Онлайн-курс, вебинар Тренинг по сервису для сотрудников медицинских клиник

Индивидуальный курс из ТРЕХ личных онлайн-занятий с тренером!

В ходе данного тренинга сотрудники клиники изучат и проработают все основные аспекты работы с клиентом. Мы разберем базовые требования к сервису- это поведенческие индикаторы доброжелательности, которые касаются всех аспектов общения с клиентом, от выражения лица до интонаций голоса. А также мы разберем работу с конфликтными и стрессовыми ситуациями, работу с жалобами и возражениями клиентов. По окончанию тренинга Ваши администраторы и доктора будут обладать необходимыми навыками сервиса и смогут быть более эффективными в работе.

Данный тренинг дает полное представление о навыках сервисного общения с клиентами. А также мы разбираем современные требования к сервису, вежливое отношение к клиенту и, конечно, тренируем правильные реакции в ответ на то или иное поведение клиента.

Наша задача заключается в том чтобы дать сотрудникам простые и практичные инструменты работы, которые позволят сделать успешным общение с любым типом клиентов. Мы не просто заучиваем технологии, а разбираем психологию пациента и уже на ее основе подбираем технологии работы с ним. Нам важно не просто “вбить” стандарты, а донести логику эффективной работы с пациентом.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1. Базовые требования сервиса

• Опрятный внешний вид сотрудника клиники
• Эмоциональный настрой к клиенту
• Технологии установления контакта
• Виды подстройки к пациенту
• Основные ошибки в установлении контакта с клиентом
• Невербальное общение с пациентами
• Виды интонаций в общении с пациентом
• Способы заменить фразы-конфликтогены на сервисные

В данном блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и прорабатываем коммуникативные навыки сотрудников. А также изучаем основные ошибки, которые допускают сотрудники медицинских клиник, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.

2. Работа с жалобами пациентов

• Классификация жалоб пациентов
• Разновидность видов работы с жалобами (обоснованными,необоснованными)
• Как вести себя в конфликтной ситуации?
• Основы конфликтов
• Топ инструментов общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
• Основные ошибки сотрудников в работе с жалобами и конфликтами

В данном блоке мы рассматриваем действия сотрудника медицинской клиники в случае, если пациент остался недоволен обслуживанием. А также рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволяют, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиента, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.

3. Как превзойти ожидания клиента?

• Основные принципы индивидуального подхода
• Типы пациентов.
• Мотивация и основные потребности каждого типа клиента
• Основные способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента

В данном блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного пациента. Также отрабатываем навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Используем авторскую типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и дает сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.