Содержание:
- Принципы эффективной работы организации с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов.
- Стратегии разрешения конфликтных ситуаций, методы поиска оптимальных решений в конфликте.
- Особенности поведения в конфликтной ситуации, умение выходить из-под давления, способы защиты от манипулирования.
- Факторы позитивного влияния: уверенное поведение, эмпатия, конструктивная критика, обратная связь.
- Снижение эмоционального напряжения в конфликтных ситуациях, работа с отрицательными эмоциями, приемы предотвращения конфликтов, повышение уровня личной конфликтоустойчивости.
К концу программы участники смогут:
- Находить оптимальные решения для устранения конфликта;
- Демонстрировать ассертивное поведение в ситуации конфликта;
- Распознавать манипулятивные приемы и не поддаваться их влиянию;
- Снижать собственное эмоциональное напряжение и напряжение оппонента;
- Эффективно управлять ситуациями «столкновения интеерсов», не допуская возможного развития конфликта.
Эффекты корпоративного тренинга для организации:
- Оздоровление психологического климата внутри компании;
- Снижения количества внутренних и внешних конфликтов;
- Перевод категории «трудных клиентов» в число «приверженцев компании».
Тренинг предназначен: для сотрудников любого ранга, имеющих дело с ситуациями эмоционального напряжения, столкновения интересов и отвечающих за эффективное взаимодействие с человеческими ресурсами.
Ирина Фенске - Генеральный директор, Дипломированный бизнес-тренер, консультант
Образование:
- 2008 - Институт Антропологии, лицензированный тренер по Биоструктурному анализу
- 2004 - Институт бизнеса и кадровых технологий, дипл. Бизнес-тренер
- 1994-1999 - Волынский государственный университет, факультет иностранных языков, дипл. филолог немецкого и английского языков, литературовед
Профессиональный опыт:
Январь 2006 по настоящее время - владелец бизнеса.
Компания «Бизнес-Креатив»:
- Бизнес-консультирование: анализ и внедрение изменений;
- Обучающие мероприятия (тренинги и семинары);
- Создание учебных центров в компаниях;
- Создание обучающих корпоративных книг для компаний.
Январь 2004 - Январь 2006 – Руководитель учебного центра, бизнес-тренер.
«Deceuninck-Thyssen Polimer», представительство бельгийско-немецкого концерна (производство ПВХ профилей для окон и дверей):
- Участие в разработке и внедрении стратегических планов компании;
- Создание и управление учебным центром компании;
- Создание обучающих программ;
- Проведение семинаров и тренингов для сотрудников и клиентов компании;
- Руководитель проектов: «Настольная книга продавца», Интернет-страницы: www.oknafavorit.ru, www.deceuninck-thyssenpolymer.ru, организация и проведения конференций и презентаций компании, круглых столов, выставок и других мероприятий для продвижения марки и продукции.
Март 2000 - Январь 2004 – Специалист учебного центра.
«KBE Profilsysteme GmbH», представительство немецкой компании (производство ПВХ профилей для окон и дверей):
- Разработка и внедрение программы обучения для клиентов компании;
- Контроль исполнения обучающих мероприятий, качества обучения;
- Сотрудничество с внешними тренинговыми компаниями и тренерами;
Достижения:
- Создание нескольких учебных центров;
- Написание книги Продаж для продавцов;
- Опыт проведения тренингов по всей России;
- Профессиональный рост от секретаря к бизнес-тренеру, руководителю учебного центра, владельцу собственного бизнеса;
- Использование европейских технологий ведения бизнеса.
Языки: немецкий, русский, украинский, английский.
