Имидж компании – важнейшая составляющая ее успеха. Сегодня интернет – это источник информации номер один: там выбирают и покупают товары, общаются, знакомятся, делятся информацией. Интернет открывает для компании огромные возможности для продвижения своих товаров и услуг, получения обратной связи, расширения географии и выхода на новые рынки. Управление присутствием в интернете и репутацией компании онлайн не просто влияет на финансовые показатели компании, а определяет ее будущее.
Задачи обучения
- изучить лучшие практики позиционирования брендов в онлайне на примере ведущих мировых брендов;
- составить матрицу целей, календарь сообщений аудитории, план по ресурсам и создать систему регулярной работы с клиентами в онлайне;
- определить стратегию коммуникации бренда в онлайне, понять цели и задачи в каждом онлайн-канале на 2019 год, обозначить аудиторию и ключевые сообщения, а также ожидаемый эффект от работы в сети.
В программе тренинга
Часть 1. Стратегия коммуникации в онлайне
Анализ присутствия бренда в онлайне
- постановка целей и задач;
- анализ текущей ситуации по каналам;
- ключевые показатели эффективности;
- практика: анализируем активность в соцмедиа, кампаний в Яндекс Директ и Google Adwords.
Целевая аудитория
- идентификация аудитории;
- сегментирование аудитории;
- типы коммуникации с каждым сегментом аудитории;
- практика: строим матрицу коммуникаций по типу аудитории
Позиционирование бренда
- конкурентные преимущества;
- анализ конкурентной среды;
- отстройка от конкурентов;
- формирование концепции;
- практика: соотносим тип позиционирования и аудиторию.
Каналы коммуникации
- определение и свойства каналов коммуникации;
- цели компании в каждом канале;
- специфика работы в каждом канале;
- определение приоритетных каналов коммуникации;
- практика: строим матрицу каналов коммуникации.
Ассортимент
- представленность ассортимента по каналам;
- расширение ассортимента товаров и сервисов;
- неценовая конкуренция; ценностный и сервисный подходы;
- цифровые продукты, понятие;
- практика: находим пути создания дополнительных ценностей в онлайне.
Часть 2. Операционный менеджмент
Специфика интернета как бизнес-среды
- виды онлайн коммуникации;
- особенности коммуникации по каналам;
- практика: анализируем специфику диалога онлайн.
Процесс принятия решения о покупке
- цепочка принятия решения клиентом;
- виды онлайн коммуникации на каждом этапе принятия решения о покупке
- практика: строим воронку коммуникации на каждом этапе принятия решения
Инфраструктура работы с клиентскими запросами
- процесс обработки запросов;
- инфраструктура центра обработки вызовов;
- работа с претензиями;
- практика: анализ эффективности бизнес-процессов.
Организационная структура
- состав команды;
- навыки и компетенции;
- роли и зоны ответственности в команде;
- специфика работы с аутсорсингом;
- методика подбора сотрудников на аусорсинге;
- баланс внутренних и внешних компетенций;
- адаптация специалистов и постановка задач;
- практика: строим оргструктуру команды и распределяем задачи.
Бюджетирование о отчетность
- ключевые показатели эффективности;
- доходные и затратные статьи;
- источники данных;
- практика: data-driven подход, рассчитываем полезный эффект системы онлайн-коммуникаций.
Часть 3. Маркетинговые инструменты
Пути реализации маркетинговой стратегии по каналам
- сбор информации и анализ ситуации;
- целевая аудитория;
- анализ целей;
- практика: подводим итоги в части стратегии и операций.
Выбор инструментов и приоритеты
- digital-инструменты;
- контент маркетинг;
- социальный маркетинг;
- мобильная коммерция;
- CRM и программы лояльности;
- практика: решаем практические кейсы по подбору соотношения – Сообщение-аудитория- инструмент.
Сustomer Experience \\ Практическая сессия
- строим карту пути пользователя (User journey map);
- моделируем точки контакта и уровень удовлетворенности клиента;
- находим пути оптимизации и приобретения дополнительных преимуществ;
- практика: решаем практические кейсы в каждой точке коммуникации с клиентом, строим соотношение с циклом приятия решения о покупке.
Точки совершения сделки\\ Практическая сессия
- методика определения типа клиента и готовности к покупке;
- моделируем варианты реакции клиента на предложение, базовые скрипты;
- составление обращений для каждого вида целевой аудитории;
- комплекс маркетинговых коммуникаций как экосистема;
- методика сбора и обработки информации, юридические вопросы;
- практика: описываем и анализируем бизнес-процессы коммуникации.
Часть 4. Технологический ландшафт
Обзор маркетинговых инструментов
- CRM-системы;
- аналитические системы;
- системы e-mail рассылок;
- автоматизированные рекламные инструменты;
- онлайн-чат;
- другие системы;
- практика: оцениваем потребность в системах
Формирование функциональных требований, современная методология; берем лучшее от Agile и Waterfall
- организация сбора требований;
- обзор методологий внедрения.
- практика: конфигуратор требований, учимся формулировать требования используя agile–методологию максимально продуктивно и формализовано.
Внедрение маркетинговых инструментов
- критерии выбора подрядчика
- роли заказчика и подрядчика в команде;
- рабочие процессы;
- практика: строим эффективную работу решаем кейсы по коммуникации с подрядными организациями
