Курс, семинар, тренинг Школа секретаря

Этот семинар для Вас, если Вы

• секретарь компаний любого уровня, прочий специалист, в чьи профессиональные обязанности входит исполнение функций секретаря

В результате обучения Вы

• рассмотрите составляющие работы секретаря
• научитесь поддерживать административный и деловой порядок в работе компании, что позволит повысить лояльность клиентов и сотрудников
• повысите результативность работы всей компании за счёт грамотной координации и управления информационными потоками и корпоративной культурой
• научитесь оперативно и квалифицированно справляться с большим объемом разноплановой информации
• отработаете практические навыки успешной коммуникации и разрешения конфликтных ситуаций
• усовершенствуете навыки телефонного общения, обработки и качественной передачи информации
• узнаете методы организации, систематизации и оптимизации документооборота компании

День 1

Секретарь в структуре организации

• Деловые и личностные качества секретаря, статус и обязанности. Современные требования
• Этические стандарты оформления рабочего места
• Организация рабочего времени. Планирование рабочего дня
• Профессиональный имидж секретаря
• Основные стили одежды, их особенности и применение
• Основные ошибки в оформлении внешности
• Dresscode. Женская  деловая одежда: фасон, цвет, этические требования

Практикум: Упражнение «Расточители времени».

Общепринятые нормы культуры в деловом мире

• Деловой этикет, его основные принципы
• Субординация, взаимоотношения между сотрудниками
• Особенности общения «мужчина-женщина»в деловой сфере
• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
• Правила приветствия, представления, знакомства. Обращение
• Визитная карточка, её основные функции
• Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах
• Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета?

Практикум: Деловая игра «Вежливость».

Подготовка совещаний, переговоров

• Деловой протокол. Правила организации  деловых встреч  и проведения различных видов протокольных мероприятий
• Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний. Планирование. Оформление стола совещаний
• Схемы рассадки за столом переговоров
• Рассадка в автомобилях

Практикум: Деловая игра «Подготовка помещений к переговорам».

День 2

Коммуникативная компетентность секретаря

• Психологические сигналы вступления в контакт. Вербальные и невербальные сигналы располагающие к контакту
• Соотношение различных аспектов коммуникации и их влияние на процесс передачи информации

Проблемы коммуникации во взаимоотношениях «руководитель-секретарь», «секретарь - сослуживцы», «секретарь - посетители»

• Проблема слушания
• Проблемы понимания
• Проблема действия
• Проблема самовыражения

Деловые беседы

• Фазы деловой беседы
• Правила ведения деловых бесед в работе секретаря
• Умение слушать (техники активного слушания) и задавать вопросы
• Аргументация и возражения
• Коммерческая тайна и способы уклонения от «провокационных вопросов»
• Нейтрализация возражений собеседника
• Язык жестов. Завершение беседы
• Фиксирование полученной информации

Речевой этикет 

• Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция.)
• Деловая лексика
• Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление

Практикум: «Речевые штампы, помогающие провести беседу. Анализ устно-речевой деловой коммуникации».

Телефонный арсенал

• Осязаемые и неосязаемые стандарты телефонного общения
• Подготовка к приему звонка (поддержание позитивного эмоционального настроя, ваш лучший голос)
• Прием входящих звонков («Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки», формулы приветствий и представлений, «сканирование» входящих звонков, функция задержки звонка “HOLD”, позитивный ответ на звонок, прием сообщений)
• Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
• Телефонное обслуживание клиентов (тактика общения с «трудными» клиентами)
• Завершение звонка
• Планирование и проведение исходящего звонка

Практикум: Упражнение по работе с артикуляцией.

Основы конфликтологии

• Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
• Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании

Практикум: Упражнения для снятия стресса и напряжения.

Основные правила офисного гостеприимства.

• Что необходимо иметь в офисе для приема гостей.
• Основы сервисного обслуживания.
• Правила сервировки стола.

Практикум: Кейс «Как правильно и профессионально угощать руководителя и его гостей».

