Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца. Учебное пособие.При оплате за 14 дней до начала обучения скидка -20%. Скидка -30% двум и более участникам.
Поиск клиентов в ситуации кризиса. Холодные звонки и контакты (email, месенжеры, соцсети)
- Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
- Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз.
- На каких клиентов необходимо сделать акцент в текущей ситуации.
- Холодные звонки. Как назначить онлайн-встречу с ЛПРом?
- Приемы и фишки прохождения секретаря.
- Подготовка к холодным звонкам — cамонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди.
- Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку.
- Холодные email. Как собрать и как использовать, чтобы не попасть в спам.
- Холодные обращения через соцсети и месенжеры: как вызвать отклик на сообщение.
- Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.).
- Методы назначения онлайн-встреч с ЛПР.
Менеджмент продающего колл-центра
- Цели существования ТМ в компании.
- Основы построения структуры подразделений в ТМ.
- Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы.
- Основы формирования и организации работы групп телеоператоров.
- Основные требования при подборе сотрудника ТМ.
- Создание системы и организация обучения сотрудников.
- Формы анализа и контроля работы сотрудников.
- Ключевые показатели эффективности работы ТМ.
- Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников.
- Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны.
- Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников.
- Формы работы с супервизорами и операторами.
- Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
- Нормативная и методическая база организации работы.
Наставничество в телемаркетинге
- Ресурсы эффективности стажеров.
- Практикум: Этапы зрелости компании.
- Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника.
- Практикум: Контракт на наставничество в телемаркетинге.
- Практикум: Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
- Модель наставничества.
- Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
- Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
- Практикум: наблюдение за работой стажера.
- Обратная связь со стажером, отчетность.
Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет
- Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации.
- Стиль и структура делового письма.
- Ключевые принципы составления деловых писем.
- Виды деловых писем.
- Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления.
- Особенности языка деловой корпоративной переписки.
- Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем.
- Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции.
- Формирование отношений с помощью деловой переписки.
- Психологические приемы воздействия в деловой переписке.
- Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата.
- Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.
- Внутрикорпоративная переписка.
- Деловая переписка как элемент имиджа компании.
- Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами.
- Стандарты и клише международной корреспонденции.
- Бизнес-этикет письменных коммуникаций.
- Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению. делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки».
- Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки.
- Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи.
- Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).
-
Культура речи — основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости.
- Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
-
Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход» и «Вы-подход» основные правила реализации «Вы-подхода» и создание «Вы-посланий». Приемы «присоединения» к адресату. Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы.
- Цифровой этикет. Общение с помощью диджитал-инструментов: интернет, интранет, мессенджеры, социальные сети.
Распознавание лжи. Власть на переговорах
-
Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
- Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
- Мимические признаки обмана. Микровыражения.
-
Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
- Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
- Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
- Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
- Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
- Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
- Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
-
Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
- Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
-
Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
- Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.
Горбачев Максим Николаевич
- 2004 - н.в. – тренер-консультант в сфере управления продажами и дистрибуции. Входит в 10-ку лучших тренеров России сферы продаж по рейтингу журнала «Sales Business/Продажи».
- 2002-2004 – директор, консалтинговая компания.
- 2001-2002 – замдиректора по развитию, финансовые услуги.
- 1999-2001 – замдиректора по коммерческим вопросам, торговля техническими маслами.
- 1998-1999 – менеджер по продажам, дистрибутор фармпрепаратов.
Войтова Елена Владиславовна
- 2015 - н.в. – аудитор, бизнес-тренер и консультант в индустрии контакт-центров.
- 2011-2015 – руководитель департамента сервиса и руководитель единого контакт-центра в компании «Такском».
- 2003-2010 – директор звонкового центра и начальник абонентской службы в компании «Tele2».
Журина Лидия Александровна
- Большой опыт составления документов, алгоритмов, скриптов и стандартов обслуживания клиентов.
- Специалист в области обучения персонала. Входит в Топ-5 лучших разработчиков бизнес-тренингов (Всероссийский конкурс методистов в сфере бизнес-обучения 2017 года). Автор «Карты оценки тренинговой программы». Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ.
- Кандидат психологических наук. Предмет диссертационного исследования – взаимодействие руководителя и лидера в группе.
- Разработка тренингов, посттренинговых мероприятий. Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ.
- 2007 - н.в. – тренер-консультант BRIDGE (Management Training - Coaching).
- 2004-2007 – тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал».
- 2002-2004 – старший менеджер по обучению в крупнейшей национальной фармацевтической дистрибьюторской компании.
- 2000 – старший научный сотрудник Российской государственной академии труда и занятости Минтруда РФ.
- 1996-2002 – преподаватель психологии в вузах Москвы (МПГУ, МОСПИ, СГИ, МОСУ, «СТАНКИН» и других).
Кондратьева Гузель Булатовна
- 2019 - н.в. – Консалтинговая компания «БИЗНЕС РЕСУРСЫ», директор по развитию.
- 2018-2019 – Центр повышения квалификации Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, директор.
- 2008-2018 – Консалтинговая компания «БИЗНЕС РЕСУРСЫ», генеральный директор.
- 1996-2006 – преподаватель психологических дисциплин в университетах.
Мирскова Анна Валерьевна
- 2001 – по наст. время, компания «DBC» - консультант, руководитель проектов, бизнес – тренер, партнер.
- 2010 – по настоящее время BAS (Business Advisory Services) – программа (при поддержке Европейского Банка Реконструкции и Развития), приглашенный преподаватель.
- 2008 – по настоящее время бизнес школы, приглашенный преподаватель 2000 – 2001, производственно – торговая компания «Текс», руководитель корпоративного учебного центра.
Степанов Илья Григорьевич
- Руководитель московского представительства Центра психологической безопасности.
- Со-основатель Исследовательского центра корпоративной безопасности.
- Помощник сенатора Совета Федераций Петренко В.А.
- Член постоянного Представительства Республики Хакасия в Москве.
Бастриков Юрий Вячеславович
Осуществляет полный цикл консультирования организаций по вопросам эффективности структуры предприятия, управления персоналом, оценки и формирования кадрового резерва.
Автор таких обучающих программ как:
- "Экзистенциальный менеджмент"
- "Мотивация по нотам"
- "Власть!"
Пешенькова Светлана Дмитриевна
- Организация и проведение стратегических сессий для компании Qiwi с целью создания новой команды клиентского сервиса.
- Организация и проведение стратегической сессии для Министерства транспорта Московской области с целью создания единого понимания стратегии развития.
- Организация гибридной программы обучения сотрудников компании Qiwi по программе Conflict Resolution.
- Проведение выездных программ для руководителей топ-уровня (открытые и закрытые мероприятия).
- Обучение в тренинг-центре «Шоколадница» в рамках адаптации новых сотрудников.
- Построение отдела продаж в event-компании, поиск, найм и обучение персонала с дальнейшим ростом отдела и финансовых показателей.
- Более 6 лет деятельность связана с коммуникациями, переговорами, продажами.
- Составление методологии обучения на онлайн-платформе для индивидуальных клиентов.
