Сейчас невозможно представить бизнес, который не ведёт переписку по электронной почте, в
мессенджерах и соцсетях со своими клиентами, партнёрами, соискателями. Через переписку
происходит обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются
претензии, выражаются благодарности и т.п. Важно, чтобы вас поняли правильно и захотели
продолжить взаимодействие, даже если вы пишете письмо-извинение. И нужно помнить, что
любой документ, который вы отправляете, становится элементом вашего делового имиджа.
Для актуализации программы под специфику за неделю до начала обучения можно предоставить
примеры разных видов писем из вашей переписки (5-7 шт.).
В результате обучения вы:
- сможете правильно составлять письма, опираясь на знания о цели, видах и их структуре
- узнаете психологические приемы, вызывающие доверие и позитивное отношение
- научитесь формулировать ответ на претензию, сохраняя лояльность коллег, клиентов и репутацию компании
День 1
Виды писем и их особенности. Формулируем цели письма.
- Психологические приемы, используемые в переписке. Психология восприятия письменного сообщения, как вызвать доверие и желание ответить
- Ключевые ошибки в переписке
- Как правильно определить и сформулировать цель письма?
- Благодарственные, гарантийные и информационные письма. Письмо-запрос, письмо-напоминание, письмо-предложение, письмо-просьба и так далее – в чем отличия?
- Структура писем
- Смысловые блоки каждого делового письма, логика построения письма. Принцип пирамиды Минто
- Особенности и правила этикета при переписке по электронной почте, мессенджерах, чатах
Практикумы:
- Упражнение. «Учимся формулировать цель письма, определять его вид, анализировать структуру. Определяем соответствие цели и содержания письма. (Образцы писем отправляются заранее)»
- Упражнение. «Работаем с письмами участников. Формулируем цель каждого письма, определяем его вид, анализируем структуру. Определяем соответствие цели и содержания каждого письма»
День 2
«Трудные» письма
- Какие письма требуют особой осторожности? Жалобы, отказы, претензии – составляем текст письма с учетом рекомендаций для снижения эмоционального напряжения
- Слова-конфликтогены в тексте
- Как избежать конфронтации и разрешить конфликты? Психологические приемы снятия эмоциональности в тексте
- Пошаговый алгоритм ответа на претензию
- Общая структура писем-отказов
- В каких случаях лучше не писать?
- Запрещенные слова и выражения в деловой переписке
Практикум «Анализируем содержание писем. Определяем, какие приемы повышают и какие
снижают эмоциональное напряжение»
Булгакова Наталья Васильевна
Бизнес-тренер по продажам и переговорам. Опыт работы в области построения систем продаж с 2002 года
Профессиональный опыт:
- 2017 — н. в — Тренинг-проект #ИдеяПродаж (Санкт-Петербург), создатель проекта, ведущий бизнес-тренер
- 2009 — н. в — Тренинг-центр «Сияние» (Новосибирск), учредитель, генеральный директор, бизнес-тренер
- 2007–2008 — Центр кадрового консалтинга «Инфра», менеджер по развитию услуг и направлений
- 2005–2007 — ООО «Ситал», ведущий специалист коммерческого отдела по работе с корпоративными клиентами
- 1998–2005 — продавец-консультант
Профессиональные компетенции:
- Управление продажами
- Тренинги для бизнес-тренеров
- Переговоры
- Построение системы клиентского сервиса
- Разработка системы обучения, HR-аналитика
- Развитие управленческих навыков
- Проведение стратегических сессий для владельцев малого и среднего бизнеса
- Тайм-менеджмент, целеполагание
- Деловая переписка
Клиенты:
Сбербанк, Газпромнефть, РЖД, Российский экономический университет им. Г. В. Плеханова, Этажи, Рубцовский завод запасных частей, Лысьвенский завод эмалированной посуды, Консультант Плюс, ПромХимТех, Химитэкс, Мера, Розетта, Татыйына (Якутия), Окна и двери, КПД-Газстрой, Макс-Моторс, Томская торгово-промышленная палата, Центр поддержки экспорта (Курган), Планета Электрика, Энергосбытовая компания Кузбаса, Харменс, Хит Машинери, Курорт Белокуриха, СИАТТ, Giulia Novars, Охара и др.
Преподавательская деятельность:
Провела более 200 корпоративных тренингов по продажам, развитию управленческих навыков, тайм-менеджменту, деловой переписки
- Российский экономический университет им. Г. В. Плеханова: MBA, тайм-менеджмент
- Томский экономико-юридический институт, факультет «Управление персоналом», принципы моделирования тренинговых программ, тайм-менеджмент
Выступления и публикации
Автор более 30 публикаций в журналах: «Управление магазином», «Управление развитием персонала», «Продажи на мебельном рынке», VOLNA, «Новости менеджмента» и др.
Спикер конференций «Формула бизнеса», «Маркетинг и продажи», «Акулы продаж» и др.
Образование:
- 2017 — курс повышение квалификации по маркетингу, Санкт-Петербург
- 2016 — курс по копирайтингу, Академия практикующих копирайтеров, Москва
- 2015 — тренинг тренеров и организационное консультирование, SPB-тренинг, Санкт-Петербург
- 2005–2015 — дополнительное обучение по продажам и переговорам, маркетингу, тайм-менеджменту, управленческим навыкам, тренинги тренеров
- 2002–2005 — Новосибирский государственный медицинский университет, клиническая психология (повышение квалификации)
- 1998–2002 — НОУ Сибирский независимый институт, факультет психологии
