Курс, семинар, тренинг Телефонные переговоры

Все больше вопросов сегодня решается «на расстоянии», в первую очередь, по телефону. Навыки делового телефонного общения для сотрудника современной компании - обязательная составляющая его личного успеха. Насколько блестяще Вы владеете этими навыками?

Что мешает успешно совершать деловые звонки? Основные причины: психологический барьер звонка – надо позвонить, но как-то все откладываешь, а время уходит; нет «чувства собеседника» - и получается, Ваш Клиент словно с автоматом общается; скованная речь – «да», «нет», «спасибо», «пожалуйста», «до свидания»… (прощай, клиент!); и, наконец, нет навыков анализа деловой информации, а отсюда и умения управлять переговорами в нужном ключе. Тренинг «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ» позволит преодолеть типичные и индивидуальные трудности в ведении телефонных переговоров, повысит эффективность Вашего телефонного общения с Клиентами, партнерами и коллегами.

Цель тренинга - грамотное и гибкое ведение телефонных переговоров любого уровня в соответствии с профессиональными целями.

Участники: сотрудники компаний; специалисты, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного общения. Тренинг будет полезен и ТРЕНЕРАМ, поскольку охватывает все аспекты обучения телефонному взаимодействию персонала компаний.

В результате тренинга участники:

• Легко и эффективно решают свои деловые задачи с клиентами, партнерами и коллегами по телефону
• Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником
• Достигают результата переговоров, используя приемы и техники управления общением
• Получат готовые сценарии деловых звонков, умеют составлять сценарий звонка под различные бизнес-задачи

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Особенности телефонного общения

• Ограничения и возможности общения по телефону
• Особенности делового телефонного общения. Виды деловых звонков
• Причины, которые мешают Вашему успеху в телефонных переговорах: как их преодолеть

Блок 2. Структура телефонных переговоров

• Стандарты телефонной коммуникации

• Основные этапы телефонных переговоров
• Подготовка к переговорам: постановка цели, разработка плана, время и необходимые материалы, эмоциональный настрой
• Успешное начало телефонных переговоров: различные ситуации и рекомендации

Блок 3. Учимся чувствовать собеседника на расстоянии

• Психологические составляющие успешного делового общения
• Управление эмоциями: своими и своего собеседника
• Приемы нейтрализации негативных эмоций своего партнера в телефонном звонке

Блок 4. «Свобода слова»: легко и изящно говорим по телефону

• Основные требования к деловой речи
• Позиции собеседников в переговорах и их речевое выражение
• Конфликтогены и эффективные фразы в различных ситуациях. Как успешно провести «трудный» разговор с Клиентом, партнером.
• Бизнес-этикет в телефонных переговорах

Блок 5. От стандартов к импровизации: управление телефонными переговорами

• Кто и почему достигает целей в телефонных переговорах: «рычаги» управления
• Выстраивание стратегии переговоров. Выбор и смена стилей общения
• Нестандартные приемы телефонного общения
• Техники выяснения и анализа информации в телефонном разговоре

• Правила эффективной презентации по телефону. Ключевые фразы
• Сценарии "холодных звонков"

Блок 6. Работа с возможными возражениями и отказами в телефонных переговорах

• Пять шагов в работе с возражениями
• Управление эмоциями: снятие негатива
• Основные правила и приемы аргументации. Рефрейминг возражений

• Завершение переговоров: резюмирование, закрепление договоренностей
• Фиксация результатов переговоров; анализ результативности звонка

Блок 7. Разработка сценариев телефонных переговоров под различные бизнес-задачи:

поиск и привлечение Клиентов; «холодные звонки»; продвижение сотрудничества; активные продажи; различные ситуации в обслуживании Клиентов.

По желанию участников после основной программы возможна индивидуальная работа с тренером над разбором лично их телефонных переговоров и персональная тренировка.

Время проведения: 16 часов (2 дня по 8 часов)

Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки

Форма проведения: 20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись с последующим анализом, разбор аудиозаписей телефонных переговоров, анализ рабочих ситуаций и составление сценариев звонков).

Количество участников: 6 – 12 человек

Галина Елисеева- бизнес-тренер, к.п.н., ген. директор ЦПБ "ТренерПРОФИ".