Курс, семинар, тренинг Успешное управление конфликтными ситуациями

На данном тренинге вы сможете проследить механизмы зарождения конфликтов, научиться пресекать их на ранних стадиях в своих коллективах\в своем бизнесе, научитесь избегать разрушительных конфликтов...

• Основные факторы, приводящие к конфликтам.
• Конфликтогены.
• Основные ошибки в поведении участников конфликтов.
• Примеры конфликтных ситуаций «из жизни» участников
  (внешний и внутренний клиент).
• Карта конфликта.
• Управление эмоциями. Принципы бесконфликтного поведения.
• Техники уверенной коммуникации.

Для кого: для специалистов, для которых значимо обладать высокой компетентностью в области профилактики и разрешения конфликтных ситуаций; для всех, кому важно уметь диагностировать конфликтные ситуации и решать их на первых этапах; для всех, кому значимо овладеть техниками бесконфликтного общения.

Какие проблемы решает тренинг:

• вы затрудняетесь справляться с конфликтными ситуациями в вашей жизни и\или на работе\ в бизнесе
• вы часто попадаете под чужое влияние, агрессию и манипуляции
• не владеете техниками диагностики, управления и преодоления конфликтов
• встречаете лишь людей, с которыми трудно\невозможно общаться
• с трудом контролируете свои эмоции и с трудом справляетесь с эмоциями других людей
• не владеете техниками позитивного общения
• с трудом находите общий язык с коллегами по работе, с руководством, проигрываете на собеседованиях

В результате тренинга вы:

• о владеете техниками бесконфликтного общения,
• научитесь диагностировать и преодолевать конфликтные ситуации
• сможете оказывать помощь и поддержку конфликтующим сторонам в разных ситуациях
• сможете бесконфликтно общаться с разными типами партнеров по общению
• научитесь снижать эмоциональный накал в общении
• улучшите отношения с коллегами на работе, с партнерами, с руководством
• научитесь диагностировать негативное общение и избегать его
• разовьете навыки уверенности и уверенной коммуникации
• научитесь распознавать манипуляции и преодолевать их

Цели тренинга:

• Изучить техники диагностики и преодоления конфликтных ситуаций на разных стадиях
• Освоить техники уверенной коммуникации
• Изучить техники бесконфликтного общения
• Научиться выступать «медиатором» в конфликтных ситуациях
• Изучить техники снижения эмоционального накала и работы со стрессом
• Систематизировать практический опыт участников в области разрешения конфликтов на работе\в повседневной жизни

Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте тем тренингов, проводимых участниками в рабочей деятельности.

Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер

Содержание тренинга:

Определение конфликта. Признаки конфликта. Классификация конфликтов

• Понятие конфликта. Объективный конфликт и субъективно переживаемая как конфликт ситуация.
• Основные факторы, приводящие к конфликтам. Конфликтогены. «Образ врага».
• Структурные и межличностные конфликты.
• Практика: позитивное и негативное в конфликте.
• Уровень влияния участников группы на структурные и личностные факторы.
• Основные ошибки в поведении участников конфликтов.

Управление конфликтом. Стадии (фазы) конфликта

• Индивидуальный стиль поведения в конфликте. Ориентация сотрудничество \борьба.
• Использование разных тактик поведения в конфликте на разных его стадиях.
• Примеры конфликтных ситуаций «из жизни» участников
  (внешний и внутренний клиент).
• Карта конфликта.
• Практика: анализ конфликтных ситуаций.
• Систематизация конфликтных ситуаций из опыта участников.
• Различие понятий «конфликтная» и «сложная» ситуация.
• 4 основных способа завершения конфликтов.
• Практика: отработка основных способов разрешения конфликтов.

Проявления личного поведенческого стиля

• Управление эмоциями. Принципы бесконфликтного поведения.
• Основные виды барьеров в коммуникации.
• Практика: отработка техник бесконфликтного поведения.
• Внутренние позиции: доминирование, партнерство, зависимость и др. Проявления позиций на ход и разрешение конфликтной ситуации.
• Практика: диагностика мотиваций оппонентов.
• Оценка уровня уверенности участников тренинга.
• Ассертивность. Позиции в коммуникации по Берну.
• Техники уверенной коммуникации.
• Управление манипуляциями. Типология манипуляций: психологические, логические, организационные.
• Технология противодействия манипуляциям. Анти-манипуляционные диалоги.
• Практика: отработка техник уверенной коммуникации и преодоления манипуляций.

Конфликтные ситуации с клиентами \ партнерами

• Мировой опыт решения конфликтов с клиентами.
• Типология «трудных» клиентов.
• Алгоритм LAST. Продвинутый алгоритм работы с претензиями и рекламациями.
• Практика: отработка алгоритма работы с претензиями и рекламациями.
• Правила работы с агрессивными, манипулятивными, чересчур активными и интровертными партнерами по коммуникации.
• Практика: отработка успешных стратегий работы с «трудными» партнерами по коммуникации.
• Обратная связь от тренера и группы.

Конфликтные ситуации внутри отдела \ Департамента \ Компании

• Власть «троек» в конфликтных ситуациях отдела \ Департамента \Компании.
• Типология сотрудников в контексте склонности к конфликтам.
• Практика: оценка уровня конфликтности сотрудника.
• Российские иррациональные идеи.
• Создание бесконфликтной атмосферы в отделе \ Департаменте \ Компании.
• Административные инструменты предотвращения конфликтных ситуаций.

Профилактика дистресса

• Основные причины стресса и дистресса.
• Индикаторы эмоционального накала.
• Приемы психологической самообороны.
• Практика: отработка техник антистресса.

Ответы тренера на вопросы группы участников тренинга. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга.

По вашему желанию в ваш тренинг войдет:

• Расширенный раздаточный материал.
• Список литературы.
• Книги по теме в цифровом виде.
• Оценка уровня вашего владения инструментами тренинга.
• Пост-тренинг в виде индивидуальной коучинг-сессии в течение месяца после тренинга (по договоренности).