Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.
Управление конфликтами. Коммуникативная компетентность сотрудников отеля
- Общие положения. Специфика взаимодействия с гостями в индустрии гостеприимства
- Понятие и характеристика конфликта
- Классификация конфликтов
- Влияние конфликтных ситуаций на работу предприятия гостеприимства
- Решение конфликтных ситуаций
- Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации с гостями
- Исследование причин возникновения конфликтных ситуаций
- Скрытые факторы, вызывающие недовольство гостей
- Четыре категории жалоб гостей в индустрии гостеприимства
- Три типа недовольных гостей
- Отношение сотрудников как часть профессионального имиджа
- Восприятие конфликтной ситуации: теория айсберга
- Три типа поведения недовольных гостей и способы взаимодействия с ними
- Формула решения конфликтных ситуаций: четыре шага
- Расчет затрат на преодоление конфликтных ситуаций
- Анализ эффективности принятых решений при разрешении конфликтных ситуаций
- Правила оформления претензий со стороны гостя
- Мастерская: стандарты и регламенты решения типичных конфликтных ситуаций с гостями для сотрудников контактной линии
- Коммуникативная компетентность
- Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
- Подготовка к работе и общению с гостями
- Построение доверительных отношений с гостями
- Невербальная коммуникация: язык тела и жестов, поведение, сила улыбки
- Умение активно слушать. Правила активного слушания
- Умение быть хорошим наблюдателем
- Как правильно задавать вопросы и управлять общением
- Как отвечать: cлова с негативным и позитивным оттенком
- Как предлагать альтернативу гостю: шесть шагов
- Типология гостей: как определять сильные и слабые стороны каждого типа
- Как находить правильные способы общения с разными типами гостей
- Как реагировать на критику, выражение недовольства или возражения гостя
- Техника предоставления обратной связи
- Мастерская: стандарты профессиональной коммуникации, примеры речевых шаблонов для сотрудников контактной линии
- Эмоциональный интеллект. Управление стрессом
- Эмоциональный интеллект как способность человека распознавать свои и других людей эмоции, намерения, мотивации
- Развитие способности управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения профессиональных задач
- Повышение личного ресурса, эффективности, уверенности в себе
- Способы развития эмоциональной компетентности сотрудников
- Стресс: что это такое
- Позитивный и негативный стресс
- Факторы, вызывающие стресс
- Три основные группы симптомов стресса
- Степень влияния на человека изменений в жизни
- Процесс реакции человека на стресс
- Стрессоры на работе
- Средства борьбы со стрессом. Резервы
- Семь способов реакции на стресс
Операционная эффективность структурных подразделений
- Проектирование организационной структуры гостиницы
- Разработка штатного расписания и оценка ФОТ
- Схема управления и движения персонала
- Процесс формирования и разработки системы стандартов
- Организация работы службы безопасности
- Основные болевые точки в работе служб. Построение SOP
Бердяга Елена Анатольевна
Тренер-консультант
2007 - наст. вр. Школа Гостеприимства № 1, (Консультирование и обучение в
ресторанной и гостиничной индустрии)
Руководитель группы обучения и развития персонала
2002 - 2007 Le Royal Meridien Националь (Гостиница 5 звезд/ входит в
организацию The Leading Hotels of the World. Входит в гостиничные сети Le
Meridien, Starwood)
Менеджер по обучению и развитию (500 сотрудников)
2001 Starco Group, Гостиница Dolphin, Египет (Гостиница 5 звезд)
Менеджер Службы приема и размещения / Тренер
2000 - 2001 V.Ships (Круизная компания)
Супервайзер Службы приема и размещения
1999 – 2000 Star Cruises (Круизные лайнеры 5 звезд, суда вместимостью от 3000
до 700 пассажиров
Сингапур, Гонг Конг, Малайзия, Китай, Вьетнам, Тайланд)
Рецепционист / Гид/ Гест релейшенс офицер
1997 - 1998 Odess – America, Uniworld (Суда речного пароходства, вместимостью
до 350 пассажиров, Москва, Санкт-Петербург, города Золотого кольца)
Рецепционист – Гест релейшенс офицер – Гид на борту
Новикова Анна Юрьевна
- 2018-по н.в. Сеть авторских отелей, Москва. Коммерческий директор
- 2018-по н.в. Мини-отель «Усадьба на Таганке», Москва. Управляющая
- 2017-по н.в. Эксперт по классификации гостиниц и иных средств размещения
- 2014-по н.в. Гостинично-консалтинговая компания «iTrainHotels», Москва- классификация гостиниц, консалтинг, управление, разработка стандартов и локальных нормативных актов. Заместитель Директора.
- С 2018 года Преподаватель Факультета гостиничного и ресторанного бизнеса, РАНХ и ГС при Президенте РФ
- 2015-2018 Отель «Сухаревский», Москва. Коммерческий директор
- 2015- Гостиничный комплекс «Битца». Руководитель службы приема и размещения
- 2014- Lotte Hotel, Москва. Администратор службы приема и размещения
- 2013-Федерация Горнолыжного Спорта, судья соревнований международного класса
