В ходе тренинга участники изучат и отработают все основные аспекты работы с клиентом, которые должен знать каждый профессиональный сотрудник в сфере продаж, обслуживания и гостеприимства.
- Преимущество данного тренинга в том, что мы разбираем все аспекты сервисного общения с клиентом. Мы разбираем базовые требования к сервису: поведенческие индикаторы доброжелательности, которые касаются всех аспектов общения с клиентом, от выражения лица до интонаций голоса. Также мы разбираем работу с конфликтными и стрессовыми ситуациями, работу с жалобами. По итогу тренинга Ваши администраторы будут обладать необходимыми навыками сервиса и смогут быть более эффективными в работе.
- Это базовый тренинг, который дает полное представление о навыках сервисного общения с клиентами. Мы разбираем современные требования к сервису, правильное отношение к клиенту и, конечно, тренируем правильные реакции в ответ на то или иное поведение клиента.
- Наша задача — дать сотрудникам простые и практичные инструменты работы, которые позволят сделать успешным общение с любым типом клиентов. Мы не просто заучиваем технологии, а разбираем психологию клиента и уже на ее основе подбираем технологии работы с ним. Нам важно не просто «вбить» стандарты, а донести логику эффективной работы с клиентом. Это базовый тренинг для всех сотрудников, которые общаются с клиентами, так как он дает актуальное представление о сервисе.
-
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
✓ участники получают именные сертификаты по итогу тренинга
✓проведение тренинга возможно в любом городе России
✓ возможно обучение в онлайн-формате (действует скидка 15%)
1. Базовые требования сервиса
- Внешний вид сотрудника
- Знание предоставляемых услуг
- Эмоциональный настрой
- Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
- Ошибки в установлении контакта с клиентом
- Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.
2. Как превзойти ожидания клиента?
- Принципы индивидуального подхода
- Типология клиентов
- Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента
В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного клиента. Мы отрабатываем навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем авторскую типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и дает сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.
3. Работа с жалобами
- Классификация жалоб
- Виды работы с жалобами (обоснованными/необоснованными)
- Работа с конфликтами
- Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника в случае, если клиент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволяют, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиента, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.
