Курс, семинар, тренинг Успешное взаимодействие с клиентами в процессе продажи

Цели программы:

• Овладение техниками деловой коммуникации, влияющими на эффективное взаимодействие с клиентами
• Развитие навыков эффективной деловой коммуникации по телефону
• Формирование системы знаний о правилах и нормах этикета при телефонном общении
• Работа с возражениями
• Конфликтология

В программе тренинга:

Блок 1. Введение в тренинг

• Определение ожиданий и целей участников тренинга
• Постановка целей работы на тренинге
• Самопрезентация участников; видеосъемка для последующего анализа

Блок 2. Осознание себя, как участника процесса продажи и психологическая готовность к этой деятельности

• Взаимосвязь индивидуальных особенностей менеджера с успешностью его профессиональной деятельности

Блок 3. Индивидуальный подход к клиенту и учет его личностных особенностей в продажах.

• Категории клиентов
• Формирование и отработка навыка определения ведущих особенностей личности клиента
• Использование личных особенностей - своих и клиента – в процессе подготовки к переговорам
• Стратегия взаимодействия с клиентом в зависимости от его типа в процессе продажи
• Ведение клиента после продажи в зависимости от его типа
• Отработка и анализ полученных навыков

Блок 4. Телефон, как основной инструмент в работе с клиентами

• Специфика телефонного общения: возможности и ограничения в деловой коммуникации
• Обзор норм этикета при общении по телефону:
• Телефонный этикет приветствия
• Входящий звонок
• Исходящий звонок
• Ведение разговора
• Завершение разговора и прощание
• Цели и этапы деловой коммуникации по телефону
• Основные задачи и трудности в ежедневном деловом телефонном общении
• Алгоритм ведения переговорного процесса по телефону
• Критерии эффективного переговорного процесса

Блок 5. Знакомство с этапами взаимодействия с клиентами, выявление особенностей каждого этапа. Цели каждого этапа.

I этап - Подготовительный, его роль и значение

• Базовая подготовка

II этап - Вступление в контакт с клиентом

• Формирование положительного первого впечатления при вступлении в контакт
• Искусство управления первым впечатлением
• Деловой этикет как слагаемое уверенного поведения
• Вербальные и невербальные способы коммуникации

III этап – Выявление потребностей

• Знакомство с типами вопросов необходимых при выявлении потребностей
• Разработка наиболее часто употребляемых вопросов при выявлении потребностей, с учётом специфики вашего бизнеса
• Знакомство с техниками активного слушания, как с одним из основных инструментов уточнения потребности клиента

IV этап - Презентация товара

• Планирование эффективной презентации
• Мотивирование клиента, формирование интереса к нашему предложению
• Способы презентации преимуществ и выгод от предложения и условий сотрудничества
• Формы представления основного конкурентного преимущества
• Аргументация и связь аргументации с иерархией потребностей клиента

V этап - Преодоление возражений и работа с препятствиями

• Проведения анализа, что в реакции клиента является возражением, а что препятствием для продажи
• Способы работы с возражениями
• Преобразование возражения в форму вопроса
• Система ответов на возражения. Создание “нового обрамления”
• Работа с ценовыми возражениями
• Работа с возражениями по качеству
• Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на данном этапе продажи
• Работа с претензиями абонента.
• Бесконфликтное общение. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания

VI этап - Завершение контакта с клиентом.

• Формулирование окончательного предложения
• Способы завершения продажи
• Выход из контакта

Блок 6. Завершение тренинга

• Подведение итогов
• Анкетирование участников с целью определения их удовлетворенности тренингом и его результатами
• Итоговая дискуссия (рефлексия).
• Вручение сертификатов о прохождении обучения.

Продолжительность тренинга: 16 часов

Игнатьева Ольга Анатольевна - бизнес-тренер, консультант, психолог