Курс, семинар, тренинг Стандарты сервиса в колл-центре

Тренинг по стандартам сервиса подходит для операторов колл-центра, у которых главная задача заключается в вежливом общении, оперативной и грамотно предоставленной информации, и качественной обработке заказа. На данном тренинге сотрудники прорабатывают навыки вежливого, доброжелательного и качественного общения с различными типами клиентов, а так же навыки разрешения сложных или конфликтных ситуаций с клиентом.

Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, потребности сотрудников и поставленные задачи. Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе.

Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

✓ цена указана за ВСЮ группу
✓ участники получают именные сертификаты по итогу тренинга
✓проведение тренинга возможно в любом городе России
✓ возможно обучение в онлайн-формате (действует скидка 15%)

1. Подготовка к работе с клиентом

• Эмоциональное состояние оператора
• Влияние расположение тела на голос сотрудника
• «Сервисные» и «Властные» интонации в общении по телефону
• Отношение оператора к клиенту
• Как правильно вести клиента
• Лидерские качества сотрудника
• Знание этикета в телефонном общении

2. Установление контакта по телефону с клиентом

• Вежливое приветствие и начало диалога, этап установления контакта
• Эмоциональная подстройка к клиенту
• Разновидности видов подстройки к клиенту
• Основные особенности установления контакта с клиентом по телефону

3. Работа с запросом и пожеланиями клиента

• Как грамотно направить и уточнить запрос?
• Основные виды вопросов
• Какие достоинства и ограничения есть у каждого вида вопросов.
• Воронка вопросов
• С какими видами потребностей клиента работает оператор колл-центра

4. Презентация/информирование клиента

• Какие речевые технологии повышают значимость слов
• Основные правила простого и доходчивого изложения информации клиенту
• Язык выгод для клиента
• Главные правила проведение сравнительной характеристики двух товаров

6. Работа с возражениями клиента

• Основные виды и причины возражений
• Как правильно работать с возражениями
• Основные ошибки при отработке возражений
• Особенности отработки возражения при дистанционном общении
• Как правильно вести себя в конфликтной ситуации
• Частые причины конфликтов
• Стратегия поведения в конфликтной ситуации
• Разновидности видов конфликтных клиентов
• «Сложные» клиенты: основные ошибки и стратегия поведения с клиентом

Информация предоставляется по запросу.