Онлайн-курс, вебинар Создание системы клиентского сервиса

Практическое руководство по разработке системы клиентоориентированности, удержанию и возвращению клиентов в онлайн и оффлайн бизнесе.

О вебинаре

Высокий уровень Клиентского Сервиса продлевает жизнь любому бизнесу.

Игнорируя клиентский опыт, компания сокращает свои доходя и срок жизни.

Бизнес уже ощутил падение выручки на 30-50%. Приходится быстро перестраиваться под новые условия.

Кризис ничего не меняет, он ускорят все процессы.

После выхода из изоляции многие компании уйдут в онлайн. Наступили новые времена с точки зрения Клиентского Сервиса. Требования и ожидания к клиентскому опыту возрастут, особенно в офлайн бизнесах.

Еще есть время на трансформацию.

Программа мастер-класса.

23 июня

17:00 - 18:30

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?

• Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
• Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
• Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей компании. Клиентский опыт.
• Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.

Практические задания

1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт.

2. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.

25 июня

17:00 - 18:30

МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ

• Расчет стоимости потерянного Клиента.
• Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
• Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
• Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
• Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.

Практические задания:

1. Считаем LTV вашего клиента.

2. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно регламентировать и контролировать.

30 июня

17:00 - 18:30

МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

• Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
• NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
• Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
• Что делать с жалобами.

Практические задания:

1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.

2. Система работы с жалобами.