Курс, семинар, тренинг Эффективное взаимодействие с клиентами

Цели и результаты тренинга:

Вы научитесь:

- создавать позитивный контакт с клиентом;

- управлять эмоциональной атмосферой для создания отношений доверия;

- владеть навыками взаимодействия с клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях;

- использовать собственные успешные стратегии самомотивации и мотивации клиентов;

- выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения, основанные на эмоциональном контакте;

- быстро восстанавливать силы.

Содержание программы:

· Установление успешного контакта, направленного на долгосрочное сотрудничество. Компоненты первого впечатления. Способы расположить к себе клиента, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу.

· Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей клиентов. Как прояснить ожидания клиента и предотвратить возможные конфликтные ситуации. Освоение техник построения вопросов (открытые, закрытые, альтернативные вопросы).
Техники и приемы заинтересованного, или активного слушания клиента.

· Профессиональная презентация услуг. Основные правила и последовательность шагов, необходимых для продвижения услуг. Составляющие элементы успешной презентации. Точки эмоционального воздействия на клиента.

· Экспресс-диагностика психологических типов клиентов. Работа с эмоционально напряженными и агрессивно настроенными клиентами. Владение техниками убеждающего воздействия, аргументации и работы с возражениями. Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях.

· Определение собственного стиля эффективного поведения. Уровни качества обслуживания. Что нужно делать, чтобы превзойти ожидания? Как управлять восприятием качества услуг. Как создать влюбленного и приверженного клиента.

· Анализ собственных факторов мотивации в работе с клиентами. Мониторинг актуальной мотивации. Мотивация на активную работу, совершенствование и дальнейшее развитие. Восстановление духовных и физических сил после окончания деятельности, снятие нервно-психического перенапряжения, профилактика эмоционального “выгорания”.

Форма проведения тренинга: Краткий теоретический и методический материал. Групповые и индивидуальные упражнения. Моделирование конкретных практических ситуаций (case - studies).

ТРЕНЕР: Непомнящая Вера Алексеевна

Бизнес-тренер, коуч личностного и профессионального роста (сертифицирована Центром обучения персонала «Класс» (г. Москва)), кандидат психологических наук).