгоритмам (письменно, в группах)»
-
Упражнение «Формулирование ответа по алгоритмам (письменно, индивидуально)
-
Кейс — ролевая игра «Моделирование диалога с клиентом»
Работа с письменными обращениями
-
Написание письменного ответа на недовольство клиента
-
Написание письменного ответа в публичном пространстве
-
Варианты ответа на позитивные отклики клиентов
Практикум «Тренировка: формулирование письменно ответов (письменно, в группах)»
Разбор сложных ситуаций из практики участников
-
Фиксация сложных ситуаций из практики участников
-
Принципы поведения в типовых сложных ситуациях,
-
Способы работы с неконструктивным поведением клиента
Практикумы:
-
Упражнение «Наработка решений для названных ситуаций: формулировки, коммуникативные приемы»
-
Кейс — ролевая игра «Моделирование диалога с клиентом»
Подведение итогов тренинга
Матюхин Виталий Валерьевич
Эксперт-практик в области организации продаж, подбора и управления персоналом, переговоров и коммуникаций
Профессиональный опыт
- 2012 — н. в. — Индивидуальный предприниматель, консультант в сфере управления персоналом, продаж, переговоров и лидерства
- 2006–2012 — ТехноПрогресс, руководитель отдела
- 2005 — Импэксбанк, ведущий специалист
- 2003–2005 — Международный институт менеджмента, менеджер по персоналу
Профессиональные компетенции
- Эффективные переговоры, влияние и убеждение
- Деловые коммуникации
- Выступление и презентации
- Ситуационное лидерство
- Управление персоналом, кадровый консалтинг
- Подбор и оценка персонала, ассессмент, групповые интервью,
- Обучение и развитие персонала
- Мотивация и командообразование
- Обслуживание клиентов, работа с претензиями, разрешение конфликтов
- SPIN
- Продажи по телефону (холодные звонки, входящая связь)
- Разработка скриптов продаж
- Создание с нуля и оптимизация работы отделов продаж, call-center, отделов персонала
Клиенты
Siegenia, Valeant, Protos Group, Veka, Deceuninck, Essity, Центр поддержки строительства, ИПК
«Эксперт», ГосТест, ПАО «ГНК «Славнефть», ПАО «Ростелеком», ООО «Вторчермет»,
Московский финансово-юридический университет – МФЮА, «М-Видео», ПАО «Газпромнефть»,
СПАО «Ингосстрах», ООО «Глобал стандарт», ВЭБ.РФ, ПАО «Сбербанк» и другие
Преподавательская деятельность
Преподаёт в университетах, учебных центрах и бизнес-школах с 2005 года
Образование
- 2004–2006 — Московский государственный технологический университет «СТАНКИН», экономист-менеджер
- 2003 — Московская государственная технологическая академия, профессиональная переподготовка по направлению «Менеджер по персоналу»
- 1996-2001 — Московский педагогический государственный университет, учитель истории
