Целевая аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, консультанты.
Цель тренинга: развитие компетенций, необходимых для повышения эффективности телефонного взаимодействия с клиентами.
Программа тренинга:
Понимание «механики» холодных звонков.
-
Основные правила и фазы телефонного общения.
-
Основные элементы «холодного» звонка.
-
Встреча как основная цель телефонного диалога.
-
Рабочие схемы (сценарии) удачного диалога.
-
Основные типы возражений и алгоритмы работы с ними.
-
Принцип «нечувствительности» к отказам.
-
Разработка индивидуальной рабочей стратегии сотрудника (определение взаимосвязи между количеством телефонных переговоров, встреч и продаж).
Спецификации общения по телефону.
-
Самые необходимые коммуникативные техники телефонного общения.
-
Способы передачи эмоций по телефону.
-
Алгоритм профессиональной подготовки к телефонной беседе.
-
Развитие находчивости в работе с отказами и возражениями.
-
Управление эмоциональным состоянием в ходе телефонного диалога.
Создание успешного «телефонного имиджа» сотрудника.
-
Личные установки сотрудника относительно содержания профессиональной деятельности и самого себя.
-
Развитие голосовой выразительности.
-
Разработка индивидуальных удобных речевых формул.
-
Согласование имиджевых характеристик банка с индивидуальными речевыми особенностями сотрудника.
Форма проведения тренинга:
Мини-лекции, интерактивные упражнения, имитационное и ролевое моделирование, стратегии поэлементного и целостного научения. Участники получат индивидуальные рекомендации для самостоятельного развития навыков ведения телефонных переговоров и личных встреч в реальной профессиональной деятельности.
Результаты тренинга:
-
создание продуктивного телефонного имиджа и повышение уверенности при взаимодействии с клиентами по телефону.
-
знание приемов и техник ведения телефонного диалога с клиентом
-
разработка и освоение удобных рабочих схем (сценариев) телефонного диалога с клиентом.
-
умение согласовать корпоративные стандарты телефонного общения с индивидуальными особенностями.
Тренер: Вера Алексеевна Непомнящая - Бизнес-тренер, коуч личностного и профессионального роста (сертифицирована Центром обучения персонала «Класс» (г.Москва)), кандидат психологических наук.
