Онлайн мастер-класс из 3 вебинаров 14, 17 и 21 июля. Практическое руководство по разработке системы клиентоориентированности, удержанию и возвращению клиентов в онлайн и офлайн бизнесе.
Программа мастер - класса
14 июля 12:00 - 14:00
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?
- Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
- Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
- Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей компании. Клиентский опыт.
- Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
- Примеры интересных сервисных решений.
Практические задания
1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт.
2. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.
17 июля 12:00 - 14:00
МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ
- Расчет стоимости потерянного Клиента.
- Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
- Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
- Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
- Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.
Практические задания:
1. Считаем LTV вашего клиента.
2. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно
регламентировать и контролировать.
21 июля 12:00 - 14:00
МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
- Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
- NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
- Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
- Что делать с жалобами.
Практические задания:
1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.
2. Система работы с жалобами.
Участники получат:
-
План работ по созданию и внедрению клиентоориентированности компании.
-
Результаты тестирования.
-
Материалы по проблематике. Запись вебинаров.
- Рабочую тетрадь.
-
Образцы документов - стандартов, чек-листов, описания моделей сервиса и т.п.
-
Сертификат участия в электронном виде.
-
Обратную связь по домашнему заданию от ведущей мастер-класса.
-
Телеграм - чат, с возможностью обмениваться опытом с коллегами и разбирать свои кейсы.
Гарантии
- если не сможете присутствовать на занятии, не волнуйтесь - у Вас будет доступ к записи вебинаров;
- если не понравится на 1 занятии – вернем деньги.
Подробная информация и регистрация - http://service.bts-piter.ru/
