Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированность и сервис как конкурентное преимущество

Тренинг

Программа тренинга направлена на повышение эффективности клиентского сервиса в финансовых, лизинговых компаниях и банках. Предназначена для руководителей и специалистов отделов продаж, администраторов и специалистов по сервису.

На тренинге мы предлагаем переосмыслить стандарты работы и по-новому взглянуть отношения с клиентами. Программа помогает сформировать правильную установка на хорошее обслуживание и общение с клиентом. В программе тренинга есть все необходимое для повышения уровня качества клиентского сервиса.

Опыт проведения:

Открытые тренинги по продажам проводятся c 2010 года: «Мастер продаж в лизинге», «Мастер лизинговых проектов», «Мастер продаж 2:0 в лизинге», «Эффективные повторные продажи», тренинг с применением VR «Sales 4:0 Тренинг по продажам», комплексный проект подготовки и развития специалистов по продажам «Университет продаж в лизинге»

В программе:

1. Система клиентского сервиса

• Что такое эффективный клиентский сервис. С чего начинать и как его построить. Роль сервисной стратегии в объеме продаж компании. Критерии качественного обслуживания и сервиса;
• Оценка ожиданий клиента. Что значит эффективная работа с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;
• Правила оценки существующего уровня сервиса;
• Способы формирования лояльности клиентов через сервисную стратегию;
• Методик оценки клиентского сервиса: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, непосредственный контроль и рекомендации руководителя;

2. Навыки эффективной коммуникации с клиентами. Психологические аспекты

• Типовые потребности клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики;
• Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента;
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле необходимо. Выявление потребностей;
• Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов;
• Ведение переговоров с клиентами;
• Эффективная аргументация. Методы убеждения;
• Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях;
• Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
• Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

3. Алгоритм работы с возражениями

• Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения;
• Работа со стандартными возражениями;
• Почему типичные аргументы не срабатывают?
• Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.

4. Этика общения

5. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе

6. Постановка личных планов развития каждым участником на 1 и 6 месяцев

7. Сопровождение участников тренинга в течение 1 месяца после участия в программе