День 1
Техника и технологии продаж турпродукта
- Что надо знать о туристическом продукте, и что всегда спрашивает клиент
- Типовые ошибки менеджеров при продаже турпродукта и рекомендации для эффективной работы
Практикум: Выстраивание алгоритма продаж турпродукта.
Технологии продаж по телефону и в офисе
- Существенные различия и общие правила продаж
- Выяснение потребностей и мотивации клиентов. Искусство задавать вопросы
- Основные этапы управления продажами турпродукта. Тактика общения с клиентом на завершающем этапе
- Работа с возражениями и претензиями клиентов
- Общение с агрессивными и сложными клиентами
- Способы разрешения конфликтов
Практикум: Приемы управления процессом продажи турпродукта. Отработка навыков поведения при возражениях и критике сомневающихся клиентов. Применение различных стилей общения в процессе продажи.
Типы клиентов
- Типология клиентов. Как их распознать принадлежность клиента к одному из психологических типов?
- Особенности общения при работе с различными типами клиентов
Практикум: Освоение техники эффективных продаж туристических услуг. Ролевая игра по отработке навыков взаимодействия менеджера с различными типами клиентов.
Продажа морских и речных круизов
- Обзор и характеристика круизных компаний и маршрутов по Европе, Америке, Юго-Востоку, России и Украине
- Характеристика круизных компаний и туроператоров
- Характеристика лайнеров, типов кают
- Особенности бронирования и продаж морских круизов
- Целевая аудитория и ее особенности
- Визовые формальности
Практикум: Ролевая игра «Выявление потребностей клиентов с последующим подбором маршрута и круизной компании».
День 2
Пляжные: летние и зимние направления туризма. Особенности продаж горнолыжных туров
- Характеристика туроператоров по пляжным направлениям туризма
- Характеристика курортов в России, Турции, Тунисе, Испании, Италии, Франции, Хорватии, Черногории, на Украине, Кипре, Тайланде, Вьетнаме, Китае, Доминиканской республике, ОАЭ, Египте, Индии
- Обзор горнолыжных курортов по странам и туроператорам
- Целевая аудитория пляжного летнего и зимнего туризма, горнолыжных туров
- Визовые формальности
Практикум: Ролевая игра «Определение потребностей и подбор для клиентов пляжных и горнолыжных туров».
Продажа продуктов по другим направлениям туризма
- Обучение за рубежом: Обзор по странам и программам: для деловых людей, для детей, для взрослых, по месту обучения, по типу курса. Характеристика туроператоров по образовательным услугам
- Лечебно-оздоровительные туры: Характеристика и описание процедур и их терапевтического воздействия. Талассо- и бальнеотерапия. СПА процедуры. Аюверда. Разновидности массажей. Характеристика туроператоров по лечебно-оздоровительным программам
- Детский и семейный отдых: Обзор по странам и программам отдыха для детей с родителями, выездные тематические лагеря. Характеристика туроператоров, занимающихся детским и молодежным отдыхом. Визовые и таможенно-пограничные требования при пересечении детьми границы РФ
Практикум: Выявление потребностей клиентов и подбор образовательных программ, лечебно-оздоровительных туров и программ детского и семейного отдыха.
Васильева Ольга Викторовна
Эксперт-практик в туристическом бизнесе, бизнес-тренер
Профессиональный опыт
Опыт работы в туризме с 1994 года
- 2007 — по н.в. — ООО «Центр Мастер», генеральный директор, учредитель
- 2009–2010 — Ассоциация вузов туризма и сервиса, президент
- 2006–2007 — «Территория Сервис», директор департамента туризма холдинга
- 2006–2007 — «TSTour», коммерческий директор турагентства
- 2005–2006 — Туроператор «ELANCES.A», глава московского филиала
- 2004–2005 — ЗАО «ИННА ТУР», директор департамента продвижения турпродукта и формирования агентской сети
- 2003–2004 — Туроператор «НЕВА», заместитель начальника отдела продвижения турпродукта
- 2002–2003 — Туроператор «Туральянс», коммерческий директор
- 2001–2002 — Фирма «ФорСиКон», исполнительный директор
- 2000–2001 — Центр санаторно-курортного лечения и отдыха «Автосельхозмаш-Холдинг», заместитель директора
- 1996–1997 — Туроператор по Юго-Восточной Азии «А-тур», исполнительный директор
- 1994–1996 — Турфирма «ПРИМЭКСПРЕСС», менеджер
Профессиональные компетенции
- Управление проектами
- Оптимизация бизнес-процессов
Преподавательская деятельность
- 2007 — по н.в. — Институт туризма и гостеприимства, факультет допобразования, курс «Правовое регулирование», «Организация турдеятельности на предприятиях туриндустрии», «Виды и тенденции развития туризма»
- 2008 — по н.в. — Центр обучения Капитал Тур, курс «Турагент», «Бизнес Старт», семинары «Эффективные продажи» и «Маркетинг в управлении турфирмой»
- 2008 — по н.в. — Сеть агентств «Роза Ветров», экспресс-курс «Практические рекомендации. Основы турбизнеса», авторский дистанционный курс «Практические рекомендации. Технологии работы туркомпаний»
- 2007 — по н.в. — Институт развития дополнительного профессионального образования и ИНФОТЕХНО, авторский дистанционный курс «Современные технологии работы туркомпаний»
Выступления и публикации
2-й российско-китайский форум по подготовке кадров для сферы туризма, доклад на тему «Роль Ассоциации вузов туризма и сервиса в совместной подготовке и переподготовке кадров для практической работы в туротрасли», Пекин, 2009 год
Образование
- 1974–1980 — Московская государственная технологическая академия, инженер-технолог, технология хлебопекарного, макаронного и кондитерских производств
- 2009 — Программа «Проектирование компетентностно-ориентированных основных образовательных программ ВПО, реализующих ФГОС ВПО нового поколения»
- 2003 — Курс «Психология и технология эффективных продаж в туристском бизнесе»
- 2003 — Курс «Компьютерные и интернет – технологии в туристской отрасли»
