Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца. Учебное пособие.При оплате за 14 дней до начала обучения скидка -20%. Скидка -30% двум и более участникам.
ИТ департамент как сервисная организация в условиях кризиса. Организация и автоматизация ServiceDesk
- Современные подходы к организации работы ИТ.
- ITIL — теория и практика. Услуга. Управление услугами.
- Практический кейс: для каждого компонента услуги опишите значимость для Заказчика и Поставщика услуги.
- Процессы. Роли.
- Управление уровнем услуг. Каталог услуг.
- Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании.
- Управление инцидентами и запросами на обслуживание. Типовые модели.
- Управление проблемами. Реактивный и проактивный подходы.
- Функции эксплуатации услуг. Роли.
- Service Desk. Назначение и задачи.
- Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения.
- Обучение пользователей — почему это важно и как это сделать эффективно.
- Измерение и оценка Service Desk. Практические примеры KPI и отчетности.
- Практический кейс: расчет численности сотрудников Service Desk.
- Организация и автоматизация Service Desk.
- Модели организации Service Desk. Особенности организации Service Desk в крупных международных и российских компаниях.
- Модели сорсинга. Преимущества использования. Подходы к аутсорсингу Service Desk.
- Автоматизация ITSM. Цели и задачи автоматизации. Выбор ПО. Метод MoSCoW.
