На нашем семинаре вы получите информацию, необходимую для повышения эффективности управления службой приема и размещения, научитесь выстраивать систему мотивации персонала, изучите стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы.
Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление отелем: опыт управляющих».
В результате обучения вы:
- научитесь разрабатывать стандарты, процедуры и регламент деятельности службы
- получите информацию о мотивации, оценке, анализе деятельности персонала
- рассмотрите стандарты клиентоориентированного сервиса
Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения
- Служба приема и размещения (СПиР) как стратегическое подразделение гостиницы
- Организационная структура СПиР
- Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
- Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
- Формы рабочей документации
- Как сделать выбор операционной системы управления front office
- Общие стандарты службы номерного фонда
- Опросник (check-list) СПиР
Практикум:
- заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок
- задание по составлению расписания для сотрудников
Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения
- Операционные процедуры службы бронирования
- Операционные процедуры службы приема и размещения
- Операционные процедуры консьержей и белменов
- Операционные процедуры телефонных операторов
- Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
- Политика upsales
Практикум:
- разработка операционных процедур и стандартов для СПиР
- кейс «Ночной аудит»
Управление персоналом службы приема и размещения
- Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления как важные инструменты мотивации персонала
- Как удержать сотрудников front office, практические советы
- Оценка персонала — как и зачем оценивать сотрудников
- Наставничество и обучение персонала
- Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»
Практикум: особенности поиска и подбора гостиничного персонала
Клиентоориентированный сервис
- Работа с различными категориями гостей
- Создание программы лояльности для гостей
- Поощрение частых гостей, распределение Amenity
- Сервис как стратегия
- Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
- Технология проведения сравнительной статистики
Практикум: cоставление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Case study. «Как создать идеальный сервис»
Королева Людмила Борисовна
Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг
Профессиональный опыт
- Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости — 20 лет, в том числе в должности директора — 16 лет
- Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом — 10 лет
Профессиональные компетенции
- Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
- Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы: выработка концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработка технических стандартов, сопровождение этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
- Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
- Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
- Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
- Эксперт программы Mystery Guest
Клиенты
Гостиница «Паллада», Мострансгаз, загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», Ассамблея Никитская, Павлово, Спектр Отель, Антик, гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие
Публикации и достижения
- Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиница и ресторан»
- Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
- Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»
Образование
- Московский государственный областной педагогический университет, педагог
- Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
- Обучение и стажировка в Югославии, менеджмент гостиниц
- Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
- Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
- Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс «Сертификация туристских услуг», эксперт
- Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»
Елизаров Андрей Валерьевич
Эксперт-практик в индустрии гостеприимства, консультант
Профессиональный опыт
Прошел путь от официанта ресторана до генерального менеджера в сфере гостеприимства
- 2018 — н. в. — City Hotel 1905, генеральный менеджер отеля
- Garden Embassy Hotel, заместитель генерального менеджера
- Отель «Открытие», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий отелем
- Ресторанный комплекс «Зима» на горнолыжном курорте «Роза Хутор», Красная Поляна, г. Сочи, управляющий ресторанным комплексом
- Организационный комитет олимпийских игр Сочи-2014, заместитель менеджера по организации питания на олимпийских объектах
- Отель SK Royal Kaluga, администратор ресторана
- Ambassador Hotel Kaluga, старший администратор ресторанного комплекса
Профессиональные компетенции
- Управление проектами
- Оптимизация бизнес-процессов
- Открытие отеля с нуля
- Организация работы службы общественного питания в гостинице
- Разработка и реализация маркетинговой и рекламной стратегии
- Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса
- Организация и контроль работы всех подразделений ресторана
- Контроль за исполнением стандартов обслуживания отеля, работы ресторана и сервиса
Образование
- Институт социальных отношений, менеджмент организации
- Калужский государственный университет им. К. Э. Циолковского, Институт социальных отношений, гостиничное дело
