Курс, семинар, тренинг Система построения взаимоотношений с клиентом в банковском секторе

Длительность: 16 академических часов (2 дня) с 10.00 до 18.00.
Формат: группа до 15 человек. По окончании курса выдается сертификат МЭРМ
Целевая аудитория: руководители банковских подразделений, в чьи функции входит работа с Клиентами Банка, менеджеры по работе с клиентами Банков, сотрудники отделов продаж и операционных залов, руководители дополнительных офисов Банка.
Программа семинара:

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ. Кто наши потребители. Система построения лояльности потребителей в банковском секторе. (Автор и ведущий – Наталья Самойлова )

1. Введение в курс маркетинговых коммуникаций.
- Тенденции развития современной коммуникационной стратегии в сфере финансовых услуг.
- Целеполагание компании и его значимость для планирования коммуникационной деятельности. Понятие «продажи» в банковском секторе.
- «Холодные» и «горячие» клиенты. Значение процесса продажи в сфере рекламной деятельности компании.

2. Маркетинговые исследования как база подготовленного к продаже продукта.
- Необходимость и составляющая надлежащей маркетинговой информации для эффективного взаимоотношения с клиентом.
- Сбор маркетинговой информации посредством проведения исследований.
- Методы маркетинговых исследований и возможности их использования при манипулировании клиентом.
- Использование маркетинговой информации при принятии решений о приоритетности продажи банковского продукта. - Система получения «обратной связи» от клиента.

3. Сегментация рынка потребителей банковских услуг.
- Понятие сегмента рынка.
- Определение потенциальных клиентов.
- Классификация сегментов и меры воздействия на каждый из них в процессе личного общения.
- Роль и позиция коммуникатора при продаже банковского продукта.
- Проектирование «спонтанной покупки».

4. Жизненный цикл банковской услуги.
- Уникальное конкурентное предложение в банковском секторе.
- «Легендирование бизнеса» в глазах клиента.
- Зависимость успешности продаж от жизненного цикла услуги и компании. Классификация услуг на основании матрицы BCG.
- Определение стратегических элементов бизнеса банка в долгосрочном и краткосрочном планировании.
- Позиционирование услуг клиенту в зависимости от ассортиментной линейки банка.

5. Анализ потребителей и конкурентов в области банковской деятельности.

- Индивидуальные потребители банковских услуг.
- VIP-менеджмент в банке. Модели поведения индивидуальных потребителей.
- Стимулы совершения покупки под влиянием рекламы.
- Процесс принятия решения о покупке индивидуальными потребителями.
- Стили покупательского поведения банковских услуг. Шкала ценностей при принятии решения.
- Возможные последствия совершения покупки. Внешние факторы.
- Корпоративные потребители. Размер и структура рынка корпоративных клиентов.
- Процесс принятия решения о покупке корпоративным клиентом.

6. Путь от нужды к запросу клиента в банковском секторе.
- Нужда, потребность и запрос.
- Разница в понятиях – структура требований групп клиентов.
- Доход и благосостояние. Жизненный стиль клиента.
- Скрытая помощь банковского служащего в анализе принятых клиентом решений.

7. Мерчандайзинг в операционном зале.
- Понятие мерчандайзинга. Что должно быть в оперзале.
- Грамотная выкладка актуальной информации (или на что клиент обращает внимание).
- Основные ошибки в организации мерчандайзинга в банке.

8. Возможности BTL и PR - технологий для стимулирования продаж банковских услуг.
- Понятие BTL. Практика построения эффективных взаимоотношений с отделом рекламы для стимулирования продаж.
- Где должен находиться Ваш Председатель Правления в различных кризисных ситуациях.
- Отстройка клиентов по принципу VIP-клуба.
- Готовимся к выставке, или вся правда об эффективности.

ВТОРОЙ ДЕНЬ. Психология взаимоотношений с клиентом. Как превратить посетителя Банка в лояльного клиента. (Автор – Кравчук Ирина)

1. Стадии формирования приверженности.

- Причины потери клиентов Банком на каждой стадии.
- Методика NPS – оценка степени удовлетворенности клиентов взаимоотношениями с Банком и ее корреляция с особенностями российского менталитета.
- Деловая игра.

2. Область отношений клиента Банка и продавца банковских продуктов.

- Доминирующие эмоции и эмоциональные типы личности по Ф-М Шеелену.
- Основные характеристики эмоциональных типов личности: ментальные установки, особенности поведения, мотивации, источники стресса, «кнопки управления».
- Четыре алгоритма успешного взаимодействия с клиентом Банка.
- Использование эмоциональных типов личности для построения системы эффективных отношений Банка с клиентами.
- Тематические ролевые игры.

