Тренинг по стандартам сервиса подходит для операторов колл-центра, у которых главная задача заключается в вежливом общении, оперативной и грамотно предоставленной информации, и качественной обработке заказа. На данном тренинге сотрудники прорабатывают навыки вежливого, доброжелательного и качественного общения с различными типами клиентов, а так же навыки разрешения сложных или конфликтных ситуаций с клиентом.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1. Подготовка к работе с клиентом
- Эмоциональное состояние оператора
- Влияние расположение тела на голос сотрудника
- «Сервисные» и «Властные» интонации в общении по телефону
- Отношение оператора к клиенту
- Как правильно вести клиента
- Лидерские качества сотрудника
- Знание этикета в телефонном общении
2. Установление контакта по телефону с клиентом
- Вежливое приветствие и начало диалога, этап установления контакта
- Эмоциональная подстройка к клиенту
- Разновидности видов подстройки к клиенту
- Основные особенности установления контакта с клиентом по телефону
3. Работа с запросом и пожеланиями клиента
- Как грамотно направить и уточнить запрос?
- Основные виды вопросов
- Какие достоинства и ограничения есть у каждого вида вопросов.
- Воронка вопросов
- С какими видами потребностей клиента работает оператор колл-центра
4. Презентация/информирование клиента
- Какие речевые технологии повышают значимость слов
- Основные правила простого и доходчивого изложения информации клиенту
- Язык выгод для клиента
- Главные правила проведение сравнительной характеристики двух товаров
6. Работа с возражениями клиента
- Основные виды и причины возражений
- Как правильно работать с возражениями
- Основные ошибки при отработке возражений
- Особенности отработки возражения при дистанционном общении
- Как правильно вести себя в конфликтной ситуации
- Частые причины конфликтов
- Стратегия поведения в конфликтной ситуации
- Разновидности видов конфликтных клиентов
- «Сложные» клиенты: основные ошибки и стратегия поведения с клиентом
