Семинар — практикум
Целевая аудитория:
Директора по продажам и маркетингу, коммерческие директора, руководители служб сервисного сопровождения и служб по работе с клиентами финансовых компаний и компаний сферы услуг
В программе:
- Клиентоориентированный сервис как система;
- Что такое клиентоориентированность? Что значит эффективная работа с клиентом? Две стороны обслуживания клиента;
- Для чего нужна клиентоориентированность? Обзор практических примеров клиентоориентированного подхода, соотношение уровня клиентоориентированности и прибыльности компании;
- Из чего состоит клиентоориентированность? Идеология, бизнес-процессы, сервис, продукты и услуги. Стратегия и тактика клиентоориентированного сервиса;
- Анализ текущего уровня клиентоориентированности. Соотношение с конкретными бизнес-задачами компании. Правила оценки эффективности сервиса;
- Алгоритм разработки системы клиентоориентированности. Планирование изменений. От максимального к оптимальному;
- Пошаговое внедрение системы клиентоориентированного сервиса. Выбор оптимального формата для своего бизнеса;
- Человеческий фактор. критерии и методы отбора сотрудников в условиях ограниченности времени и бюджета;
- Обучение персонала: кого, зачем, чему и как учить? Тренинги , стандарты, полевое обучение, бизнес-симуляции – как выбрать подходящий формат. Обучение как система;
- Документационная поддержка системы клиентоориентированности. Стандарт как элемент системы;
- Мотивация персонала. Связь KPI с результатами проверок качества;
- Мониторинг и контроль системы клиентоориентированности;
- Способы и методики получения обратной связи от клиентов;
- Аудит клиентоориентированности. Обзор методик: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, контроль и рекомендации руководителя. Адаптация инструментов и технологий под потребности и особенности компании;
- Анализ результатов контроля. Планирование дальнейших шагов по совершенствованию бизнес-процессов в компании.
Особенности мероприятия:
Программа разработана с учетом особенностей деятельности финансовых компаний и компаний сферы услуг , включает реальные практические примеры и кейсы. Формат проведения семинара позволит участникам не только получить всю необходимую информацию, но и обменяться опытом со своими коллегами, обсудить самые важные вопросы. Семинар включает в себя как лекционную часть так и решение практических кейсов, в том числе:
- Разработку программы клиентоориентированности;
- Разработку системы обслуживания клиентов
Солнышкина Оксана Владимировна
Генеральный директор
Деятельность Оксаны Солнышкиной в фактах и цифрах:
20 лет работы на финансовом рынке;
12 лет практикующий тренер;
Основатель и генеральный директор компаний в сфере консалтинга, финансового лизинга, event и VR-индустрии, НП в области современных технологий и искусства;
Автор отраслевых методик;
Автор семинаров и тренингов по различным аспектам деятельности компаний;
Автор книг по учету, налогообложению и менеджменту компаний;
Провёл более 2000 консультаций по инвестициям для компаний различных секторов экономики;
Руководитель рабочих групп по внедрению системы обучения в компаниях различных отраслей экономики.
Член рабочих групп Подкомитета по лизингу Комитета по финансовым рынкам и кредитным организациям Торгово-Промышленной Палаты Российской Федерации:
Член экспертного совета Подкомитета по лизингу Торгово-Промышленной палаты Российской Федерации
Президент Ассоциация профессиональных экспертов, агентов и брокеров по лизингу «ИФЛ».
Деятельность Оксаны Солнышкиной в фактах и цифрах:
20 лет работы на финансовом рынке;
12 лет практикующий тренер;
Основатель и генеральный директор...
Резюме преподавателя