День 3

Организация работы с документами и информацией

Современная нормативная база документационного обеспечения управления (ДОУ)

• Изменения в нормативной базе по документационному обеспечению управления, архивному делу и информационным технологиям за 2009-2010 гг.
• Порядок разработки локальных нормативных актов по ДОУ в конкретной организации: инструкция по документационному обеспечению (делопроизводству) организации, должностные инструкции сотрудников, другие нормативные акты
• Нормативные требования к службе  ДОУ: численность, должностной состав,  нормирование труда

Основные требования к оформлению документов

• Сравнительная характеристика нормативных актов федерального уровня по оформлению документов: ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации», «Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», «Правила ведения делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти» и др.
• Бланки документов, виды бланков, требования к бланкам
• Юридическая сила документов
• Подлинник документа, копия, дубликат, выписка из документа
• Порядок удостоверения копий документов
• Согласование документов
• Порядок подписания и утверждения документов

Основные требования к структуре и тексту управленческих документов

• Составление и оформление организационно-правовых документов (положение, правила, инструкция и др.)
• Подготовка распорядительных документов (приказ, распоряжение)
• Составление и оформление информационно-справочных документов (докладные, служебные, объяснительные записки, акты, протоколы и др.)
• Ведение деловой переписки

Организация документооборота

• Принципы организации документооборота. Типичные ошибки при организации документооборота
• Организация движения входящих, исходящих и внутренних документов
• Современные методы и способы оптимизации документооборота

Регистрация и учёт документов

• Значение регистрации документов. Формы регистрации документов, правила регистрации
• Достоинства и недостатки различных форм регистрации документов
• Организация информационно-поисковой системы по документам

Контроль исполнения документов

• Сроки исполнения документов
• Технология контроля исполнения
• Этапы контроля, анализ и обобщение результатов контроля

Современные тенденции хранения документов в оперативной деятельности. Систематизация документов и организация их текущего хранения

• Экспертиза ценности документов
• Порядок и этапы проведения экспертизы ценности документов
• Экспертные комиссии организации, положения об экспертных комиссиях
• Сроки хранения документов
• Порядок применения Перечней со сроками хранения документов для различных категорий организаций. Виды перечней
• Требования к составлению номенклатуры дел, определение сроков хранения документов. Ведение номенклатуры дел и её корректировка. Формирование дел

Обеспечение конфиденциальности в работе с документами

Консультирование слушателей по вопросам работы с документами

Каждому участнику выдается сертификат.

Рогова Алевтина Владимировна

Преподаватель-филолог, практикующий бизнес-тренер

Профессиональный опыт

• 2000 – н.в. — Всероссийский государственный институт кинематографии имени С.А. Герасимова (ВГИК), старший преподаватель
• 2000 – 2004 — Высшая школа секретарей при дипломатической академии министерства иностранных дел, преподаватель
• 2000 – 2005 — «Smile Gate», директор по персоналу
• 1998 — Учебный центр повышения квалификации для руководителей и специалистов среднего и высшего звена «Восток-Запад»

Профессиональные компетенции

• Проведение семинаров и тренингов: имидж, психология и культура делового общения, ситуационная оценка коллектива
• Поиск, подбор и обучение персонала

Клиенты

COLIN’S, ООО «Никомед», ЗАО «СеверСталь», ГК «РОЛЬФ», Автокомпания «РОСКОН», «РАНОВА-КЛИНИНГ», Центральный НИИ эпидемиологии Минздрава России, НОВИКОМБАНК, ГЛОБЭКС банк, Московский Областной Банк, «БИ-ЛАЙН», «ЛУКОЙЛ» и другие

Выступления и публикации

• Постоянный автор статей, посвященных деловому общению, современному светскому этикету, культуре речи, корпоративной этике и другим аспектам бизнес–коммуникаций, журнал «Секретарь-референт» с 2004 года
• Автор книги «Деловой протокол и этикет, практика применения»
• Методическое пособие по «Технологии трудоустройства» для Центра компьютерного обучения при МГТУ им. Н.Э. Баумана
• Постоянный гость программ по этикету в прямом эфире радио: «МАЯК», «СИТИ-FM»

Преподавательская деятельность

Преподает в ведущих ВУЗах и учебных центрах более 20 лет

• 2003 – н.в. — Учебно-методический центр Управления государственной службы при Правительстве Москвы, семинары для руководителей и специалистов Аппарата Правительства Москвы, префектур, Управ районов
• 2000 – н.в. — Всероссийский государственный институт кинематографии имени С.А. Герасимова (ВГИК), кафедра менеджмента в кино и телевидении, «Русский язык и культура речи», «Речевые коммуникации», старший преподаватель
• 1996 – 2000 — Центр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ имени Н.Э. Баумана; Институт экономики, менеджмента и права; Гуманитарно-экологический институт; учебный центр повышения квалификации при правительстве Москвы, преподаватель

