1 ДЕНЬ
1. Секретарь в структуре организации
-
Деловые и личностные качества секретаря, статус и обязанности. Современные требования.
-
Этические стандарты оформления рабочего места.
-
Организация рабочего времени. Планирование рабочего дня.
-
Профессиональный имидж секретаря:
- Основные стили одежды, их особенности и применение
- Основные ошибки в оформлении внешности
- Dresscode. Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования
2. Общепринятые нормы культуры в деловом мире
-
Деловой этикет, его основные принципы.
-
Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.
-
Особенности общения «мужчина-женщина»в деловой сфере.
-
Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
-
Правила приветствия, представления, знакомства. Обращение.
-
Визитная карточка, её основные функции.
-
Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах.
-
Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета?
-
Поведение на различных видах приемов(корпоративная вечеринка ,банкет , фуршет).
3. Речевой этикет
-
Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция.)
-
Деловая лексика.
-
Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление.
4. Подготовка совещаний, переговоров.
-
Деловой протокол .Правила организации деловых встреч и проведения различных видов протокольных мероприятий.
-
Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний .Планирование. Оформление стола совещаний.
-
Схемы рассадки за столом переговоров.
-
Рассадка в автомобилях.
2 ДЕНЬ
5. Коммуникативная компетентность секретаря
-
Психологические сигналы вступления в контакт. Вербальные и невербальные сигналы располагающие к контакту.
-
Соотношение различных аспектов коммуникации и их влияние на процесс передачи информации.
6. Проблемы коммуникации во взаимоотношениях «руководитель-секретарь», «секретарь - сослуживцы», «секретарь - посетители»
-
Проблема слушания.
-
Проблемы понимания.
-
Проблема действия.
-
Проблема самовыражения.
7. Как вести деловые беседы
-
Фазы деловой беседы.
-
Правила ведения деловых бесед в работе секретаря.
-
Умение слушать (техники активного слушания) и задавать вопросы.
-
Аргументация и возражения.
-
Коммерческая тайна и способы уклонения от «провокационных вопросов».
-
Нейтрализация возражений собеседника.
-
Язык жестов. Завершение беседы.
-
Фиксирование полученной информации.
8. Телефонный арсенал
-
Осязаемые и неосязаемые стандарты телефонного общения.
-
Подготовка к приему звонка (поддержание позитивного эмоционального настроя, ваш лучший голос).
-
Прием входящих звонков («Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки», формулы приветствий и представлений, «сканирование» входящих звонков, функция задержки звонка “HOLD”, позитивный ответ на звонок, прием сообщений).
-
Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы).
-
Телефонное обслуживание клиентов (тактика общения с «трудными» клиентами).
-
Завершение звонка.
-
Планирование и проведение исходящего звонка.
9. Основы конфликтологии
-
Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях.
-
Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании.
3 ДЕНЬ
10. Организация работы с документами и информацией
Нормативная база документационного обеспечения
-
Законодательство Российской Федерации, иные нормативные правовые акты в сфере информации и документации.
-
Инструкция по документационному обеспечению (делопроизводству) организации, структура инструкции, порядок её разработки, утверждения, внедрения.
-
Нормативные требования к должностям работников службы ДОУ, нормирование труда и охрана труда
Основные требования к составлению и оформлению документов
-
ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации.
-
Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».
-
Реквизиты документов. Бланки документов, виды бланков, требования к бланкам.
-
Юридическая сила документов.
-
Подлинник документа, копия, дубликат, выписка из документа.
-
Порядок удостоверения копий документов.
-
Согласование документов.
-
Порядок подписания и утверждения документов.
Видовой состав управленческой документации
-
Составление и оформление организационно-правовых документов (положение, правила, инструкция и др.).
-
Подготовка распорядительных документов (приказ, распоряжение).
-
Составление и оформление информационно-справочных документов (докладные, служебные, объяснительные записки, акты, протоколы и др.), ведение деловой переписки.
-
Особенности работы с договорной документацией.
Организация документооборота
-
Принципы организации документооборота.
-
Организация движения входящих, исходящих и внутренних документов.
-
Оптимизация документооборота.
Регистрация и учёт документов
-
Формы регистрации документов, правила регистрации.
-
Организация информационно-поисковой системы по документам.
Контроль исполнения документов
-
Сроки исполнения документов.
-
Технология контроля исполнения.
-
Этапы контроля, анализ и обобщение результатов контроля.
Систематизация документов и организация их текущего хранения
-
Экспертиза ценности документов.
-
Порядок и этапы проведения экспертизы ценности документов.
-
Экспертные комиссии организации, положения об экспертных комиссиях.
-
Сроки хранения документов.
-
Перечни документов с указанием сроков хранения, виды перечней.
-
Требования к составлению номенклатуры дел, определение сроков хранения документов. Ведение номенклатуры дел и её корректировка. Формирование дел.
Обеспечение конфиденциальности в работе с документами.
Тестирование.
Консультирование слушателей по вопросам работы с документами.
Доронина Лариса Алексеевна, Рогова Алевтина Владимировна
