Курс, семинар, тренинг Тренинг для колл-центра «Технологии телефонного общения»

По качеству работы колл-центра можно судить о работе всей компании. Наш тренинг разработан специально для операторов колл-центров и горячих линий, специалистов клиентской поддержки и консультантов.

Во время прохождения тренинга, обучающиеся изучат скрипты общения и техники распознавания потребностей клиентов. Для получения максимального эффекта от тренинга наши специалисты используют разнообразные методы: работы в больших группах, анализ звонков, мозговые штурмы.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1. Отношение к клиенту

• Отношение клиента к колл-центру
• Ожидания от колл-центра
• Какие установки нужно давать операторам колл-центра?
• 10 принципов работы оператора
• Типология клиентов

2. Телефонный этикет

• Вежливость в телефонном общении
• Фразы, которые стоит избегать при работе в колл-центре
• Как правильно работать голосом?
• Техника удержания внимания
• Приветствие и прощание
• 5 правил хорошего звонка

3. Выявление потребностей/уточнение запроса клиента

• Как управлять ходом разговора?
• Какие бывают вопросы?
• Техника уточнения
• Перехват инициативы во время общения
• Как выявить потребности клиента?

4. Ответ на запрос/презентация предложения

• Как дать четкий ответ?
• Язык выгод
• Логическая аргументация в работе оператора
• Как убедить клиента?
• Работа в условиях ограниченного времени

5. Работа с жалобами клиентов

• «The heart model» - техника работы с обоснованными жалобами
• Вежливый отказ. Как использовать?
• Как успокоить эмоционального клиента?
• Как работать с грубостью?

6. Работа со стрессом

• Как справиться с негативными эмоциями?
• Как обойти эмоциональное выгорание?
• Способы быстрого снятия стресса
• Профилактика эмоционального состояния