В современном мире на смену физическому насилию приходит насилие психологическое: всё
больше людей испытывают на себе давление со стороны внутренних и внешних клиентов, а также
коллег, руководителей и партнёров. Токсичное общение может принести значительные проблемы
как большим корпорациям, так и малым предприятиям, заметно снижая их финансовые
показатели и продуктивность работы сотрудников.
Нередки ситуации, когда из-за высокого статуса собеседника или профессиональных обязанностей
вы не может позволить себе ответить зеркально, нагрубить в ответ или прекратить неприятный
разговор. Но и молчать тоже нельзя. Практическим приёмам общения с клиентами, ведущими себя
токсично, и будет посвящен данный семинар, позволяя полноценно отработать навыки
противодействия и контрманипуляций.
В результате обучения вы:
- изучите речевые шаблоны по нейтрализации токсичности оппонента
- узнаете десятки способов переключения собеседника на конструктивный режим общения
- получите возможность победить свои страхи и затруднения при общении с трудными внутренними и внешними клиентами
- сможете самостоятельно отработать токсичные фразы, которые ранее вызывали ступор и замешательство
- получите в подарок аудиокнигу и уникальный аудиотренажёр «Диалоги с токсичными людьми», позволяющий надёжно закрепить навыки после тренинга
Токсичное общение: причины и последствия
- 36 диагностических признаков токсичного общения: действия собеседника
- 20 возможных последствий токсичного общения: Ваша реакция
- Почему трудные клиенты ведут себя токсично: 25 причин
- Первая помощь при интоксикации в общении
Практикум «8 распространённых ошибок в общении с токсичными клиентами»
Антитоксичный режим общения – как его включить?
- 5 признаков эффективной коммуникации с токсичными клиентами
- 10 способов перевести общение в деловой формат
- Антитоксичный режим общения: характеристики и необходимость
- Как включить и выключить антитоксичный режим общения
Практикум «Отработка навыка включения и выключения антитоксичного режима»
Приёмы и техники антитоксичного общения
- Буфер, переформулировка и предлагаемое действие.
- Да, нет, наверное: реакция и контрреакция
- Я, мы, они: выстраивание границ
Практикум «Отработка приёмов и техники антитоксичного общения»
Готовые шаблоны нейтрализации токсичности оппонента
- 50 речевых конструкций на все случаи
- Как определить, в какой ситуации лучше применять тот или иной приём?
Практикум «Отработка применения шаблонов по нейтрализации токсичности оппонента»
Агрессия и её отражение
- 3 уровня токсичной атаки. Диагностика уровня
- Подбор инструментов реагирования на каждом уровне
Практикум «Отработка навыков отражения агрессии»
Провокационные вопросы как отдельный вид агрессии
- Чем провокационные вопросы отличаются от обычных и как правильно на них реагировать
- Типовые ошибки при ответе на неожиданные вопросы
- «Домашние заготовки» и импровизация: как найти необходимый баланс?
- Способы управления аудиторией во время сессии вопросов и ответов
Практикум «Отработка навыков ответа на бестактные вопросы»
Аудиотренажер по отработке навыка общения с токсичными клиентами
- «Диалоги с токсичными людьми» - как работает?
- 10 способов работы с аудиотренажёром
Практикум «Отработка навыков работы с аудиотренажёром»
Верченко Василий Александрович
Кандидат экономических наук, эксперт-практик, бизнес-консультант
Профессиональный опыт
-
2017 — н. в. — компания «Честный тренинг», генеральный директор
-
2014–2016 — BRF, коммерческий директор
-
2007–2013 — Wellax Food, управляющий по анализу и изучению рынков
-
2005–2007 — Государственная Дума Российской Федерации, руководитель аппарата депутата
-
2001–2004 — «Опора России», исполнительный директор
-
1997–2001 — Академия государственной службы, преподаватель, доцент, заместитель декана
Профессиональные компетенции
-
Коммуникации с внешними и внутренними клиентами
-
Аналитика и принятие решений для руководителей
-
Управление системой клиентского сервиса
-
Организация исследований потребителей
-
Управление клиентской лояльностью
-
Разработка корпоративных стандартов
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Современные образовательные технологии
Клиенты
Газпромнефть, Альфа-Банк, Госкорпорация ОРВД, Дом.ru, Автодор, ГК ЭнергоПроф, Школа бизнес-тренеров Молоканова и Сикирина, Дюйм, Центр содействия строительству Московской области, Sadia S.A., BRF S.A., Innovative business school Finskills, Центр Аллена Карра «Easyway», Демис Групп и другие
Преподавательская деятельность
Провел более 3 000 обучающих мероприятий: семинаров, лекций, тренингов, деловых игр. Обучил более 2 500 студентов и слушателей
-
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Высшая школа корпоративного управления, преподаватель программ магистратуры
-
Президентская программа подготовки управленческих кадров, ведущий мастер-классов
Публикации
Автор книг «Манипуляции информацией в бизнесе», «Диалоги с токсичными людьми», «Решебник. Как принимать сложные решения»
Образование
-
2017 — Профессиональная переподготовка по Международной программе ICU+MMIBA+PMP (Германия) по специальности бизнес-тренер в «Международной бизнес академии»
-
2015 — SAID Business School, Debashi Chatterji «Responsible Leadership Session», Marc Ventresca «Strategy and Innovation»
-
2014 — BRF S.A., потребительские инсайты
-
2007 — ACNielsen, анализ потребительских трендов
-
1999 — Волгоградский государственный университет, кандидат экономических наук
-
1992–1997 — Российская академия государственной службы, управленческое консультирование
