Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца. Учебное пособие.При оплате за 14 дней до начала обучения скидка -20%. Скидка -30% двум и более участникам.
Менеджмент продающего колл-центра
- Цели существования ТМ в компании.
- Основы построения структуры подразделений в ТМ.
- Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы.
- Основы формирования и организации работы групп телеоператоров.
- Основные требования при подборе сотрудника ТМ.
- Создание системы и организация обучения сотрудников.
- Формы анализа и контроля работы сотрудников.
- Ключевые показатели эффективности работы ТМ.
- Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников.
- Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны.
- Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников.
- Формы работы с супервизорами и операторами.
- Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
- Нормативная и методическая база организации работы.
Наставничество в телемаркетинге
- Ресурсы эффективности стажеров.
- Практикум: Этапы зрелости компании.
- Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника.
- Практикум: Контракт на наставничество в телемаркетинге.
- Практикум: Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
- Модель наставничества.
- Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
- Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
- Практикум: наблюдение за работой стажера.
- Обратная связь со стажером, отчетность.
Войтова Елена Владиславовна
- 2015 - н.в. – аудитор, бизнес-тренер и консультант в индустрии контакт-центров.
- 2011-2015 – руководитель департамента сервиса и руководитель единого контакт-центра в компании «Такском».
- 2003-2010 – директор звонкового центра и начальник абонентской службы в компании «Tele2».
Журина Лидия Александровна
- Большой опыт составления документов, алгоритмов, скриптов и стандартов обслуживания клиентов.
- Специалист в области обучения персонала. Входит в Топ-5 лучших разработчиков бизнес-тренингов (Всероссийский конкурс методистов в сфере бизнес-обучения 2017 года). Автор «Карты оценки тренинговой программы». Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ.
- Кандидат психологических наук. Предмет диссертационного исследования – взаимодействие руководителя и лидера в группе.
- Разработка тренингов, посттренинговых мероприятий. Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ.
- 2007 - н.в. – тренер-консультант BRIDGE (Management Training - Coaching).
- 2004-2007 – тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал».
- 2002-2004 – старший менеджер по обучению в крупнейшей национальной фармацевтической дистрибьюторской компании.
- 2000 – старший научный сотрудник Российской государственной академии труда и занятости Минтруда РФ.
- 1996-2002 – преподаватель психологии в вузах Москвы (МПГУ, МОСПИ, СГИ, МОСУ, «СТАНКИН» и других).
Климчук Юлия Владимировна
Бизнес – тренер, тренер по продажам, собственник бизнеса, коммерческий директор, руководитель службы, руководитель группы, менеджер по продажам
