Курс, семинар, тренинг Современный клиентский сервис: лучшие практики

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

Для успеха в современной сервисной экономике мало одного желания стать клиентоориентированной компанией. Клиентский сервис как никогда ранее становится важнейшим условием выживания в условиях жесточайшей конкуренции и ключевым способом дифференциации продуктов и услуг компании.

Как организовать идеальный сервис и монетизировать впечатления клиентов? Какие лучшие практики организации клиентского сервиса уже используют передовые компании на рынке? Как сделать обратную связь от клиента главным ресурсом развития бизнеса? Ответы на эти и другие вопросы вы получите, посетив наш семинар.

В результате обучения вы:

• узнаете, как построить современный клиентский сервис в своей компании
• изучите способы монетизации впечатлений клиентов
• научитесь использовать матрицу сервисных сценариев для улучшения бизнес-процессов
• сможете рассчитать ключевые метрики клиентского сервиса
• освоите приемы работы с претензиями и жалобами клиентов

Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики

• 3 способа монетизации впечатлений клиентов
• 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
• 7 главных принципов актуального сервиса
• Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C

Матрица сервисных сценариев

• Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
• Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
• 10 точек касания и организация работы с ними
• Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы

Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»

Организация сервиса на предприятии

• Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
• Функционал директора по клиентскому сервису в компании
• Система показателей качества клиентского сервиса
• Клиент всегда прав?

Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»

Управление претензиями и жалобами клиентов

• Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
• 10 основных причин возникновения претензий
• Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
• Особенности работы с письменной претензией

Практикум:

• Управление претензией клиента
• Работа с претензией по электронной почте

Качалкин Михаил Александрович

Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом

Профессиональный опыт

• 2015–2019 — Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
• 2016–2018 — ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
• 2014–2015 — АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
• 2008–2014 — ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
• 2006–2008 — ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
• 2006–2007 — Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
• 2003–2006 — Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы

Профессиональные компетенции

• Клиентоцентричность и сервисное лидерство
• Построение и управление системой клиентского сервиса
• Построение дистанционных каналов обслуживания
• Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
• Клиентский исследования (customer development)
• Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
• Оптимизация бизнес-процессов
• Разработка и реализация цифровой трансформации
• Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
• Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
• Разработка и внедрение системы менеджмента качества

Клиенты

ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие

Преподавательская деятельность

Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других

Выступления и публикации

• Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
• Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
• Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»

Образование

• 2015 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
• 2003 — Московского государственного открытого университета, аспирантура
• 2000 — Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право