Онлайн-курс, вебинар Эффективный сервис и клиентоориентированность

Директора по продажам и маркетингу, коммерческие директора, руководители служб сервисного сопровождения и служб по работе с клиентами финансовых компаний и компаний сферы услу

В программе:

1. Клиентоориентированный сервис как система;
2. Что такое клиентоориентированность? Что значит эффективная работа с клиентом? Две стороны обслуживания клиента;
3. Для чего нужна клиентоориентированность? Обзор практических примеров клиентоориентированного подхода, соотношение уровня клиентоориентированности и прибыльности компании;
4. Из чего состоит клиентоориентированность? Идеология, бизнес-процессы, сервис, продукты и услуги. Стратегия и тактика клиентоориентированного сервиса;
5. Анализ текущего уровня клиентоориентированности. Соотношение с конкретными бизнес-задачами компании. Правила оценки эффективности сервиса;
6. Алгоритм разработки системы клиентоориентированности. Планирование изменений. От максимального к оптимальному;
7. Пошаговое внедрение системы клиентоориентированного сервиса. Выбор оптимального формата для своего бизнеса;
8. Человеческий фактор. критерии и методы отбора сотрудников в условиях ограниченности времени и бюджета;
9. Обучение персонала: кого, зачем, чему и как учить? Тренинги , стандарты, полевое обучение, бизнес-симуляции – как выбрать подходящий формат. Обучение как система;
10. Документационная поддержка системы клиентоориентированности. Стандарт как элемент системы;
11. Мотивация персонала. Связь KPI с результатами проверок качества;
12. Мониторинг и контроль системы клиентоориентированности;
13. Способы и методики получения обратной связи от клиентов;
14. Аудит клиентоориентированности. Обзор методик: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, контроль и рекомендации руководителя. Адаптация инструментов и технологий под потребности и особенности компании;
15. Анализ результатов контроля. Планирование дальнейших шагов по совершенствованию бизнес-процессов в компании.