Длительность: 8 академических часов (1 день), с 10.00 до 18.00.
Формат: группа до 15 человек. По окончании курса выдается сертификат МЭРМ.
Целевая аудитория: топ-менеджеры компаний, руководители и специалисты отдела маркетинга, руководители отделов продаж, менеджеры по работе с клиентами.
Программа тренинга:
1. Знакомство. Определение ожиданий участников. Постановка целей тренинга.
2. Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) – клиенториентированная стратегия компании:
-Что такое CRM.
-Истоки появления CRM.
-Сферы CRM и задачи, которые решаются в ходе создания Системы управления взаимоотношениями с клиентами.
-Определение самой важной и приоритетной задачи, которая стоит на сегодняшний день перед каждым участником тренинга.
3. Сегментация клиентов и определение целевой группы. Деление участников на группы, согласно озвученным бизнес-задачам. Создание вымышленной компании: название, отрасль, вид деятельности, каналы сбыта.
-Выбор критериев для сегментации клиентов компании.
-Создание дерева групп.
-Описание профиля каждого сегмента клиентов.
-Расстановка приоритетов по списку сегментов, определение целевых групп клиентов компании.
-Представление результатов, полученных в ходе работы группы в модуле "Сегментация клиентов и определение целевой группы".
-Деловая игра: «Сегментация Клиентов»
4. Формирование видения клиенториентированной компании.
- Определение критериев для позиционирования компании у целевых групп клиентов; позиционирование.
- Выбор стратегии развития: определение ключевых факторов успеха компании у целевых групп.
- Создание карты преимуществ и выгод, которые целевые клиенты должны получать при работе с компанией.
-Представление результатов, полученных в ходе работы группы в модуле "Формирование видения клиенториентированной компании".
-Кейсы.
5. Бизнес-процессы и регламенты.
-Что такое бизнес-процесс.
-Типы бизнес-процессов.
-Как создавать или оптимизировать существующий процесс.
-Примеры процессов.
-Стандарты, описание.
-Построение бизнес-процесса продажи с учетом дифференцированного подхода в работе с различными клиентскими сегментами и специфики продажи различных продуктов/услуг компании.
-Представление результатов, полученных в ходе работы группы по созданию бизнес-процесса продажи.
-
Кейс. Определение регламентов для каждого из элементов бизнес-процесса
6. Создание организационной структуры и выбор подхода в управлении компанией.
-Различные типы компаний.
-Функциональный и процессный подходы в управлении организацией.
-Создание организационной структуры.
-Определение зон ответственности отделов в созданном процессе продаж.
-Кейс.
7. Ключевые показатели деятельности ( KPIs ).
-Ключевые показатели деятельности ( KPIs ).
-Примеры KPIs.
-Определение перечня ключевых показателей по созданному процессу продаж.
-Кейс.
8. Программное обеспечение.
-Платное ПО CRM – достоинства и недостатки.
-Бесплатное/арендуемое ПО CRM.
9. Подведение итогов тренинга и ответы на вопросы.
ДЕНИС ЧАННОВ.
Управляющий Партнер агентства стимулирования сбыта «AdTomorrow», консультант компании МЭРМ, преподаватель Международного Института рекламы, преподаватель МВА Высшей коммерческой школы. ВыпускникМГТУ им. Баумана (Энергетический факультет), закончил Высшую школу Бизнеса МГУ.
В рекламе с 1992 года - ТВ канал ОРТ, Директ-маркетинговое агентство Poster One. В 1998 г. вместе с партнером организовал рекламное агентство полного цикла «Манифеста». Более 1500 проектов за 10 лет. Организация проектов в 150 крупнейших городах России и 15 странах бывшего СССР и Восточной Европы.
· Запуск новых брендов, создание новых товарных категорий (импортная сантехника, цифровая фототехника, массовый сотовый телефон, кредиты для населения).
· Антикризисные маркетинговые решения.
· Организация продаж.
· Стимулирования и продвижения товаров (БТЛ, POS менеджмент), интегрированых TTL кампаний.
· Разработка программ лояльности, CRM.
Среди основных клиентов:AVON, Abbot (Meridia), OLYMPUS, SIEMENS mobile (Benq mobile), Loreal, Garnier, Heineken, Yves Rocher, Nivea, Grohe, EuroNews, Procter & Gamble (Pampers, Head&Shoulders, Always), Pioneer, IBM, Nemiroff, Банк Renaissanse Credit, Брокер Renaissanse On-Line, МТС, Home Centre, Prenotal, Pfizer (Viagra), Автокей, Банк Русский Стандарт, Министерство туризма Турции, Министерство туризма Китай, Министерство туризма Греции, ММВЗ (Корнет), Ситроникс, JANSSEN-CILAG (NISORAL SHAMPOO), Oriflame и др.