Образование

• 1991 — Учебно-инновационный центр менеджеров при Ленинградском институте культуры, менеджмент в сфере культуры
• 1975 — Донецкий государственный университет, филолог-преподаватель

Лякишева Ольга Михайловна

Эксперт по внутрифирменным коммуникациям. Специалист в области управления персоналом

Профессиональный опыт

• 2000 – н.в. — Московский государственный университет путей сообщения, кафедра менеджмент, старший преподаватель
• 2005 – н.в. — Центр образования ЭЛКОД, преподаватель
• 2005 – 2010  — ЗАО «Сатурниус», бизнес-консультант
• 2005 – 2010 — Учебный Центр «Восток-Запад», преподаватель

Профессиональные компетенции

• Разработка корпоративного издания
• Формирование корпоративной культуры
• Разработка программ оптимизации бизнеса
• Консультирование по подготовке к участию в выставочной деятельности
• Реализация корпоративных мероприятий
• Проведение маркетинговых исследований

Преподавательская деятельность

Преподает с ведущих вузах и бизнес-школах дисциплины по темам: офис-менеджмент, деловой этикет, современный менеджмент персонала, управление персоналом, персональный менеджмент, маркетинговые коммуникации и исследования

Выступления и публикации

Автор статей в специализированных СМИ, учебных пособий, методических рекомендаций, среди которых

• Учебное пособие «Менеджмент на железнодорожном транспорте», «Оценка персонала»
• Статья «Механизм внутрикорпоративных коммуникаций для реализации стратегических целей компании», «Инструменты информирования сотрудников по обеспечению безопасности на железнодорожном транспорте» в сборнике трудов юбилейной десятой научно-практической конференции «Безопасность движения поездов»
• Методические указания по дисциплинам «Управление персоналом», «Маркетинг», «Менеджмент», «Маркетинговые исследования рынка», «Маркетинг товаров и услуг», «Поведение потребителей, «Маркетинговые коммуникации»

Образование

• 2006 — Высшая школа психологии, целостная система мотивации
• 1995 — Московский институт молодежи, менеджмент-гейм
• 1994 — Государственная академия управления, повышение квалификации по темам – социально-психологические проблемы менеджмента и управления персоналом, теория и практика менеджмента, экономические основы менеджмента, маркетинг
• 1979 – 1984 — Московский ордена Трудового Красного Знамени Институт управления им. Серго Орджоникидзе, организация управления производством,организация управления производством

Доронина Лариса Алексеевна

Кандидат экономических наук, доцент, член национальной Ассоциации профессиональных секретарей и офис-менеджеров. Ведущий специалист в области документационного обеспечения управления

Профессиональный опыт

• 2004 – н.в. — Государственный университет управления, заместитель директора института информационных систем управления
• 1988 – 1993 — Отдел внешних связей Госстроя СССР, инспектор по делопроизводству

Профессиональные компетенции

• Оптимизация бизнес-процессов предприятия
• Разработка нормативных материалов по документированию управленческой деятельности
• Аудит кадрового делопроизводства
• Консультирование по выбору программного продукта по автоматизации делопроизводственных процессов
• Участвовала в проектах по автоматизации документооборота компании IKT, IBS, Весть Мета-технологии

Преподавательская деятельность

• 1996 – н.в. — Государственный университет управления, доцент кафедры Документоведения и ДОУ

Выступления и публикации

Автор более 150 публикаций, в том числе статей в журналах «Справочник секретаря и офис-менеджера», «Справочник кадровика», «Делопроизводство», «Секретарское дело», «Управление персоналом», «Служба кадров», «Поиск: от проекта до ключа» и др.

Образование

• 1990 – 1996 — Государственная академия управления имени С.Орджоникидзе, кафедра документоведения и документационного обеспечения управления, документовед, специалист по информационным технологиям управления
• 2004 — повышение квалификации на курсах ведущей компании в области ERP-систем SAP A/G, модуль HR (управление персоналом)