Курс, семинар, тренинг Управление службой приема и размещения отеля

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление отелем: опыт управляющих».

На нашем семинаре вы получите информацию, необходимую для повышения эффективности управления службой приема и размещения, научитесь выстраивать систему мотивации персонала, изучите стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы.

В результате обучения вы:

• научитесь разрабатывать стандарты, процедуры и регламент деятельности службы
• получите информацию о мотивации, оценке, анализе деятельности персонала
• рассмотрите стандарты клиентоориентированного сервиса

Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

• Служба приема и размещения (СПиР) как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура СПиР
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
• Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
• Формы рабочей документации
• Как сделать выбор операционной системы управления front office
• Общие стандарты службы номерного фонда
• Опросник (check-list) СПиР

Практикум:

• заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок
• задание по составлению расписания для сотрудников

Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения

• Операционные процедуры службы бронирования
• Операционные процедуры службы приема и размещения
• Операционные процедуры консьержей и белменов
• Операционные процедуры телефонных операторов
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
• Политика upsales

Практикум:

• разработка операционных процедур и стандартов для СПиР
• кейс «Ночной аудит»

Управление персоналом службы приема и размещения

• Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления как важные инструменты мотивации персонала
• Как удержать сотрудников front office, практические советы
• Оценка персонала — как и зачем оценивать сотрудников
• Наставничество и обучение персонала
• Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис

• Работа с различными категориями гостей
• Создание программы лояльности для гостей
• Поощрение частых гостей, распределение Amenity
• Сервис как стратегия
• Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
• Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: cоставление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Case study. «Как создать идеальный сервис»

Королева Людмила Борисовна

Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг

Профессиональный опыт

• Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости — 20 лет, в том числе в должности директора — 16 лет
• Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом — 10 лет

Профессиональные компетенции

• Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
• Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы: выработка концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработка технических стандартов, сопровождение этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
• Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
• Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
• Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
• Эксперт программы Mystery Guest

Клиенты

Гостиница «Паллада», Мострансгаз, загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», Ассамблея Никитская, Павлово, Спектр Отель, Антик, гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие

Публикации и достижения

• Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиница и ресторан»
• Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
• Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»

Образование

• Московский государственный областной педагогический университет, педагог
• Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
• Обучение и стажировка в Югославии, менеджмент гостиниц
• Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
• Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
• Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс «Сертификация туристских услуг», эксперт
• Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»