По качеству работы колл-центра можно судить о работе всей компании. Наш тренинг разработан специально для операторов колл-центров и горячих линий, специалистов клиентской поддержки и консультантов.
Во время прохождения тренинга, обучающиеся изучат скрипты общения и техники распознавания потребностей клиентов. Для получения максимального эффекта от тренинга наши специалисты используют разнообразные методы: работы в больших группах, анализ звонков, мозговые штурмы.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1. Отношение к клиенту
- Отношение клиента к колл-центру
- Ожидания от колл-центра
- Какие установки нужно давать операторам колл-центра?
- 10 принципов работы оператора
- Типология клиентов
2. Телефонный этикет
- Вежливость в телефонном общении
- Фразы, которые стоит избегать при работе в колл-центре
- Как правильно работать голосом?
- Техника удержания внимания
- Приветствие и прощание
- 5 правил хорошего звонка
3. Выявление потребностей/уточнение запроса клиента
- Как управлять ходом разговора?
- Какие бывают вопросы?
- Техника уточнения
- Перехват инициативы во время общения
- Как выявить потребности клиента?
4. Ответ на запрос/презентация предложения
- Как дать четкий ответ?
- Язык выгод
- Логическая аргументация в работе оператора
- Как убедить клиента?
- Работа в условиях ограниченного времени
5. Работа с жалобами клиентов
- «The heart model» - техника работы с обоснованными жалобами
- Вежливый отказ. Как использовать?
- Как успокоить эмоционального клиента?
- Как работать с грубостью?
6. Работа со стрессом
- Как справиться с негативными эмоциями?
- Как обойти эмоциональное выгорание?
- Способы быстрого снятия стресса
- Профилактика эмоционального состояния
