Курс, семинар, тренинг 50 практических идей по клиентоориентированности. Как привлекать и удерживать клиентов

В современном мире для того, чтобы компания была конкурентоспособной и прибыльной, она должна быть клиентоориентированной. Мало кто знает, что сегодня для успешного взаимодействия с клиентами уже недостаточно одной «фишки» или вау-эффекта. Нужны десятки способов удержания выгодно отличающих компанию от конкурентов.

Ведущий курса Василий Верченко является автором первого в России «Словаря по клиентоориентированности» в схемах, таблицах и фотографиях и владеет базой из более 3 000 примеров по обслуживанию: на курсе изучаются реальные инструменты, которые можно использовать на практике с учетом возможных ограничений и особенностей внедрения.

За два дня участникам предстоит решить более 50 практических задач по клиентоориентированности, охватывающих все этапы пути клиента — от момента осознания потребности до повторной покупки и формирования лояльности, познакомиться с многочисленными приемами привлечения и удержания, а также найти ценные идеи, которые можно адаптировать и применить у себя в компании.

Семинар будет полезен руководителям и собственникам бизнеса, директорам и специалистам по клиентскому сервису и клиентскому опыту коммерческих и государственных компаний и организаций, а также всем, кто регулярно взаимодействует с внешними и внутренними Клиентами и хочет вывести эти отношения на новый качественный уровень.

В результате обучения вы:

• сформируете список идей по привлечению и удержанию клиентов в вашей компании
• познакомитесь с многочисленными инструментами удержания клиентов в различных отраслях и рынках
• научитесь видеть ошибки в обслуживании клиентов и предлагать решения по их исправлению
• сможете самостоятельно разработать меры по профилактике оттока клиентов
• систематизируете подходы к коммуникации с клиентами в различных каналах
• решите десятки задач, формирующих клиентоориентированное мышление

День 1 Клиентоориентированность: лучшие практики Типовые ошибки взаимодействия с клиентами и способы их устранения

• 12 способов надежно разрушить отношения с клиентами
• Как создать искусственные барьеры между клиентом и компанией
• Как сделать сотрудников клиентоориентированными
• Когда клиентоориентированность не нужна

Как привлечь внимание клиента к продуктам и услугам компании

• 4 принципа привлечения внимания
• Как привлечь внимание на улице и в помещении
• Как привлечь внимание в интернете
• Как заинтересовать клиента без значительных финансовых вложений

Как упростить заключение сделки

• Как помочь клиенту с выбором
• Как стимулировать первую покупку
• Как снизить риски клиента
• Как «дожать» клиента до заключения сделки

Как сформировать доверие клиента

• Как упростить использование продукта / сервиса
• 100 точек контакта. Как проявить заботу о клиенте
• Как создать дружественную среду для разных категорий клиентов
• Как сделать обслуживание клиента комфортным

Практикум «Комплекс кейсов по привлечению Клиентов и улучшению качества их обслуживания»

Ответы на вопросы участников. Домашнее задание День 2 Практические приемы формирования клиентского опыта Как создать позитивный клиентский опыт

• Как сделать обслуживание персональным
• Как защитить данные клиентов и сделать обслуживание безопасным
• Как ускорить обслуживание клиентов
• Как организовать события и сформировать у клиента позитивные впечатления

Как выстроить взаимодействие с клиентом

• Как убрать барьеры в коммуникациях с клиентами? Стоп-лист запрещенных слов при общении с клиентами
• Как узнать, что хотят клиенты? Опросы, анкеты, интервью: «подводные камни» исследования потребителей
• Как сформировать правила и стандарты обслуживания клиентов
• Как сохранить позитивные впечатления

Как отвечать на жалобы клиентов

• 6 основных причин жалоб клиентов и способы их профилактики
• Как ответить на жалобы, чтобы клиенты продолжили обслуживаться в компании? Конструктор ответов на отзывы клиентов
• Как стимулировать обращения клиентов? 28 каналов для получения обратной связи
• Практические инструменты управления рекламациями, претензиями и жалобами

Как стимулировать повторную покупку

• 12 видов самых «опасных» скидок для компании
• 24 неценовых способа удержания клиентов
• Как вернуть бывших клиентов
• Как сделать клиентов лояльными

Практикум «Комплекс кейсов по формированию позитивного клиентского опыта и удержания клиентов»

Ответы на вопросы участников

Верченко Василий Александрович

Кандидат экономических наук, эксперт-практик, бизнес-консультант

Профессиональный опыт

• 2017 — н. в. — компания «Честный тренинг», генеральный директор
• 2014–2016 — BRF, коммерческий директор
• 2007–2013 — Wellax Food, управляющий по анализу и изучению рынков
• 2005–2007 — Государственная Дума Российской Федерации, руководитель аппарата депутата
• 2001–2004 — «Опора России», исполнительный директор
• 1997–2001 — Академия государственной службы, преподаватель, доцент, заместитель декана

Профессиональные компетенции

• Коммуникации с внешними и внутренними клиентами
• Аналитика и принятие решений для руководителей
• Управление системой клиентского сервиса
• Организация исследований потребителей
• Управление клиентской лояльностью
• Разработка корпоративных стандартов
• Оптимизация бизнес-процессов
• Современные образовательные технологии

Клиенты

Газпромнефть, Альфа-Банк, Госкорпорация ОРВД, Дом.ru, Автодор, ГК ЭнергоПроф, Школа бизнес-тренеров Молоканова и Сикирина, Дюйм, Центр содействия строительству Московской области, Sadia S.A., BRF S.A., Innovative business school Finskills, Центр Аллена Карра «Easyway», Демис Групп и другие

Преподавательская деятельность

Провел более 3 000 обучающих мероприятий: семинаров, лекций, тренингов, деловых игр. Обучил более 2 500 студентов и слушателей

• Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Высшая школа корпоративного управления, преподаватель программ магистратуры
• Президентская программа подготовки управленческих кадров, ведущий мастер-классов

Публикации

Автор книг «Манипуляции информацией в бизнесе», «Диалоги с токсичными людьми», «Решебник. Как принимать сложные решения»

Образование

• 2017 — Профессиональная переподготовка по Международной программе ICU+MMIBA+PMP (Германия) по специальности бизнес-тренер в «Международной бизнес академии»
• 2015 — SAID Business School, Debashi Chatterji «Responsible Leadership Session», Marc Ventresca «Strategy and Innovation»
• 2014 — BRF S.A., потребительские инсайты
• 2007 — ACNielsen, анализ потребительских трендов
• 1999 — Волгоградский государственный университет, кандидат экономических наук
• 1992–1997 — Российская академия государственной службы, управленческое консультирование