Курс, семинар, тренинг Эффективный менеджмент в гостиничном бизнесе

1.Правовое обеспечение гостиничной индустрии.

-Основные нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность предприятий сферы гостеприимства.

-Правовые основы соблюдения требований охраны здоровья, санитарии и гигиены в профессиональной отрасли.

-Основы стандартизации в сфере гостиничной индустрии. Лицензирование и сертификация гостиничного бизнеса.

-Система классификации гостиниц и иных средств размещения.

-Правила пожарной безопасности.

-Нормативная документация в сфере пожарной безопасности гостиничных комплексов.

-Формирование доступной и безопасной среды гостиницы.

2.Ревеню-менеджмент.

-Ценовое позиционирование отеля – ценообразование, основанное на себестоимости и на конкурентном анализе.

-Формирование контрактных и открытых цен – точки соприкосновения и разграничения.

-Данные маркетинга – как выстроить логичную и эффективную систему в АСУ.

-Принципы динамического ценообразования, основанные на календаре мероприятий.

-Примеры рабочих инструментов управления тарифами.

3.Что такое гостеприимство и клиентоориентированность? Как гость воспринимает и оценивает сервис? Ожидания и потребности гостей. Принципы обслуживания, принятые в международных сетевых отелях. Особенности российского гостеприимства и российского законодательства.

4.Стандартные ситуации взаимодействия с гостем: телефонный этикет, общение лицом к лицу, письменное общение, в т. ч. интернет-общение. Принятие бронирования. Заселение. Текущее обслуживание. Оформление выезда. Работа с информацией. Информационное обслуживание гостя. Прием и обеспечение выполнения заказов. Нужны ли отельерам стандарты обслуживания? Ролевые игры на основе реальных ситуаций, разбор кейсов участников.

5.Хозяйственная служба. Уборка номера. Технология уборки, основные принципы поддержания чистоты. Особенности уборки номера, в котором проживает гость, работа с вещами гостя: может ли сотрудник отеля трогать вещи гостя? Что считать мусором? Обеспечение полноценного функционирования номера.

6.Схемы поведения и разграничение полномочий разных сотрудников отеля: администраторы, сотрудники отдела бронирования, консьержи, горничные, менеджеры. Взаимодействие сотрудников разных служб регламентированное и экстренное.

7.Отзывы и жалобы гостей, спорные и конфликтные ситуации. Что делать, если права гостя ущемлены? Как поступать в отношении потребительского терроризма? Психология работы со сложным гостем. Стрессоустойчивость и профилактика профессионального выгорания. Ролевые игры на основе реальных ситуаций, разбор кейсов участников.

8. Управление отделом продаж.

- Задачи и план. Цикл продаж.

- Анализ работы и отчетность.

- Мотивация сотрудников отдела.

9.Практические занятия: посещение гостиницы Санкт–Петербурга. Осмотр номерного фонда и встреча со специалистами.