Курс, семинар, тренинг Обслуживание VIP-клиентов Банка

Целевая аудитория: менеджеры, осуществляющие продажу банковских услуг и обслуживающие VIP-клиентов.

Описание тренинга:

В Вашей практике множество непростых Клиентов. Амбициозных, требующих индивидуального подхода и максимальной клиентоориентированности. Они зачастую скандалят, требуют особенных условий сотрудничества, порой, шантажируют, обещая уйти в другой Банк. Как получить их, платежеспособных и повышающих доходность Банка? Как удержать в рамках Ваших банковских предложений, при этом не потеряв лицо своего Банка. Как перестать нервничать при общении с VIP-клиентом. Все эти навыки Вы получите в рамках этого тренинга. Ваша работа с клиентом станет комфортнее, проще, менее затратна по человеческим ресурсам.

Цель тренинга: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов Банка; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования Банковской клиентуры.

Программа тренинга:

1. Понятие VIP-клиент банка

• АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов в Банке.
• Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов Банка.
• Ожидания и требования VIP-клиента Банка к системе обслуживания.
• Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).

2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP- клиентов

• Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами в Банке: конструктивные и деструктивные моменты.
• Правила взаимодействия с VIP-клиентами в Банке.
• Ролевая игра с видеоанализом “Обслужи VIP-клиента”.
• Бизнес-процессы продаж.
• Структура переговоров.

3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

• Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Ролевая игра с видеоанализом “Вырази свою сопричастность клиенту”.

4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами

• 4модели пробуждения желаний.
• Клиентоцентрированное общение; техника “язык пользы” в аргументации.
• Техника “опора на ключевые слова клиента” в аргументации.
• Практические упражнения на эффективную аргументацию.
• Аргументация с опорой на личностную стратегию клиента (“стремление к успеху либо избегание неудач”) – отработка в практических упражнениях.

5. Техники сбора информации о потребностях клиента

• Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор.
• Специфика этапа – статусное давление со стороны клиента.
• Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении).
• Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями

• Стратегия работы с критикой и рекламациями – формирование постоянной клиентуры.
• Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
• 4 ошибки менеджера Банка при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Правила и техника работы с критикой VIP-клиента в Банке; ролевые игры с видеоанализом.
• Правила приема рекламаций.

АНДРЕЙ МОИСЕЕВ.

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт международной федерации независимых экспертов в области психологического консультирования. Генеральный директор «Институт Бизнеса и Кадровых Технологий». Соавтор книг: «Метафорическая деловая игра» под ред. Жанны Завьяловой, «Работа с сопротивлениями и возражениями», «Ассортимент товара», «Игры, в которые играют деньги», «Сервисное обслуживание клиентов». Разработкатренинговых программ под потребности заказчика для повышения профессионализма сотрудников с обязательной адаптацией под специфику продукта/услуг компании.Специализируется на проведении обучения по направлениям: менеджмент, продажи, кадровая работа, корпоративная культура, выставочная деятельность.Реализует проекты по предварительной диагностике навыков и мотивации участников обучения. В ходе обучения использует методику видеотренинга. Проведение деловых игр, мозговых штурмов, work-shop-ов под цели и задачи компании Заказчика. Среди Клиентов:

ФБК, Северо-Кавказский банк Сбербанка России, ОАО «Внешторгбанк», Поволжский Сберегательный Банк РФ, КБ «Русский Международный Банк», ОАО Банк «СОЮЗ», «Международный Промышленный Банк», «Лайт-Проект», ON-OFF-Systems, ТПО «Комус», «ЭКОСВЕТ». Издательский Дом «Рынок Ценных Бумаг». Журнал«Мебель для Жизни» и «Предметы Интерьера». Журнал «Обучение в России» и «Обучение за рубежом»,АД-Мастер (Санкт Петербург), «Миэль-недвижимость», «Комус-Упаковка», «Рупласт», Телекомпания ТНТ, Мебельная компания«СБС-Краснодар», Строительная Компания «ДЕТИНЕЦ», сеть Гипермаркетов «ОКей» (Санкт-Петербург), Ассоциация производителей спецодежды «Восток-Сервис», Авиакомпания «СИБИРЬ», «Депозитарно-клиринговая компания», 1С, «АБИТЕХ», Национальная торговая сеть «Градиент» (Новосибирск) Розничная Сеть «Товарищ» (Пенза), Сеть магазинов «Газонокосильщик», Розничная Сеть «Поволжье» (Саратов), «Саратовский масложировой комбинат», «Хвалынские пельмени», Завод ПКТБА (Пенза) «Московская городская служба недвижимости», «МИЭЛЬ-недвижимость», «Московское Агенство Недвижимости» «Нордстром», «Таможенная группа Тарго»,Сеть магазинов «ЭЛЬДОРАДО», «Текстайм», «Интеринструмент»,«Intertools»,Государственная компания «Ипотечная Корпорация Республики Бурятия»,Авиакомпания «Трансаэро», «Газпромавиа»,«Авиаэнерго» и др.