3. Что на самом деле хочет клиент в сфере финансовых услуг?

- Что мешает персоналу Банков выстраивать долгосрочные отношения с клиентами?
- Виды конфликтов в банковской сфере и методы их урегулирования.
- Пути выхода из кризисных ситуаций и нахождение эффективных решений.
- Бизнес констелляции.

4. Проблемы лояльности клиентов в секторе финансовых услуг.
- Как заинтересовать клиента в долгосрочных отношениях с Банком?
- Преодоление когнитивного диссонанса.
- Определение характеристик лояльности клиентов для Банка.
- Эффективное управление отношениями с клиентами.
- Практическая работа: «Создание программы лояльности для качественного целевого клиента Банка».

НАТАЛЬЯ САМОЙЛОВА. Бизнес-тренер,консультант по вопросам рекламы и PR, брэндинга, операционного и стратегического маркетинга ряда крупных промышленных, инвестиционных и сервисных компаний. Занимается PR-сопровождением бизнеса Клиентов, разработкой и реализацией стратегических маркетинговых коммуникаций. Среди основных клиентов – банки, Страховые компании, инвестиционные организации и девелоперы.

По результатам рейтинга 2008 года "200 - самых известных и влиятельных деловых женщин страны", опубликованного в журнале "Карьера" N 3 Наталье Самойловой присвоено 30 место, уже третий год подряд Наталья входит в пул первой тридцадки рейтинга. По исследованиям журнала "Маркетинг и менеджмент" 2007 года вошла в десятку лучших тренеров по маркетингу России, признана лучшим консультантом в области маркетинговых коммуникаций 2007 года, названа оргкомитетом выставки «ПРОДЭКСПО»одной из восьми звезд российского маркетинга. Биография Натальи Самойловой опубликована в швейцарском издании WHO IS WHO в России среди самых известных и значимых предпринимателей страны. Окончила отделение телевидения факультета журналистики МГУ им. М. Ломоносова, в течение 13 лет работала на различных каналах отечественного ТВ: ОРТ, НТВ, ТВЦ. 2 года была редактором и корреспондентом Владимира Познера в авторской программе "Мы" на 1 канале. Руководила и была владельцем одного из первых продюсерских центов в Москве "Элит-промоушн" в 1991 году. Окончила МВА Бизнес-школы МИРБИС по специализации "Стратегический менеджмент и корпоративное управление", MBA института "Метрополитан", Лондон, Великобритания. С 2002 года - Директор по рекламе, PR и связям со СМИ группы компаний РБК. С апреля 2005 года - Вице-президент компании "Русский уголь". С августа 2006 - владелец и Генеральный директор ООО "Мастерская эффективного репутационного менеджмента Натальи Самойловой".

Читает курс«Управление рекламой и медиапланирование» на курсе МВА в АНХ, ведет программу «PR-деятельность организации» на МВА в РУДН,преподаеткурс "Маркетинговые коммуникации" в магистратуре Высшей Школы Бизнеса МГУ. Автор и ведущий открытых краткосрочных и долгосрочных образовательных курсов по маркетингу, рекламе, PR и брэндингу. Основатель, автор и руководитель программы повышения квалификации для профессионалов в области рекламы "Рекламная кампания "от" и "до" при Российском Университете Дружбы Народов. Автор ряда публикаций и аналитических материалов по отечественному рекламному рынку. Автор книги "Стратегические ошибки рекламного менеджмента" и видеокурса "Как заставить рекламу работать на продажи".

ИРИНА КРАВЧУК. Практический психолог, консультант по управлению, специалист по продажам страховых услуг. Имеет опыт работы в Страховых компаниях: «МРСС», СК «Ариадна», «ГУТА-страхование» в качестве тренинг- менеджера. В рамках проектов кадрового консалтинга компании МЭРМ ведет весь спектр работы с персоналом компаний Заказчиков: планирование, отбор, оценка, развитие, обучение, разрабатывает и проводит коммуникационные тренинги, командообразующие, тренинги по управлению персоналом и продажам страховых услуг. Занимается организационно-управленческим консультированием, маркетинговым изучением рынка труда страховой отрасли, психологическим консультированием Клиентов. Технологии работы: деловые и ролевые игры, социодрамы, интерактивные упражнения, ситуационные задачи, инициативные клиентоориентированные технологии продаж, коррекция установок, формирование лояльности. Проведение оценки кадрового потенциала сотрудников Заказчика: assessment-технологии, тесты, оценка 360 градусов, анкеты, вопросники, megicshoping. Имеет авторские разработки для детей-спортсменов (профессионалы): «Управление эмоциональным состоянием в процессе соревновательной деятельности» (Теннис). Автор ряда научных статей.

Даты начала обучения не определены.