Тренинг по управлению разработан специально для руководителей колл-центров, старших операторов и лиц, отвечающих за эффективную организацию работы колл-центра. На данном тренинге мы разбираем обучение операторов колл-центра стандартам сервиса, техникам телефонных продаж,вежливому и грамотному обслуживанию клиентов, технологии контроля качества работы с клиентами и работу с персоналом.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1. Стандарты работы колл-центра
- Основы сервиса
- Основные этапы продаж в колл-центре
- Работа с жалобами,возражениями, возвратами и конфликтами
2. Управленческий цикл в работе колл-центра
- Правильность постановления задачи сотрудникам колл-центра
- Разновидности видов и этапов контроля: предварительный, промежуточный, итоговый
- Обратная связь оператору по итогам работы
- Виды обратной связи:позитивная, развивающая, критика
- Как обучить сотрудников сервису и продажам?
- Важные методы контроля качества работы
- Как повысить профессионализм отстающим сотрудникам колл-центра?
3. Работа с коллективом
- Что нужно для мотивации персонала колл-центра
- Виды мотивации сотрудников:материальная, нематериальная
- Какие существуют способы определить тип мотивации?
- Работа с демотивированными сотрудниками
- Сложные сотрудники, сотрудники-«звезды» и как с ними взаимодействовать?
