Тренинг уверенные продажи позволяет операторам call-центра освоить все необходимые навыки для работы с клиентами по телефону - это навыки установления контакта, как расположить к себе клиента, навыки активных продаж и качественного общения.а также навыки работы с жалобами,возражениями и сложными клиентами.
Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, потребности сотрудников и поставленные задачи. Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе.
Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
✓ цена указана за ВСЮ группу
✓ участники получают именные сертификаты по итогу тренинга
✓проведение тренинга возможно в любом городе России
✓ возможно обучение в онлайн-формате (действует скидка 15%)
1. Стандарты общения с клиентом
- Колл-центр как лицо компании. Важность работы операторов колл-центра
- Основные требования клиентов к работе колл-центра: на что чаще обращают внимание клиенты?
- Задачи и техники эффективного оператора.
- Какое отношение к клиенту поможет в работе?
- Негативные стереотипы и как с ними бороться?
- Какие установки мешают оператору в работе?
- Топ правил клиентоориентированности
- Типология клиентов DISC:как правильно подобрать подход к каждому клиенту?
2. Этапы подготовки оператора call-центра к работе
- Отличное знание товара.
- Преимущества компании и как грамотно преподнести информацию клиенту.
- Важность эмоционального настроя оператора
- Работа с голосом: «сервисные» и «властные» интонации в работе оператора
- Как расположение тела влияет на голос и настроение оператора
- Лидерские качества оператора
- Умение вести и заинтересовать клиента
3. Этапы установления контакта по телефону
- Вежливое приветствие и начало установление контакта: основные правила приветствия клиента.
- Эмоциональная подстройка к клиенту
- Разновидности видов подстройки
- Основные особенности установления контакта с покупателем по телефону
- Какие ошибки чаще всего допускаются при установлении контакта с клиентом?
4. Выявление потребностей покупателя
- Виды вопросов: открытые, альтернативные, закрытые, супер-закрытые
- Какие достоинства и ограничения встречаются в каждом виде вопроса?
- Воронка вопросов
- Как при помощи вопросов направить разговор?
- Основные принципы активности в работе оператора
5. Презентация продукта по телефону
- Основные правила эффективной презентации
- Язык выгод для клиента
- Какие ошибки чаще встречаются в презентации товара?
- Главные правила проведение сравнительной характеристики двух товаров. Частые ошибки
- Основные правила эмоциональной подачи материала
- Речевые приемы и как они создают впечатление на покупателя
- Допродажа по телефону
- Этапы повышения среднего чека
6. Принципы работы с возражениями клиента
- Основные причины и разновидности видов возражений
- Ошибки оператора которые, могут спровоцировать возражения клиента
- Основные этапы способа работы с возражениями
- Топ ошибок при отработке возражений
- Какие особенности отработки возражения возникают при общении посредством телефона?
7. Работа с конфликтами, работа со «сложными»клиентами
- Основные причины конфликтов и стратегия поведения.
- Разновидности видов конфликтных клиентов
- Частые ошибки со сложными клиентами
- Методы поведения с конфликтными клиентами
- Работа с жалобами: HEART MODEL, LAST MODEL
