Тренинг по сервисному общению предназначен для продавцов розничных магазинов. На нем мы разберем технологии сервисного общения, установления контакта и выявления потребностей покупателя,а так же рассмотрим способы как расположить покупателя к общению. Также на тренинге мы освоим темы возвратов, работы с жалобами, претензиями и что нужно делать,что бы клиент остался довольным. Эта часть работы, которая ставит многих покупателей в тупик и порой становится причиной конфликтов с покупателями.
В ходе тренинга продавцы прорабатывают навыки доброжелательных продаж и благодаря данной проработке работа с покупателями становится более эффективной. Также на тренинге по сервисным продажам сотрудники осваивают простую и понятную типологию покупателей, которая помогает быстро понимать мотивацию и основные потребности и желания покупателей, находит подход к каждому типу клиента.
Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, потребности сотрудников и поставленные задачи. Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе.
Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1.Качественное установление контакта с клиентом
- Вежливое приветствие и начало установление контакта.
- Эмоциональный настрой под клиента
- Разновидности видов психологической подстройки
- Топ ошибок, которые допускает сотрудник в установлении контакта с клиентом.
- Типы технологий распознавания эмоционального состояния клиента
- Типология покупателей DISC
- Как определить тип покупателя: поведенческие индикаторы, манера общения, внешний вид
- Основные способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента: как правильно подобрать подход к любому покупателю?
- Сервис, превосходящий ожидания: как удивить покупателя? 10 фишек, которые впечатлят ваших покупателей
2. Базовые требования сервиса в продажах
- Внешний вид сотрудника
- Отличное знание услуг и умение грамотно их преподать на языке выгод
- Невербальное общение с покупателем: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Главные требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с покупателем
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
3. Работа с жалобами и возвратами
- Классификация жалоб (обоснованные и не обоснованные жалобы)
- Отношение сотрудника к жалобам от клиента
- Основные стадии развития конфликта, психология конфликта
- Топ частых ошибок в работе с жалобами, возвратами и конфликтами
- Методы борьбы с потребительским экстремизмом со стороны клиента
- Пошаговое действие принятия обоснованного возврата
- Стратегия сервисного отказа в возврате товара
- Стратегия работы с жалобами “Heart model”
- Техника работы с эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими покупателями
- Как оставаться в спокойствии и не реагировать на провокации
- Основы работы с доминирующими покупателями, которые склонны продавливать на скидки и бонусы
- Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
- Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании для его возвращения
